Kuntaliiton ja Sosiaali- ja terveysministeriön Sote-tieto hyötykäyttöön 2020 -strategian tavoitteena on, että kolmen vuoden kuluttua kuntalaiset tuottavat itse tietoa terveydentilastaan tai sosiaalisen tuen tarpeestaan yhteiselle palvelualustalle ja valitsevat palveluita vertailuohjelman kautta tarpeidensa mukaan. Digitaalisten palveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisyys mainitaan yhdeksi tärkeäksi tekijäksi (STM ja Kuntaliitto 2014, 4, 10-12 ja STM 2016, 8.) Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi kansalaisille tulisi tarjota riittävästi tietoa digitaalisista palveluista ja mahdollisuus osallistua niiden kehittämiseen. Tässä artikkelissa käsitellään digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä sekä niiden käyttöön liittyvää pulmallisuutta.

Kirjoittajat: Taina Anttonen, Marianna Järvinen, Heidi Nieminen, Jaana Nissilä, Olli Parkkonen ja Julia Peltomäki

Googlea turvallisempaa tietoa ja palvelua

Terveyden- ja hyvinvoinninlaitoksen julkaiseman tutkimuksen mukaan kansalaisille tunnetuimpia sähköisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita ovat kuntien omat internetsivut. Terveystiedon hakemisessa aiheeseen keskittyvät sivustot jäävät väistämättä toiseksi esimerkiksi Google-hakukoneelle ja Wikipedialle. (Hyppönen et al., 2014, 43-44.) Kansalaisten ohjautuminen luotettaville terveystiedon sivustoille edellyttää sivustojen ilmestymistä hakukoneiden tuloksissa kärkisijoille. Tähän ei riitä pelkkä asiantunteva terveystieto vaan sivustojen luominen edellyttää riittävää tietoteknistä osaamista. Mikäli halutaan luoda hyvin toimiva ja tavoitteisiin vastaava verkkopalvelu, olisi jo suunnitteluvaiheessa hyvä olla mukana monialaista osaamista ja asiakkaan näkökulma tulisi huomioida koko verkkopalvelun luomisprosessin ajan (Filenius, 2015, 25, 143-144).

Päijät-Hämeen ja viiden muun kunnan alueella on käytössä Hyvis.fi –sivusto, joka vastaa sote-palveluiden digitalisoimisen tavoitteisiin tarjoamalla mahdollisuuden ajanvaraukseen joihinkin terveydenhuollon palveluihin. Sivusto tarjoaa myös tietoa terveys- ja sosiaalihuollon palveluista sekä linkkejä alan muihin luotettaviin sivustoihin. Valitettavasti THL:n vuonna 2014 julkaiseman tutkimuksen mukaan hyvin harvat Päijät-Hämeessä tunsivat tai olivat käyttänyt Hyvis.fi- palvelua (Hyppönen et al., 2014, 45-46).

Kansalainen havaitsee puutteet

Lahden kaupunginkirjastossa toteutettiin kansalaisille suunnattu ohjausilta Hyvis.fi –sivustosta marraskuussa 2017. Kansalaiset saivat henkilökohtaista tietoa ja ohjausta palvelun käytöstä. Kansalaisten kommentit ohjausillassa olivat samansuuntaisia kuin THL:n tutkimus. Käytettävyyteen ja tiedonhakemiseen kaivattiin helppoutta. Toisaalta digitaalisiin sote-palveluihin suhtauduttiin pääsääntöisesti mielenkiinnolla. Oleellista on, että osa palautteenantajista ilmaisi myös halua käyttää niitä terveydenhoidossa ainakin osittain. Yleensä pelkoja ja epäluuloa herättää oikean ihmisen kohtaamisen puute ja tietoturvakysymykset. (ks. myös Hyppönen et al. 2014 5-6, 70-72.)

