Kaikki kirjoittajan LAMKpub artikkelit

Teknisen velan vaikutus taloushallinnon digitalisoinnin kannattavuuteen

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Digitalisointiprojekteja tarkastellaan usein käyttöönotettavan tekniikan kannalta. Digitalisointiprojektin lähtökohta eli digitaalinen valmiustila määrittelee projektin tekniset ja taloudelliset tavoitteet. Tässä artikkelissa tarkastellaan teknisen velan vaikutusta taloushallinnon prosessin digitalisoinnin kannattavuuteen konsernin näkökulmasta, kun velan lähteitä on useita.

Kirjoittajat: Katri Mäki-Antti-Suntiola ja Sirpa Varajärvi

Digitaalinen valmiustila

Lappeenrannan-Lahden teknillisen yliopiston (LUT) professori Mikael Collanin (24.4.2019) mukaan organisaation, jonka digitaalinen valmiustila on matala, tulee keskittyä tarvittavan arkkitehtuurin rakentamiseen. Sen sijaan organisaatio, jossa tarvittava arkkitehtuuri on olemassa ja prosessit suurelta osin digitalisoitu, voi olettaa saavansa nopeasti tuloksia. Buxmann & Schmidt (2011) määrittelevät tietojärjestelmä-arkkitehtuurin monimutkaiseksi, avoimeksi ja dynaamiseksi systeemiksi, joka kattaa tiedon prosessoinnin, siihen käytettävät sovellukset sekä tekniset komponentit, joita tarvitaan sovellusten käyttämiseksi. Siiloutunut toimintatapa, paikallisiin sovelluksiin ja standardiin tekniikkaan perustuva tietojärjestelmäarkkitehtuuri luo matalan digitaalisen valmiustilan, kun taas modulaarinen liiketoiminta ja moderni tietojärjestel-mäarkkitehtuuri luovat edellytykset ketterille projekteille ja korkealle digitaaliselle valmiustilalle (Ingalsuo ym. 2017).

Kuviossa 1 esitetty taloushallinnon digitaalinen valmiustila on tyypillisesti korkea esimerkiksi uusilla yrityksillä (A), joilla on mahdollisuus hankkia uusinta markkinoilla olevaa teknologiaa. Valmiustila on usein hyvä myös pienillä yhtiöillä (B), jotka tilitoimiston asiakkaina pystyvät hyödyntämään moderneja ohjelmistoja, joita heidän itse ei olisi kannattavaa hankkia. Myös osa isommista yhtiöistä, joiden toiminnot ja ohjelmistot ovat pitkälle integroituja, pystyvät hyödyntämään uusinta tekniikkaa mittakaavaetujen vuoksi. Sen sijaan etenkin vanhemmat yhtiöt (C) ovat usein investoineet paljon lisenssipohjaisiin järjestelmiin, joita on ylläpidetty ja joihin on räätälöity ratkaisuja toiminnan tai ulkomaailman vaatimusten sitä edellyttäessä. Tällaisten yhtiöiden digitaalinen valmiustila on matala.

Ison yrityksen tai konsernin digitalisoiminen kerralla on toiminnan laajuuden kannalta hankalaa, jollei mahdotonta. Pitkien IT-projektien tekniikka on jo valmistuessaan vanhentunutta. Matalan digitaalisen valmiustilan omaavien yhtiöiden projekteissa tulisikin käyttää ketteriä kehittämismenetelmiä, joiden hyödyt konkretisoituvat nopeasti.

Kuvio 1. Digitaalisen valmiustilan vaikutus taloushallinnon digitalisointiprojektin tavoitteisiin. (kuvio: Mäki-Antti-Suntiola 2019).

Tekninen velka

Teknistä velkaa muodostuu, kun järjestelmät eivät ole integroituja, niissä on päällekkäisiä toimintoja eri puolilla organisaatiota tai ne ovat niin kustomoituja, että niiden päivitys aiheuttaa toiminnalle merkittävää haittaa (Frederik 2017). Tietojärjestelmien integroimisen ja uusimisen lykkääminen johtuu usein rajallisista resursseista (Frederik 2017). Lenarduzzin ym. (2019) tutkimuksessa suomalaiset Pk-yritykset nimesivät budjettirajoitteet suurimmaksi syyksi teknisen velan muodostumiseen. Toinen merkittävä syy oli aikarajoite, joka liittyy osin budjettirajoitteisiin henkilöstökustannusten osalta, mutta etenkin vaatimukseen toteuttaa ketteriä projekteja. Myös ensisijaiset investoinnit sekä lyhyen aikavälin voittojen maksimointi ylläpitävät teknistä velkaa (Frederik 2017). Tekninen velka aiheuttaa kustannuksia epäsuorasti ketteryyden menetyksenä, estämällä yritystä tekemästä operatiivisia parannuksia, reagoimasta markkinoiden muutoksiin tai jopa muuttamasta liiketoimintaa (Frederik 2017).

Teknisen velan vaikutus digitalisoinnin kannattavuuteen konsernissa

Katri Mäki-Antti-Suntiola (2019) tutki opinnäytetyössään suomalaisen konsernin erilaisissa digitaalisissa valmiustiloissa olevien yhtiöiden ostoreskontraprosessien yksinkertaistamista, standardisointia ja yhtenäistämistä ennen yhteisen ostolaskujärjestelmän käyttöönottoa. Tutkimus kattoi emoyhtiön sekä kolme tytäryhtiötä. Tytäryhtiöiden toimintoja ei oltu integroitu emoyhtiöön yritysostojen yhteydessä ja kaksi yhtiöistä käytti eri toiminnanohjausjärjestelmää kuin emoyhtiö. Tutkimus oli osa konsernissa meneillään olevia Lean- ja digitalisointiprojekteja.

Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisesti. Laadullisiin menetelmiin kuuluivat puolistrukturoidut haastattelut sekä havainnointi, joiden avulla selvitettiin yhtiöiden ostoreskontraprosessin kulku sekä tunnistettiin prosesseista arvoa tuottamattomat toiminnot. Määrällinen tutkimusaineisto koostui paperisena säilytettävästä, toiminnanohjausjärjestelmästä sekä nykyisestä pilvipohjaisesta järjestelmästä saatavasta aineistosta, joka analysoitiin tilastollisesti ja Lean Six Sigma-menetelmin Excelissä. Tutkimuksen pohjalta laadittiin yhtiöiden nykytilan arvovirtakuvaus sekä tulevaisuuden arvovirtakuvaus konsernin yhteisistä osto- ja kululaskuprosesseista järjestelmän käyttöönoton jälkeen.

