Palvelumuotoilu auttaa kehittämään palveluita asiakasystävällisemmiksi. Sen avulla voidaan ideoida ja luoda uusia palveluita tai kehittää jo olemassa olevia. Palvelumuotoilu asettaa asiakkaan tarpeet ja toiveet kaiken keskiöön, jolloin palveluista ja palvelukokemuksista muotoutuu asiakkaita miellyttäviä. Päijät-Hämeen liikunta ja urheilu Ry:lle tehdyssä opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluja lasten ja nuorten liikuntaleirin, Vierumäen Leiritulien kehittämiseksi.

Kirjoittajat: Elina Peltola ja Sami Heikkinen

Palvelumuotoilun avulla parempia palveluita

Palvelumuotoilu on tapa toimia ja ajatella (Tuulaniemi 2011, 58). Sen avulla palvelukokemuksia ideoidaan ja kehitetään käyttäjien tarpeiden mukaan käyttäjäystävällisemmiksi. Parhaimmillaan palvelumuotoilun avulla voidaan asiakkaalle luoda mieleenpainuva palvelukokemus, johon asiakas sitoutuu ja suosittelee myös muille. (Kalliomäki 2014, 46.)

Asiakaspalvelijoilla on suuri rooli asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden tarpeet, näkemykset ja arvot on ymmärrettävä yhdessä, jotta palvelukokemuksesta voidaan muokata asiakkaalle paras mahdollinen. (Tuulaniemi 2011, 71.)

Palvelumuotoilun juuret perustuvat muotoiluun, jossa korostetaan prosessi- ja menetelmäosaamista. Muotoilussa korostetaan myös visuaalisuutta, joka näkyy palvelumuotoilussa visuaalisena ja luovana lähestymistapana. (Tuulaniemi 2011,63-64.) Palveluiden ideoinnissa ja kehittämisessä tietoa kerätään ja esitetään usein visuaalisessa muodossa muun muassa erilaisina kuvina ja piirroksina. Näin on helpompi tunnistaa mahdollisia kehityskohteita. (Miettinen 2011, 21.)

Palvelumuotoilua liikuntaleirin kehittämiseksi

Päijät-Hämeen liikunta ja urheilu Ry:n järjestämälle lasten ja nuorten liikuntaleirille, Vierumäen Leiritulille toteutettiin opinnäytetyö, jonka tarkoituksena oli kehittää leiriä palvelumuotoilun keinoin (Peltola 2018). Aineistoa kerättiin määrällisin ja laadullisin menetelmin, sähköisen kyselylomakkeen sekä kahden työpajan avulla.

Sähköisen kyselylomakkeen avulla hankittiin pohjatietoa ja palautetta edellisen vuoden leiristä. Kysely auttoi selvittämään miltä paikkakunnilta leiriläiset tulevat, mistä he ovat saaneet tiedon Leiritulista ja kuinka moni on ollut leirillä ensimmäistä kertaa. Kyselyn avulla selvitettiin myös sitä, millaisista asioista lapset ovat nauttineet leirillä, ja oliko heillä jotain huomautettavaa tai parannusehdotuksia. Suurin osa kysymyksistä päätettiin jättää avoimiksi kysymyksiksi, jotta vastaajan vastauksia ei ohjata liikaa.

Opinnäytetyön puitteissa järjestettiin kaksi työpajaa: yksi leiriläisille ja toinen leirin ohjaajille. Leiriläisille järjestetyssä työpajassa käsiteltiin viittä eri teemaa sarjakuvien ja keskustelujen kautta. Teemat olivat unelmien leiri, Vierumäen Leiritulet, leiriruoka, ohjaajat ja leirimuistot. Myös ohjaajien työpajassa käytiin keskustelua viidestä eri teemasta: Vierumäen Leiritulet, ongelmatilanteet leirillä, ohjaajana työskentely, puhelimet leirillä sekä hyvä ryhmähenki.