On tavallista, että olemassa olevat digitaaliset sote-palvelut vaikuttavat keskeneräisiltä ja päivittämättömiltä sisältäen jopa vanhentunutta tietoa. Monenlaisia hienoja projekteja saadaan käyntiin, mutta jossain vaiheessa kehitys pysähtyy. Syynä voi olla, että paljon sekä rahallisia, että ajallisia investointeja vaativia resursseja ei huomioida jatkoa ajatellen jo heti alkuvaiheessa (Filenuis, 2015, 147-148). Esimerkkinä voidaan mainita THL:n ylläpitämällä Palveluvaaka.fi. Yllättäen sivustolla on ilmoitus sen päivittämisen keskeyttämisestä eikä tietojen ajantasaisuudesta ole varmuutta. Osaltaan tällaiset sivustot eivät tue kansalaisia siirtymään digitaalisten sote-palveluiden käyttäjiksi. Sote-tieto hyötykäyttöön 2020 -strategian mukaan palveluiden löytyminen, vertailu ja käyttö tulisi olla käyttäjälleen mahdollisimman helppoa (STM ja Kuntaliitto 2014, 5). Näyttää vankasti siltä, että nykyiset palvelut eivät vielä tähän yllä.

Lopuksi

Tietoa ja ohjausta tarvitaan laajasti, mikäli halutaan päästä tavoitteeseen sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisia palveluita aktiivisesti käyttävästä kansalaisesta. Osalle henkilökohtainen ammattilaisen kohtaaminen ja puhelinpalvelu ovat edelleen luotettavampia ja mieluisampia tapoja asioida, kuin digitaalista tunnistautumista vaativa palveluportaali.

Kansalaisten ohjausta tulisi toteuttaa paikoissa, joissa he liikkuvat: kirjastoissa, kauppakeskuksissa, julkisissa liikennevälineissä. Terveyskeskuksen ylipursuavalla ilmoitustaululla tai sairaalan ison aulan perimmäisellä sivuseinällä sijaitseva info-juliste eivät ole riittävää tiedotusta digitaalisista sote-palveluista. Kansalaisille tulisi järjestää mahdollisuus henkilökohtaiseen tukeen ja ohjaukseen. Digitaalisiin sote-palveluihin epäillen suhtautuvat tai toimintakyvyiltään heikentyneet kansalaiset saataisiin paremmin hyödyntämään niitä. Myös ammattilaisten osaaminen tulisi varmistaa riittävällä koulutuksella onnistuneen ohjauksen mahdollistamiseksi. Myös sosiaali- ja terveysalan sekä tietotekniikan opiskelijat yhdessä ovat asiakaslähtöisyyden kehittämisessä vielä vähän hyödynnetty voimavara.

Lähteet

Filenius Marko. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus – menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Docendo Oy: Jyväskylä.

Hyppönen, H., Hyry J., Valta K. ja Ahlgren S. 2014. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi. Kansalaisten kokemukset ja tarpeet. [Verkkojulkaisu] Raportti 33/2014. Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos: Helsinki. [Viitattu 26.12.2017]. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-302-410-6

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 26.12.2017]. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6

Sosiaali- ja terveysministeriö ja Kuntaliitto. Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena. Sote-tieto hyötykäyttöön 2020 –strategia. 2014. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 26.12.2017]. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3548-8

Kirjoittajat

Anttonen, Taina, yliopettaja, Sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisaatio ja liiketoimintaosaaminen, Lamk

Järvinen Marianna, ylempi AMK-opiskelija, Lamk

Nieminen Heidi, ylempi AMK-opiskelija, Lamk

Nissilä Jaana, ylempi AMK-opiskelija, Lamk

Parkkonen Olli, ylempi AMK-opiskelija, Lamk

Peltomäki Julia, ylempi AMK-opiskelija, Lamk

Tämä artikkeli on kirjoitettu osana Digitaalisuus hyötykäyttöön kansalaispalveluissa-opintojakson kehittämistehtävää.

Artikkelikuva: Jaana Nissilä

Julkaistu 25.1.2018

Viittausohje

Anttonen, T., Järvinen, M, Nieminen, H., Nissilä, J., Parkkonen, O. & Peltomäki, J. 2018. Aidosti asiakaslähtöiseksi – kirjaimellisesti digitaalisten sote-palveluiden kehittäminen lähtee asiakkaasta. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/01/25/aidosti-asiakaslahtoiseksi-kirjaimellisesti-digitaalisten-sote-palveluiden-kehittaminen-lahtee-asiakkaasta