Tekninen velka oli kumuloitunut konsernissa, koska yhtiöt olivat toimineet suhteellisen itsenäisesti ja tehneet päätöksiä perustuen paikalliseen hyötyyn. Paikallisen hyödyn näkökannalta toiminnanohjausjärjestelmän päivitys on monelle yhtiölle suuri ja kallis projekti. Näissä yrityksissä tekninen velka oli viivyttänyt prosessien digitalisoimista usealla vuodella, koska varsinkin pienempien yritysten kohdalla uuden järjestelmän integrointi nykyiseen järjestelmään oli taloudellisesti kannattamatonta. Lisäksi eri toiminnanoh-jausjärjestelmien käyttö sitoi henkilöstöresursseja yritys- ja toimipaikkakohtaisesti sekä aiheutti joustamattomuutta konsernin näkökulmasta. Sen sijaan ohjelmistojen integrointi emoyhtiöön jo yritysostovaiheessa olisi vähentänyt teknistä velkaa, mahdollistanut yhden integraatiokustannuksen yhteen ohjelmaan sekä yhden ohjelmiston päivityskustannuksen.

Konsernille ei muodostu suoraa kustannushyötyä uuteen pilvipohjaiseen ostolaskujärjestelmään siirtymisestä, koska ohjelman käyttö ja sen integraatiot maksavat aina enemmän kuin ostoreskontran hoitami-nen osana toiminnanohjausjärjestelmää. Projektin kustannushyödyt konkretisoituvatkin ajan myötä vapautuneena työaikana, yhtenäisillä ja läpinäkyvillä prosesseilla sekä ohjelmisto-, toiminto- ja paikka-sidonnaisuuden aiheuttamien siilojen poistumisena. Lisäksi yhtenäiseen järjestelmään siirtyminen mahdollistaa korvaajan löytymisen omasta organisaatiosta henkilöstövaihdosten yhteydessä.

Teknisen velan kertyminen johtuu usein aikaisemmista päätöksistä säästää aikaa tai rahaa uusien järjestelmien implementoinnissa, mikä johtaa siihen, että nykyiseen järjestelmään on tehty runsaasti kalliita kustomointeja sen käyttöiän jatkamiseksi. Budjetti- ja aikarajoitteet estävät myös vanhan järjestelmän korvaamisen tai siirtävät sen uusimista tulevaisuuteen. Prosesseja voi digitalisoida myös integroimalla ohjelmistoja nykyiseen järjestelmään, mutta integrointia ei ole taloudellisesti tai työmäärältään kannatta-vaa tehdä poistuvaan järjestelmään ja toisaalta integrointikustannusten hinta nykyisiin järjestelmiin on sitä suurempi, mitä enemmän integroitavia ohjelmistoja on käytössä. Siten tekninen velka nostaa käyttökustannuksia, hidastuttaa digitalisointia ja nostaa digitalisoinnin kustannusta.

Lähteet

Buxmann, P. & Schmidt, C. 2011. Outcomes and success factors of enterprise IT architecture manage-ment: empirical insight from the international financial services industry. European Journal of Infor-mation Systems. Vol. 20 (2), 168-185. [Viitattu 12.10.2019]. Saatavissa: https://doi.org/10.1057/ejis.2010.68

Collan, M. 2019. 24.4.2019. Analyze This! Arvonluonnin strategiaseminaari. Lappeenrannan-Lahden teknillinen yliopisto. Lahti. Frederik, E. 2017. The Financial Implications of Technical Debt. [Viitattu 21.9.2019]. Saatavissa: https://www.toptal.com/finance/part-time-cfos/technical-debt

Ingalsuo, T., Mäkipää, M., Ruohonen, M. 2017. Ketterä digitalisaatio. Strateginen ketteryys verkostoissa ja ICT:n älykäs hyväksikäyttö. Alasin Media Oy. Tampere.

Lenarduzzi, V., Orava, T., Saarimäki, N., Systä, K. & Taibi, D. 2019. An Empirical Study on Technical Debt in a Finnish SME. International Symposium on Empirical Software Engineering and Measurement (ESEM), Brazil. [Viitattu 21.9.2019]. Saatavissa: https://arxiv.org/abs/1908.01502

Mäki-Antti-Suntiola, K. 2019. Prosessien kehittäminen Lean-menetelmin konsernin yhteisen ostolaskujär-jestelmän käyttöönotossa. YAMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 21.9.2019]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100419546

Kirjoittajat

Katri Mäki-Antti-Suntiola valmistuu syksyllä 2019 tradenomiksi (YAMK) Lahden ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alan digitaaliset ratkaisut -ohjelmasta.

Sirpa Varajärvi toimii Lahden ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alalla lehtorina.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1436335

Julkaistu 17.10.2019

Viittausohje

Mäki-Antti-Suntiola, K. & Varajärvi, S. 2019. Teknisen velan vaikutus taloushallinnon digitalisoinnin kannattavuuteen.  LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/10/17/teknisen-velan-vaikutus-taloushallinnon-digitalisoinnin-kannattavuuteen/

Kansainvälisistä opiskelijoista työvoimaa lahtelaisiin yrityksiin — avaimina suomen kieli ja suomalaisen työelämän tunteminen

LAMK Pro, Muut

Lahden ammattikorkeakoulussa opiskelee suuri joukko kansainvälisiä opiskelijoita, joiden osaaminen ei kuitenkaan jää Päijät-Hämeen alueen yritysten käyttöön. Yhteistyön mahdollistajina ovat opiskelijan suomen kielen taito ja suomalaisen työelämän tuntemus sekä yritysten rohkeus ottaa työntekijä, jonka suomi ei ole vielä täydellistä.

Kirjoittaja: Marjaana Valo-Vuorela

Lahden ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alalla on tarjolla kaksi englanninkielistä koulutusta: International Business (IBU) ja Business Information Technology (BIT). Näissä koulutuksissa noin kolme neljäsosaa opiskelijoista tulee muualta kuin Suomesta. Tämä on linjassa muiden Suomen korkeakouluissa tarjottavien englanninkielisten koulutusten kanssa (Garam 2015, 7).

Päijät-Hämeen yritysten näkökulmasta nämä kaksi koulutusta voisivat tarjota suuren määrän kansainvälisiä osaajia. Oppilaitoksen ja yritysten välinen yhteistyö näkyy erilaisten hankkeiden lisäksi erityisesti opiskelijoiden suorittamissa harjoittelujaksoissa. IBU- ja BIT-koulutuksiin kuuluu 30 opintopistettä harjoittelua, mutta harmillisesti ulkomaalaiset osaajat tekevät harjoittelunsa usein muualla kuin Suomessa, sillä heidän kielitaitonsa ei ole vielä riittävä ja yrityksissä ei haluta käyttää englantia apukielenä. 

