Digitalisaation myötä yhä useammat asiakkaat siirtyvät verkossa olevien palveluiden pariin ja hyödyntävät niitä tehokkaasti päivittäin. Tämän vuoksi yrityksien täytyy ylläpitää verkkosivuja, jotta asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata myös verkossa. Asiakkaiden kriittisyyden ja laajan tarjonnan vuoksi on tärkeää päivittää ja ylläpitää toimivia verkkosivuja, jotta markkinoilla pystytään toimimaan ja kilpailemaan. Asiakkaat valitsevat verkkopalvelunsa käyttöliittymän ulkoasun ja sen antaman ensivaikutelman perusteella. Verkkosivujen ulkoasu vaikuttaa myös asiakkaiden ostopäätökseen.

Kirjoittajat: Sara Vahteri ja Sariseelia Sore

Kilpailu verkossa kasvaa

Sosiaalisen median kasvun myötä yritykset kilpailevat jatkuvasti verkossa asiakkaiden huomiosta eri kanavissa, mikä on johtanut siihen, että tarjontaa on hyvin paljon. Asiakkaat ovat kriittisempiä kuin ennen ja vaativat käyttämiltään verkkosivuilta paljon. (Nielsen 1999, 10.) Varsinkin uuden sukupolven tavoittaa parhaiten verkossa ja siksi on tärkeää hahmottaa, mitkä ovat asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset.

Yrityksien on jatkuvasti pystyttävä kehittämään palveluitaan ja tarjottava nopeampia keinoja löytää informaatiota tuotteista ja palveluista, jotta potentiaalisten asiakkaiden menetykseltä vältytään (Krug 2006, 29). Käyttöliittymän ongelmat heijastuvat yrityksien toimintaan, sillä useimmiten asiakkaat poistuvat sivujen parista, jos he kokevat sen hankalaksi, epämiellyttäväksi tai eivät löydä nopeasti etsimiään tietoja (Vahteri 2018). Tällöin asiakas etsii tilalle toisen vastaavaa palvelua tarjoavan yrityksen (Nielsen 1999, 10).

Sivujen jatkuva päivittäminen ja kehittäminen asiakkaat huomioiden on tärkeää, jotta ongelmia voidaan minimoida ja verkkosivut säilyttävät kilpailukykynsä. On todettu, että erottuva ja toimiva käyttöliittymä auttaa asiakkaita muodostamaan yrityksestä positiivisemman kuvan. Hyvä ensivaikutelma saa asiakkaat pysymään verkkosivuilla. (Vahteri 2018.)

Pk-yritys mukana verkkosivujen tutkimuksessa

Dan-Teksti Oy:n kanssa toteutetussa tutkimuksessa perehdyttiin verkkosivujen käyttöliittymän päivittämiseen. Verkkosivujen uudistamisen tarkoituksena oli parantaa asiakkaiden hankintaa ja ylläpitoa verkossa, sekä tutkia, miten sivujen muutokset vaikuttivat käyttöliittymän yleisilmeeseen ja vetovoimaan. Tutkimuksen aikana esille nousi erilaisia ratkaisuja sivujen ongelmien hahmottamiseen ja korjaamiseen. Käyttöliittymän testaukseen osallistui kuusi asiakasta, joista kolme oli potentiaalisia asiakkaita ja kolme nykyistä asiakasta. Heidän palautteiden pohjalta muodostettiin kuva siitä, mitkä ovat verkkosivujen vaatimukset nykypäivänä.

Ongelmien on todettu vaikuttavan asiakkaiden käyttökokemukseen, mikä taas muokkaa mielikuvaa yrityksestä ja vaikuttaa lopulliseen ostopäätökseen, kun kyseessä on kivijalkakauppa. Asiakkaat saapuvat usein verkkosivujen etusivulle, tietämättä yritystä kovin hyvin. Usein ensimmäinen ongelma pohjautuu juuri tietämättömyyteen, eli asiakas ei tiedä, minkä alan yritys on kyseessä tai mitä palveluja yritys tarjoaa. Etusivun tulee siksi esittää uuden asiakkaan kannalta tärkeimmät tiedot, kuten yrityksen logon, sloganin ja yhteystiedot. Tutkimus osoitti, että suurin osa uusista asiakkaista päätteli yrityksen toimialan ja palvelut pelkästään sloganista. Selkeästi esitetyt tiedot säästivät asiakkailta aikaa ja vaivaa, jolloin verkkosivujen käyttö koettiin helpoksi.