Kyselyn ja työpajojen pohjalta todettiin, että leiriläiset viihtyvät Leiritulilla, mutta uudistuksia odotetaan tuleville leireille. Leiriläisten ja ohjaajien mielipiteissä Leiritulista oli selkeä yhtäläisyys – samoja asioita nousi esille kummassakin työpajassa. Tähän saattoi vaikuttaa se, että moni ohjaajista on nuorempana osallistunut leirille itse leiriläisen roolissa.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kolme erilaista käyttäjäprofiilia sekä leiriläisen palvelupolku. Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit tehtiin leiriläisten kertomusten, ajatusten ja kokemusten pohjalta. Käyttäjäprofiileissa esitellään kuvitteellisen leiriläisen ikä, asuinpaikka, harrastukset, miksi haluaa osallistua leirille ja mitä toiveita leiriläisellä on leirille. Profiilit luotiin, jotta on helpompi tunnistaa, millainen on potentiaalinen asiakas ja millaisena asiakas haluaa leirin kokea (kuva 1).

Kuva 1. Yksi kolmesta kuvitteellisesta käyttäjäprofiilista (Peltola 2018)

Lisäksi luotiin leiriläisen palvelupolku. Se auttaa hahmottamaan mikä Leiritulilla toimii jo hyvin ja mitä osa-alueita voitaisiin lähteä kehittämään. Palvelupolku luotiin yhden käyttäjäprofiilin ympärille sisällöllisemmän tuloksen saamiseksi ja se kuvaa leiriläisen matkan Vierumäen Leiritulilla vaihe vaiheelta, mitä tapahtuu ennen leiriä, mitä leirillä ja mitä leirin jälkeen. Palvelupolku perustuu työn aikana hankittuun aineistoon ja leiriläisten kokemuksiin. Palvelupolun rinnalle kirjattiin huomiota ja kehitysehdotuksia sen tulkinnan helpottamiseksi.

Asiakaskeskeisyys auttaa kehittymään

Asiakkaan asettaminen palvelun keskiöön auttaa näkemään palvelun uudella tavalla. Jotta asiakkaille voidaan tarjota palvelua, joka jää mieleen, täytyy ymmärtää asiakkaan tarpeita ja toiveita palvelun suhteen.

Päijät-Hämeen liikunta ja urheilu Ry:n Vierumäen Leiritulien kehittymisen ja leiriläisten mieltymysten ymmärtämisen kannalta on tärkeää kerätä palautetta jokaiselta leiriltä. Opinnäytetyön puitteissa toteutetun kyselyn ja työpajojen aineistoista on nähtävissä, että niin leiriläiset kuin ohjaajatkin haluavat päästä vaikuttamaan ja osallistumaan leirin kehittämiseen. Vierumäen Leiritulet on perinteikäs liikuntaleiri lapsille ja nuorille, jonka traditioita ei haluta muuttaa liikaa, mutta perinteen elinvoimaisena pitämisen kannalta leiriläisiä ja ohjaajia kannattaa osallistaa tulevien leirien ideointiin.

Lähteet

Kalliomäki, A. 2014. Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka. [Helsinki]: Talentum.

Klaar Margus, J. 2014. How to have your cake and eat it too – an introduction to service design. Amsterdam: BIS Publishers.

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu- uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.

Peltola, E. 2018. Liikuntaleirin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Case: Vierumäen leiritulet. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu. Liiketalouden ja matkailun ala. Lahti. [Viitattu 11.10.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101716073

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.

Kirjoittajat

Elina Peltola on Lahden ammattikorkeakoulun valmistuva tradenomiopiskelija, jonka opinnäytetyö ”Liikuntaleirin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Case: Vierumäen Leiritulet” on hyväksytty ja tarkastettu lokakuussa 2018.

Sami Heikkinen on lehtori Lahden ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/en/football-teenager-greenery-sports-1533213/ (CC0)

Julkaistu 19.10.2018

Viittausohje

Peltola, E. & Heikkinen, S. 2018. Palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen kohti parempaa liikuntaleiriä. LAMK Pro. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/10/19/palvelumuotoilun-keinoja-hyodyntaen-kohti-parempaa-liikuntaleiria/