Työpaikan merkitys maahan jäämiselle

Ossi2-hankkeen tavoite on edistää maahanmuuttajien työllistymistä ja tukea työnantajia työllistämisessä. LAMKissa on pilotoitu työharjoittelua tukeva malli, jonka avulla kansainväliset opiskelijat voisivat tehdä tuetusti työharjoittelunsa Päijät-Hämeessä, ja toivottavasti sen ansioista myös jäisivät töihin alueelle. 

Kansainvälisten opiskelijoiden kokemuksia opiskelusta ja työllistymisestä on kartoitettu jo monissa selvityksissä ja työn merkitys tulee kaikissa ilmi. Niemelä on haastatellut tutkimuksessaan 952 kansainvälistä yliopisto-opiskelijaa, joista 20 prosenttia aikoo jäädä varmasti Suomeen ja 45 prosenttia haluaisi jäädä Suomeen, jos olosuhteet sen mahdollistavat (2008, 99–101). Näiden kaikkien vastaajien kohdalla työllistyminen on suurin syy jäämiseen.  Työllistymisen suurimpia esteitä ovat riittämätön kielitaito ja kontaktien puute (Shumilova & Cai & Pekkola 2011, 58; Niemelä 2008, 87). SIMHE-hankkeen (Supporting Immigrants in Higher Education in Finland, SIMHE) selvityksen (Autero & Helander 2017) perusteella ongelmaksi muodostuu myös tietämättömyys suomalaisesta työelämästä. Jos opiskelijoiden halutaan työllistyvän Suomeen, on näihin asioihin kiinnitettävä huomiota.

Työllistymisen tukeminen LAMKissa

Harjoittelua ja työllistymistä tukeva malli alkaa tutkinnon ensimmäisen vuoden alusta suomen kielen opinnoista. IBU- ja BIT-opiskelijoille on tarjolla neljä suomen kielen kurssia, joista ensimmäinen 3 opintopisteen opintojakso on pakollinen ja kolme 5 opintopisteen opintojaksoa vapaavalintaisia. Tutoropettajat ja suomen opettajat suosittelevat, että opiskelijat suorittavat kaikki tarjolla olevat suomen kurssit. 

Ensimmäisenä tai toisena opiskeluvuonna opiskelijat osallistuvat puoli päivää kestävään Working Life in Finland -koulutukseen, joka on osa pakollista Developing professional competence -opintojaksoa. Koulutuksessa käydään läpi suomalaisen työelämän pelisääntöjä ja työkulttuurin piirteitä. Näiden jälkeen opiskelijan on mahdollista osallistua vapaavalintaiselle GetEmployed – Työllisty! -opintojaksolle, jossa keskitytään työnhakuun Suomessa. 

Työelämätietouden tarve nousee esille esimerkiksi Sivistan selvityksessä (2019). Selvityksen mukaan opiskelijat kaipaavat lisää tietoa suomalaisen työelämän pelisäännöistä ja työkulttuurista. Tämän saman ovat huomanneet myös Ossi2-hankkeen toimijat. Ossi2-hankkeessa kehitettiinkin Working Life in Finland -koulutus, jotta mahdollisimman moni opiskelija saisi tietoa suomalaisesta työelämästä. Tämän lisäksi haluttiin selvittää, millaista tukea opiskelijat tarvitsevat suorittaakseen harjoittelun Päijät-Hämeen alueella. Tätä varten suunniteltiin harjoittelupilotti. 

Harjoittelupilotti

Ensimmäinen pilotti toteutettiin keväällä 2019. Tällöin mukana oli kaksi opiskelijaa, joiden suomen kielen taito oli jo varsin hyvä ja jotka olivat tutustuneet suomalaiseen työelämään esimerkiksi kesätöissä. Ennen harjoittelua opiskelijat kaipasivat apua ansioluettelon ja hakemuskirjeen päivittämiseen sekä työhaastattelun harjoittelemiseen. Osana harjoittelua työnantajien kanssa oli sovittu suomen opiskeluun tarkoitetuista päivistä. Kerran tai kahdesti kuussa oli suomen opettajan vetämä tapaaminen. Jokaista tapaamista varten opiskelijat tekivät suomen kieleen liittyviä tarkkailutehtäviä, joiden pohjalta puhuttiin kielestä, viestinnästä ja kulttuurista. Tapaamisissa käytiin myös vapaata keskustelua suomalaisesta työkulttuurista ja harjoittelussa vastaan tulleista tilanteista. Näiden lisäksi hyödynnettiin yhteistä WhatsApp-ryhmää kuulumisten vaihtamisessa ja ongelmatilanteiden ratkaisemisessa. 

Ennen harjoittelua ja harjoittelun jälkeen opiskelijat arvioivat omaa kielitaitoaan. Itsearvioinnin kohteena olivat suomen kielen kirjoittaminen, puhuminen ja kuunteleminen sekä sanavaraston laajuus. Jokaisessa kohdassa oli kaksi tarkentavaa alakohtaa, joiden hallintaa opiskelijat arvioivat asteikolla 1–3. Lisäksi opiskelijat arvioivat yleistä kielitaitoaan asteikolla 1–3. Molemmat opiskelijat kokivat kielitaitonsa kehittyneen harjoittelun aikana. Itsearviointien mukaan kehitystä tapahtui erityisesti sanavaraston laajentumisessa sekä puhumisessa ja kuuntelemisessa. Opiskelijan kokemus oman kielitaidon kehittymisestä on merkittävä tekijä siinä, uskaltaako hän käyttää kieltä ja tulla siten osaksi ympäröivää yhteisöä. Yleinen arvio omasta kielitaidosta vahvistui kummallakin osallistujalla. Toinen arvioi kielitaitonsa nousseen numerosta yksi numeroon kaksi, toinen puolestaan numerosta kaksi numeroon kolme. Tällainen kokemus omasta kehittymisestä valaa uskoa omiin kykyihin ja jatkomahdollisuuksiin.

Toinen pilotti on käynnistynyt nyt syksyllä 2019. Tällä kertaa mukana on kolme opiskelijaa, jotka eivät ole yhtä varmoja suomen kielen käyttämisessä, joten ennen harjoittelun aloittamista aikaa on käytetty edellistä kertaa enemmän suomen kielen kertaamiseen. Nyt tavoitteena on myös käyttää aiempaa enemmän verkkovälineitä hyödyksi yhteydenpidossa. 