Etusivu on ensivaikutelman tärkein tekijä. Kuudesta testaajasta jokainen muodosti mielikuvan tulevasta käyttökokemuksesta pelkän etusivun perusteella. Saadun mielikuvan pohjalta he tekivät päätöksen, jäävätkö verkkosivujen pariin. Mikäli ensivaikutelma oli epämiellyttävä, ei verkkosivuille jääty, koska asiakkaat olettivat, että huono ulkoasu tarkoittaa myös huonoa käyttökokemusta. Kuitenkin asiakkaiden mielikuva yrityksestä muuttui, mitä enemmän he käyttivät palvelua.

Käyttöliittymän ulkoasu ja käyttökokemus muodostuivat asiakkaille tärkeimmiksi tekijöiksi palvelua ja tuotetta valitessa. Ulkoasusta he muodostivat ensivaikutelman yrityksestä ja myöhempi käyttökokemus antoi yrityksestä kokonaisvaltaisemman kuvan. Näihin kokemuksiin perustuen asiakkaat tekivät lopullisen päätöksen siitä, jäävätkö he yrityksen tuotteiden pariin. (Applen 2013, 279-280; Redish 2007, 31; Vahteri 2018.)

Verkkosivujen ulkoasu tärkeässä osassa

Verkkosivuilla voidaan luoda hyviä asiakaskokemuksia ja nostaa jopa yrityksen arvoa asiakkaalle, kun käyttöliittymä on toimiva. Digitaaliset asiakaspolut ovat suuressa suosiossa ja jatkuvan kasvun myötä yritykset keskittyvät verkkosivujen päivittämiseen. (Nielsen 1999, 15.) Päivittämisen yhteydessä tulisi keskittyä myös verkkosivujen yhteneväiseen ulkoasuun ja yleisilmeeseen (Applen 2013, 231-232).

Käytettävyydellä ei saada asiakkaita palvelun pariin, vaan heidät pitää ensin houkutella käyttämään tarjottua palvelua (Norman & Nielsen 2018). On totta, ettei käyttökokemusta ja käytettävyyttä voida korvata hyvällä ulkoasulla (Lynch & Horton 2008, 71). Vahterin (2018) tutkimus kuitenkin osoitti, ettei käyttöä välttämättä aloiteta ilman vetovoimaista ulkoasua ja siitä saatua hyvää ensivaikutelmaa. Samalla tutkimuksesta nousi esille ulkoasun vaikutus ostopäätökseen. Henkilöt, jotka kokivat ulkoasun miellyttäväksi, saivat kivijalkakaupasta positiivisen kuvan, mikä edesauttoi ostopäätöksen teossa. Potentiaalisista asiakkaista kaksi kolmesta ostaisi tuotteen yritykseltä ja nykyisistä asiakkaista jokainen kertoi, että ulkoasu vaikutti heidän ostopäätökseensä.

Lähteet

Applen, J. D. 2013. Writing for the web: composing, coding, and constructing web sites. New York: Routledge.

Krug, S. 2006. Don’t make me think: A common sense approach to web usability. 2nd ed. New York: New Riders.

Lynch, P. J. & Horton, S. 2008. Web style guide: Basic design principles for creating web sites. 3rd ed. New Haven: Yale University Press.

Nielsen, J. 1999. Designing web usability. California: New Riders.

Norman, D. & Nielsen, J. 2018. The Definition of User Experience (UX). [Viitattu 25.5.2018]. Saatavissa: https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/

Redish, J. C. 2007. Letting Go of the Words: Writing Web Content that Works.
San Francisco: Morgan Kauffmann.

Vahteri, S. 2018. Visuaalinen hierarkia yrityksen verkkosivuilla : Case: Dan-Teksti Oy. [Verkkodokumentti]. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu. [Viitattu 18.5.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053111591

Kirjoittajat

Sara Vahteri, opiskellut Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden alaa ja valmistuu tietojenkäsittelijäksi kesällä 2018.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/mies-digitaalinen-tabletti-792174/ (CC0)

Julkaistu 1.6.2018

Viittausohje

Vahteri, S. & Sore, S. 2018. Verkkosivut asiakkaiden hankinnassa ja hallinnassa. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/01/verkkosivut-asiakkaiden-hankinnassa-ja-hallinnassa