Näiden kahden pilotin perusteella suurin ongelma Päijät-Hämeen seudulla tehtävässä harjoittelussa on työharjoittelupaikkojen löytäminen. Monien yritysten työkieli on suomi, jolloin myös yritysten internetsivut ovat suomeksi ja mahdollisista harjoittelupaikoista ilmoitetaan vain suomeksi. Tästä huolimatta englantia puhuva ja samalla suomea opetteleva opiskelija pärjäisi usein yrityksessä hyvin. Yrityksiltä tarvitaankin rohkeutta ottaa kansainvälinen opiskelija harjoitteluun ja oppilaitokselta tukea opiskelijoille harjoittelupaikkojen löytämiseen. 

Lähteet

Autero, M. & Helander, J. 2017. Korkeasti koulutettujen maahanmuuttajien ohjaus ja osaamisen tunnistaminen tukevat integroitumista. HAMK Unlimited Professional 9.10.2017. [Viitattu 4.9.2019]. Saatavissa: https://unlimited.hamk.fi/ammatillinen-osaaminen-ja-opetus/maahanmuuttajien-ohjaus/

Garam, I. 2015. Teemana ulkomaalaiset tutkinto-opiskelijat suomalaisissa korkeakouluissa – Mitä tiedämme tilastojen ja tutkimusten perusteella? Taustamuistio. Cimo. [Viitattu 4.9.2019]. Saatavissa: https://www.oph.fi/fi/tilastot-ja-julkaisut/julkaisut/teemana-ulkomaalaiset-tutkinto-opiskelijat-suomalaisissa 

Niemelä, A. 2008. Kansainväliset tutkinto-opiskelijat Suomen yliopistoissa. Opiskelijajärjestöjen tutkimussäätiö Otus rs ja Suomen ylioppilaskuntien liitto SYL ry. SYL-julkaisu 3/2008. [Viitattu 4.9.2019]. Saatavissa: https://www.slideshare.net/otusowl/2008-kansainvliset-tutkinto-opiskelijat-suomen-yliopistoissa

Shumilova, Y. & Cai, Y. & Pekkola, E. 2011. Employability of International Graduates Educated in Finnish Higher Education Institutions. Valoa-project. University of Helsinki. [Viitattu 4.9.2019]. Saatavissa: http://www.helsinki.fi/urapalvelut/valoasurvey/pubData/source/VALOA09.pdf 

Sivista. 2019. Suomesta valmistuneet ja työhön jääneet kansainväliset osaajat: opetuksesta kiitosta, työn löytämiseen lisää keinoja ja lupaprosessit sujuviksi. Sivista-Sivistystyönantajat. Uutiset. [Viitattu 4.9.2019]. Saatavissa: https://www.sivista.fi/uutiset/suomesta-valmistuneet-ja-tyohon-jaaneet-kansainvaliset-osaajat-opetuksesta-kiitosta-tyon-loytamiseen-lisaa-keinoja-ja-lupaprosessit-sujuviksi/

Kirjoittaja

Marjaana Valo-Vuorela on suomen kielen ja viestinnän opettaja, joka toimii OSSI2-hankkeessa asiantuntijana.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/1437965

Julkaistu 4.10.2019

Viittausohje

Valo-Vuorela, M. 2019. Kansainvälisistä opiskelijoista työvoimaa lahtelaisiin yrityksiin — avaimina suomen kieli ja suomalaisen työelämän tunteminen. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/10/04/kansainvalisista-opiskelijoista-tyovoimaa-lahtelaisiin-yrityksiin-avaimina-suomen-kieli-ja-suomalaisen-tyoelaman-tunteminen/

eSosiaaliohjaus, uutta sosionomin opinnoissa

Hyvinvointi ja uudistava kasvu, LAMK Pro

Digitaalisissa toimintaympäristöissä vaadittavaan osaamiseen keskittyvällä eSosiaaliohjaus -opintojaksolla tarkastellaan sosionomi AMK:n ammatillista asiantuntijuutta. Näkökulmina ovat Asiakkaana ePalveluissa-, Sosiaalipalvelut verkossa-, Eettisyys ja tietoturva-, Saavutettavuus ja osallisuus- sekä Sosiaalinen asiantuntijuus-teemat.

Kirjoittajat: Kati Ojala ja Tarja Tolonen

Teknologian mahdollisuudet ja ongelmat sosiaaliohjauksen muuttuvassa toimintaympäristössä

Sosiaaliohjauksen toimintaympäristö on merkittävässä muutoksessa ja se asettaa haasteita sosionomin työlle. Esimerkiksi uudistukset, tehostamisvaatimukset ja digitalisoituminen sosiaali- ja terveydenhuollossa haastavat sosiaalialan ammatillista osaamista. Lisäksi asiakkuuksien ja työprosessien muutokset, erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden tarpeet ja asiakkaiden ongelmien monimutkaistuminen edellyttävät sosiaalialalta uudenlaista osaamista. (kts. Juvonen, Lindh, Pohjola & Romakkaniemi 2018; Kauppila, Kiiski & Lehtonen 2018; Kivistö & Päykkönen 2017.)

Keväällä 2018 toteutimme sosionomi AMK -koulutuksessa ensimmäisen kerran eSosiaaliohjaus –opinnot. eSosiaaliohjaus –opintojakso on sosionomi AMK -tutkinnon opetussuunnitelman ydinosaamisen opintoja toisena lukukautena Lahden ammattikorkeakoulussa.  Opintojakson suoritettuaan sosionomiopiskelija osaa ohjata asiakkaita ePalvelujen käytössä, hyödyntää teknologiaa sosiaaliohjauksen palveluprosesseissa ja soveltaa ohjaustyötä digitaalisissa toimintaympäristöissä. (LAMK 2017.) Kokonaan verkossa suoritetulla opintojaksolla opiskelijat valmistautuivat vuorovaikutteisiin verkkotyöpajoihin perehtymällä kunkin teeman lähdeaineistoihin ja tehden oppimistehtäviä (LAMK 2018).

Opintojaksolla kerättiin opiskelijapalautetta ja tietoa opiskelijan osaamisen kehittymisestä monipuolisesti. Tässä artikkelissa tarkastellaan opintojakson aloitus- ja lopetuskyselyn tuloksia. Kyselyiden välineenä käytettiin sähköistä Google Forms –ohjelmaa, joka linkitettiin opintojakson alustalle Moodleen. Opiskelijat vastasivat kyselyyn anonyymisti. (LAMK 2018a ; LAMK 2018b.)

Osaamisen vahvistuminen opintojakson aikana

Opintojakson alussa opiskelijat arvioivat oman osaamisensa lähtötasoa sekä kiinnostustaan ja valmiuksiaan teknologian käyttöön. Sama sähköinen kysely toteutettiin opintojakson lopuksi. Tavoitteena kyselyissä oli tehdä näkyväksi opiskelijoiden lähtötaso opintojakson alkaessa sekä osaamisen kasvu opintojakson aikana. Itsearvioinnin työkalut tehtiin eAMK-hankkeen laatimien verkkototeutusten laatukriteerien mukaisesti (eAMK 2017).

Opintojakson aloituskyselyssä opiskelijat vastasivat kahdeksaan väittämään, jotka laadittiin viisiluokkaisella Likert -asteikolla (1= täysin eri mieltä, 5= täysin samaa mieltä). Kyselyiden väittämät muodostettiin opintojakson osaamistavoitteista, arviointikriteereistä ja Ilmarisen Future Score –testiä hyödyntäen. Future score –testin avulla voi tarkastella ja tehdä yleisiä johtopäätöksi työelämän tulevaisuudesta (Ilmarinen 2018). Future score –kyselystä poimittujen kysymysten kautta haluttin korostaa vielä teknologiaosaamisen merkitystä sosiaaliohjauksessa. Lopetuskyselyssä opiskelijoita pyydettiin perustelemaan valitsemansa väittämät lisäksi avoimilla vastauksilla. Aloituskyselyyn vastasi yhteensä 84 opiskelijaa (83 opiskelijaa kysymyksiin 6, 7 ja 8) ja lopetuskyselyyn 77 opiskelijaa.

Aloitus- ja lopetuskyselyn  vastauksia verrattaessa keskenään voi havaita muutoksia opiskelijoiden osaamisessa. Tähän artikkeliin poimittiin esimerkiksi toimintaympäristön ja asiakkaiden tarpeet huomioiva väittämä viisi (5): Osaan ottaa verkossa tapahtuvassa sosiaaliohjauksessa asiakkaan ja kohderyhmän tarpeet huomioon. Aloitus- ja lopetuskyselyn tulokset on koottu yhteen kuviossa 1, josta käy ilmi vastausten jakauma ja lukumäärä väittämittäin.

KAAVIO 1. Yhteenveto eSosiaaliohjaus –opintojakson aloituskyselyn (n=84/83) ja lopetuskyselyn (n=77) vastauksista.

Väittämään viisi kirjattujen avointen vastausten kautta nousivat tärkeäksi sosionomin substanssiosaamiseen liittyvät esimerkit, kuten asiakkaan kohtaaminen ja asiakaslähtöisyys:

”Vaikka verkossa asiakkaan kohtaaminen voi olla hyvin erilaista kuin kasvokkain, koen oppineeni opintojakson aikana millaisin keinoin kohderyhmän tarpeet voidaan ottaa huomioon.”

”Ymmärrän verkossa kohtaamisen haasteet ja esteet ja pyrin toimimaan niin, että asiakas tulee kohdatuksi hyvin ja yksilöllisesti. Huomioin sanattoman viestinnän, puhetyyli, asiat jotka voivat jäädä huomaamatta jne.”

”Sain kurssista paljon tietoa siitä, miten esimerkiksi nuoriso, maahanmuuttajat ja ikääntyneet käyttävät verkkoa ja miten palveluja olisi hyvä vielä kehittää.”

Opiskelijat pohtivat myös digitaalisten palveluiden saavutettavuutta vastauksissaan:

”Asiakkaan ja kohderyhmän tarpeet eivät muutu verkkoon mennessä, mutta ne voivat lisääntyä verkon tuomien haasteiden vuoksi. Tämä voi haastaa kaikkien tarpeiden huomiointia”

”Ymmärrän eri asiakasryhmien mahdolliset haasteet ja toisaalta myös taidot verkossa sekä tiedän mitä verkkopalveluja eri kohderyhmät ovat jo tottuneet käyttämään. Tiedostan eri asiakasryhmien saavutettavuuden ja osallisuuden esteitä.”

Lisäksi vastauksissa nostettiin esiin teknologian ja eettisyyden merkitys sosiaaliohjauksen palveluprosessissa:

”Sosiaaliohjaus pitää olla asiakaslähtöistä, eettistä vaikka työssä hyödynnettäisiinkin teknologiaa (ei siis teknologialähtöistä). Myös erityisryhmät ja heidän tarpeensa tulee huomioida (esim. kuinka iäkäs tai vammainen pystyy toimimaan verkossa).”

”Kyllä lähtökohtana pitää olla asiakkaalle sopiva palvelu ja sen kautta tarpeet tulee olla huomioitu jo palvelua tarjotessa. Tässä pitää myös huomioida ne asiaan yksilölliset tarpeet ja osaaminen eSosiaaliohjauksessa. Teknologian tuomat haasteet ja niiden vaikutukset asiakkaan ja ryhmän ohjaamiseen tulee myös huomioida.”

”Luotan siihen, että sosiaalityö verkossa pohjautuu samoille eettisille periaatteille, kuin sosiaalityö konkreettisella kentällä.”

Teknologiaosaaminen osana sosionomin opintoja

Opiskelijapalautteen mukaan teknologiaosaaminen ja ymmärrys asiakkaan osallisuudesta digitaalisissa palveluissa on keskeistä sosionomin työssä. Palaute vahvistaa eSosiaaliohjauksen teemojen sisällyttämistä sosionomin opintoihin ja verkkototeutusta pedagogisena ratkaisuna. Myös Kivistö ja Päykkönen (2017, 78) nostavat tarkasteluun sosiaalialan teknologiaosaamista vahvistavien opetussisältöjen sekä digitaalisten toimintaympäristöjen ja -välineiden suunnitelmallisen sulauttamisen osaksi sosiaalialan tutkintoja (Kivistö & Päykkönen 2017, 78).

Digitalisaatio on keskeinen ihmisten arkea ja yhteiskuntaa sekä palveluita muuttava prosessi. Sosiaalialan työtä ei voida enää nähdä erillisinä kasvokkain tai verkossa tapahtuvana kohtaamisena, vaan näiden kahden työskentelytavan kokonaisuutena. (Pohjola 2017, 181.) Vaikka asiakas kohdattaisiin yhä useammin tulevaisuudessa verkossa, tulee sosionomin osaamisessa huomioida samat ammatillisen työn periaatteet ja lähtökohdat kuin muissakin sosiaaliohjauksen toimintaympäristöissä (kts. Sosiaalihuoltolaki 1301/2014; Talentia 2017).

Lähteet

eAMK. 2017. eAMK laatukriteerit 5.12.2017. [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: https://www.eamk.fi/globalassets/tutkimus-ja-kehitys–research-and-development/tki-projektien-lohkot-ja-tiedostot/eamk/teema-1/laatukriteerit/eamk_laatukriteerit_valmis.pdf

Ilmarinen. 2018. Future Score. [Viitattu 21.8.2018].  Saatavissa: http://futurescore.ilmarinen.fi/

LAMK. 2017. Opinto-opas. Sosionomi (AMK). Lahden ammattikorkeakoulu.  [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: http://opinto-opas.lamk.fi/index.php/fi/68177/fi/68143

LAMK. 2018. eSosiaaliohjaus-opintojakson toteutussuunnitelma. [Julkaisematon].

LAMK. 2018a. eSosiaaliohjaus-opintojakson aloituskysely-aineisto. [Julkaisematon].

LAMK. 2018b. eSosiaaliohjaus-opintojakson lopetuskysely-aineisto. [Julkaisematon].

Juvonen, T., Lindh, J., Pohjola, A. & Romakkaniemi, M. (toim.) 2018. Sosiaalityön muuttuva asiantuntijuus. Sosiaalityön tutkimuksen vuosikirja. Tallinna: UniPress.

Kauppila, T., Kiiski, K. & Lehtonen, K. 2018. Sähköhelmenkalastus. Sosiaalihuollon sähköisten palvelujen nykytila ja kehittämistarpeet. STM:n raportteja ja muistioita 14/2018. [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160653/STM_rap_14_2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kivistö, M. & Päykkönen, K. 2017. eSosiaalityön maisterikoulutus – sosiaalityön osaamista digitalisoituvassa maailmassa. Teoksessa Malin, P., Nousiainen, K. & Tapola-Haapala, M. (toim.) 2017. Tutkiva sosiaalityö, Sosiaalityö digitalisoituvassa maailmassa. Sosiaalityön tutkimuksen seura.  [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa:  http://talentia.e-julkaisu.com/2017/tutkivasosiaalityo2017/docs/tutkivasosiaalityo2017.pdf

Pohjola, A. 2017. Sosiaalityöohjautuva digitalisaation kehittäminen. Teoksessa Kivisto, M.̈ & Päykkönen, K. (toim.) 2017. Sosiaalityö digitalisaatiossa. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiäjulkaisuja C. Työpapereita 58. [Viitattu 21.8.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-035-7

Sosiaalihuoltolaki 30.12.2014/1301. [Viitattu 30.8.2018]. Saatavissa:  http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20141301

Talentia. 2017. Arki, arvot ja etiikka. Sosiaalialan ammattihenkilön eettiset ohjeet. [Viitattu 30.8.2018]. Saatavissa: http://talentia.e-julkaisu.com/2017/eettiset-ohjeet/

Kirjoittajat

Tarja Tolonen toimii lehtorina sekä vastuuopettajana ja Kati Ojala päätoimisena tuntiopettajana Lahden ammattikorkeakoulun sosionomikoulutuksessa. Opettajat työskentelevät työparina kehittäen LAMK:n sosionomikoulutuksen mm. sosiaalialan digitaalisiin palveluihin ja sosiaalihuollon dokumentointiin liittyvää koulutusta sekä vuorovaikutteista ja osallistavaa verkkopedagogiikkaa.

Julkaistu 4.9.2018

Artikkelikuva: https://pixabay.com/en/laptop-computer-aerial-background-3335722/ (CC0)

Viittausohje

Ojala, K. & Tolonen, T.  2018. eSosiaaliohjaus, uutta sosionomin opinnoissa. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/09/04/esosiaaliohjaus-uutta-sosionomin-opinnoissa/

 

Markkinoinnin automaatiolla liidejä ja myyntiä

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Laajakaistayhteyksien yleistyttyä alkoi 2000-luvulla markkinoinnin automaatiota kehittävien yritysten ja niiden tarjoamien palvelujen määrän huikea kasvu. Markkinoinnin automaatio on nykyään mukana jokaisen nettiä käyttävän ihmisen arjessa. Tässä artikkelissa esitellään tiivistetysti markkinoinnin automaation käsite ja toimintatapa.

Kirjoittaja: Ritva Kinnunen

Markkinointia ja ohjelmistokehitystä

Markkinoinnin automaatio voidaan yksinkertaistaen määritellä ohjelmistoiksi, jotka tehokkaasti automatisoivat, priorisoivat ja toimeenpanevat markkinoinnin toimintoja. Markkinoinnin automaation avulla yritys lähettää asiakkaille personalisoitua materiaalia, jonka avulla asiakkaasta pyritään kypsyttämään liidi eli potentiaalinen asiakas. Yksilöity liidi voidaan siirtää myynnille kontaktoitavaksi. (Rimmer, 2017.)  Markkinoinnin automaation tavoitteena on myös konvertoida verkkosivukävijöitä asiakkaiksi. Se yhdistää sähköpostimarkkinoinnin, verkkosivujen analytiikan, liidien hallinnan, CTA-lomakkeet, sisällöt sekä CRM:n. (Vine, 2018.)

KAAVIO 1. Markkinoinnin automaation käsitteitä.

Markkinoinnin automaation toteuttaminen muistuttaa usein enemmän sovelluskehitystä kuin perinteistä markkinointia. Markkinoinnin toimijoilta edellytetään uutta osaamista, joka on lähempänä koodausta kuin perinteistä mainonnan suunnittelua. (Weckströmin & Schulman, 2017.)

Juuret business to business markkinoinnissa

Markkinoinnin automaation juuret löytyvät markkinoinnin kilpailukeinojen toimintojen räätälöinnissä ja personoinnissa B to B (business to business) -markkinoinnissa (Heimbach, Kostyra &Hinz, 2015).  Suoramarkkinoinnin periaatteiden tapaan keskityttiin alussa personalisoituihin, kohdennettuihin kontakteihin tavoitteena saada aikaan asiakkailta selkeitä mitattavissa olevia reaktioita. Toisaalta tietokantojen avulla pyrittiin parempaan asiakashallintaan, mittaamaan asiakkaiden reaktioita yrityksen markkinointiin sekä kasvattamaan markkinoinnin tehokkuutta. (Ioana, 2016.)

B to B -markkinoinnissa tärkeimpänä automaattisen markkinoinnin tehtävänä on pidetty liidien eli potentiaalisten yrityksen tarjouksista kiinnostuneiden asiakaskontaktien tuottamista myyntihenkilöstölle. Tätä varten on kehitetty Lead Management-ohjelmistoja, joiden avulla koko myyntiprosessi voidaan optimoida. Liidien luomisessa käytetään hyväksi sisältömarkkinoinnin keinoja, kuten blogien kirjoittamista, mainoksia, white paper- julkaisuja (jonkin asian yksityiskohtaisesti ja selkeästi kuvaava raportti), sosiaalista mediaa, tapahtumia ja PR -kampanjoita. (Todor, 2016; Pohjola, 2018.)

Markkinoinnin automaation toimintamalli

Markkinoinnin automaatiossa voidaan hyödyntää yrityksen tietokannoissa olevaa dataa sekä dataa, jota saadaan esim. www-sivuilla kävijöistä tai klikkauksista. Lähtökohtatiedot ovat tärkeä osa prosessia, sillä automaattisen markkinoinnin prosessit käynnistyvät olemassa olevan, uuden tai muuttuvan asiakastiedon varassa. Toisin sanoen, jos asiakas käyttäytyy tietyllä tavalla, käynnistyy säännön mukaan haluttu markkinoinnin toimenpide. Suurin hyöty automaatiosta on sen voima. Kun sääntö on kerran luotu, sen avulla automaatio lähettää niin haluttaessa tuhansia personoituja viestejä automaattisesti. (Heimbach ym, 2015.)

Seuraavassa kuviossa on esitetty markkinoinnin automaation yleinen malli. Kuvion mukaisesti olemassa olevaa ja CRM-järjestelmään talletettua tietoa hyväksi käyttäen ohjelma laukaisee toimintoketjun, jossa määritettyjen sääntöjen mukaisesti automatiikka käynnistää halutun toimenpiteen, joka voi olla esim. kohdehenkilön sähköpostiin lähetettävä tarjous. Ohjelman sääntöjen avulla voidaan räätälöidä viestin sisältöä, muotoa, rakennetta jne. Ohjelma voi myös oppia. Jos esim. tietyn värinen pohjaväri tarjouksessa näyttää tuottavan enemmän kontakteja, ohjelma ryhtyy käyttämään sitä tarjouksissa. Asiakas voidaan tuoda yrityksen www-sivuille juuri hänelle personoidun laskeutumissivun kautta.

KAAVIO 2.   Markkinoinnin automaation yleinen malli (Heimbach, Kostyra & Hinz, 2015).

B to B -puolella markkinoinnin automaatiota kuvaava esimerkki voisi olla seuraava. Yrityksen tietokoneelta työntekijä tekee hakuja Googlessa tietyllä sanalla. Tätä hakua verrataan ko. tietokoneen IP-osoitteesta tulleeseen aiempaan hakuhistoriaan, klikkausten virtaan ja esim. avattujen sivujen määrään kohdeyrityksen sivustolla. Hakijalle muokataan profiili. Määritettyjen sääntöjen mukaan sivuilla vierailijalle tarjotaan esim.  white-paperin lataamista, joka puolestaan edellyttää henkilön omien tietojen antamista (sähköposti, asema yrityksessä) kohdeyritykselle. Näitä tietoja voidaan edelleen verrata yrityksen oman CRM järjestelmän tietoihin, kuten tämän asiakkaan aikaisempiin kontakteihin ja ostohistoriaan. Automaation avulla voidaan nyt ko. henkilön potentiaalisuus asiakkaana eli liidinä arvioida pisteytyksen avulla. Mikäli pisteytys on korkea, voidaan asiakas osoittaa suoraan myyntihenkilöstön kontaktoitavaksi. Alhaisemmalla pistemäärällä automaatio voi esim. lähettää personoidun sähköpostin, jossa liidiä pyydetään olemaan yhteydessä yritykseen ja kerrotaan mahdollisista tarjouksista. Liidi voi jäädä lepäämään, jos tämä ei aktivoidu. Myöhemmin hänelle voidaan edelleen lähettää muistuttavaa personoitua sähköpostia.

KUVA 1. Kuvakaappaus kontaktia lämmittävästä personoidusta automaattisesta kirjeestä.

B to C -markkinoinnissa korostuu mainonnan merkitys. Asiakkaan niin hyväksyessä tämän tietokoneelle voidaan ladata evästeitä eli cookieita (internetselaimen tallettamaa dataa tietokoneelle). Evästeiden avulla kerätään laitteesta ja laitteella tehdyistä toimista tietoja, muun muassa käyttäjän IP-osoite, kellonaika, käytetyt sivut, selaintyyppi, mistä verkko-osoitteesta käyttäjä on tullut kyseiselle verkkosivulle, miltä palvelimelta käyttäjä on tullut verkkosivulle ja mistä verkkotunnuksesta käyttäjä on tullut verkkosivulle (Viestintävirasto 2018). Tällaista dataa analysoimalla automaation sääntöjen avulla voidaan mainosvirtaa kohdentaa entistä tarkemmin. Määritettyjen sääntöjen avulla esim. Facebook sivuston mainosvirtaan voidaan nostaa kuluttajaa kiinnostaneen tuoteryhmän mainoksia. Kun asiakas edelleen klikkaa tällaista mainosta, hänen arvonsa potentiaalisena asiakkaana vahvistuu, ja hänen mainosvirtaansa voidaan lähettää esim. tarjouksia tuotteista. Laitteen käyttäjää ei voida tunnistaa, ja tällöin usean henkilön käyttäessä samaa laitetta mainosvirrasta tulee sekalaista.

Tekniikan kehittyessä digitaalisen markkinoinnin keinot monipuolistuvat entisestään. Markkinoinnissa tulee kuitenkin ottaa huomioon tietosuojan kiristyminen. Toukokuussa 2018 astui voimaan Euroopan Unionin yleinen tietosuoja-asetus GDPR (General Data Protection Regulation), joka koskee henkilötietojen tallentamista ja käsittelyä (Tietosuoja 2018). Myös Euroopan Unionissa valmisteilla oleva sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus (Euroopan komissio 2017) tullee vaikuttamaan markkinoinnin automaatioon etenkin kuluttajapuolella.

Lähteet

Euroopan komissio. 2017. Ehdotus EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON ASETUS yksityiselämän kunnioittamisesta ja henkilötietojen suojasta sähköisessä viestinnässä ja direktiivin 2002/58/EY kumoamisesta (sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus). Bryssel: Euroopan Komissio. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/PDF/?uri=CELEX:52017PC0010&from=FI

Heimbach, I., Kostyra, D., Hinz, O. 2015. Marketing Automation. Business & Information Systems Engineering, Vol. 57(2), pp. 129 – 133

Ioana, I. 2016. What is marketing automation and how could it be used for business? Yearbook of the Gheorghe Zane Institute of Economic Researches. Vol. 25 Issue 1, pp. 11 – 18.

Pohjola, A. 2018. Opas markkinoinnin automaatiosta. Fullmore Oy. [Viitattu 24.4.2018]. Saatavissa: http://fulmore.fi/opas-markkinoinnin-automaatiosta/?gclid=EAIaIQobChMIq73gmL3S2gIVTl8ZCh1W1QBhEAAYAiAAEgK7y_D_BwE

Rimmer, A. 2017. What is Marketing Automation? A Beginner’s Guide. HubSpot. Viitattu [20.8.2018]. Saatavissa: https://blog.hubspot.com/insiders/what-is-marketing-automation-a-beginners-guide?_ga=2.89404379.1993797839.1523877864-2009465543.1486969918 

Tietosuoja. Henkilötietojen suojelua koskevat säännöt EU:ssa ja sen ulkopuolella. Euroopan komissio. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa:  https://ec.europa.eu/info/law/law-topic/data-protection_fi

Todor, R.D. 2016. Marketing Automation. Bulletin of the Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences. Vol. 9 (58) No. 2 – 2016

Viestintävirasto. 2018. Evästeet. [Viitattu 20.8.2018].Saatavissa: https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/tietoturvaohjeet/palveluidenturvallinenkaytto/evasteet.html

Vine Oy. 2018. Markkinoinnin automaation opas. [Viitattu 20.8.2018]. Saatavissa: https://vine.eu/fi/markkinoinnin-automaatio?gclid=EAIaIQobChMIsMfTm6602gIVzIeyCh12cQX4EAAYAiAAEgKQF_D_BwE

Weckströmm & Schulman. 2017. Onko suomalainen markkinointi konkurssissa vai diginousun kynnyksellä? – Osa 2. Markkinointi & Mainonta. [Viitattu 17.4.2018]. Saatavissa: https://www.marmai.fi/blogit/vierasblogi/onko-suomalainen-markkinointi-konkurssissa-vai-diginousun-kynnyksella-osa-2-6644406

Kirjoittaja

Ritva Kinnunen työskentelee markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla. Artikkeli on kirjoitettu #DigiLAHTI EAKR -hankkeessa. Hankkeen tavoitteena on tehostaa pienten ja keskisuurten yritysten prosesseja,  palveluita ja tuotteita yritysten toimintaa digitalisoimalla.

Julkaistu 23.8.2018

Artikkelikuva:  https://cdn.pixabay.com/photo/2018/07/26/09/56/ecommerce-3563183__480.jpg (CC0)

Viittausohje

Kinnunen, R.  2018. Markkinoinnin automaatiolla liidejä ja myyntiä. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/08/23/markkinoinnin-automaatiolla-liideja-ja-myyntia/

                

Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti

LAMK Pro, Muut

Yrityksille, organisaatioille ja järjestöille on tarjolla useita erilaisia palveluja. Palvelujen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tarjoamalla ratkaisuja liiketoiminnan tehostamiseksi. Asiakaspalvelu voidaan luokitella yhdeksi palveluksi, mutta laajemmissa palvelukokonaisuuksissa asiakas sitouttaa liiketoiminnan osa-alueen tuottamisen toiselle osapuolelle, esimerkiksi ylläpidon ja huollon. Tuotettavasta palvelusta muodostuu palveluprosessi, joka koostuu tapahtumista, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Tässä artikkelissa kerrotaan millaisia haasteita palvelujen tuottamisessa voi esiintyä ja miten palvelujen tuottamista voidaan kehittää.

Kirjoittajat: Henrik Udd ja Sariseelia Sore

Mikä on palvelukokemus?

Asiakkaan oletuksista ja lopputuloksesta muodostuva palvelukokemus voi olla positiivinen tai negatiivinen (Maijala 2016). Asiakaslähtöinen ajattelu on yksi positiivista palvelukokemusta kasvattava tekijä, koska asiakkaan tarve pyritään tyydyttämään parhaalla mahdollisella tavalla. Palvelukokemus voi muodostua useista eri tekijöistä mm. palvelevan henkilön asenteesta, asiantuntijuudesta, käytetystä ajasta ja saavutetusta lopputuloksesta. Palvelukokemus muodostuu vahvasti tilanteissa, joissa asiakas on mukana (Maijala 2016).

Tuomisen (2010) mukaan palvelua tuotettaessa asiakas on aina osana palveluprosessia. Asiakkaalta tarvitaan usein täsmentävää tietoa tarpeesta, jotta ratkaisu olisi asiakkaalle paras mahdollinen. Asiakaslähtöisellä ratkaisulla haetaan lopputulosta, joka on räätälöity palvelua vastaanottavan asiakkaan tarpeisiin perustuen. Asiakaslähtöisellä palvelutavalla on mahdollista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, jollaista hän ei ole osannut odottaa. (Maijala 2016) Myös Ravald ja Grönroos (1996) ovat todenneet, että parhaan arvon tuottamiseksi asiakkaalle, palveluntarjoajan on päästävä lähelle asiakasta ja ymmärrettävä hänen tarpeensa, mieltymyksensä ja kaikki arvoketjun muodostamiseen liittyvä toiminta. Tämän ja positiivisen palvelukokemuksen saavuttamiseksi palveluntarjoajan ja asiakkaan on löydettävä yhteistä aikaa, mikä voi olla haastavaa nykyisessä hektisessä liiketoiminnassa (Udd 2018).

Mikä aiheuttaa haasteita?

Palveluprosesseja ei kehitetä riittävästi, koska eletään menneessä ajatuksessa ”näin olemme tehneet aina” (Ilmolahti 2016). Kehittämättömät palveluprosessit saattavat olla monimutkaisia, sekavia, kustannustehottomia ja hitaita (Tuominen 2010). Kehityksen esteenä voi olla muutoksen pelko, koska nykyisistä toimintatavoista luopuminen nähdään riskinä. Uudet innovatiiviset palvelun tarjoajat eivät koe samanlaista muutosprosessia, koska palveluprosessi luodaan puhtaalta pöydältä (Ilmolahti 2016).

Palvelukokemus muodostuu palveluprosessin aikana, joka tehostaa asiakassuhteen rakentamista. Asiakaslähtöisesti tuotetussa palvelussa ymmärretään asiakkaan tahtotila, mutta tarpeiden selvittäminen voi olla haasteellista, koska osapuolien kesken on löydettävä sopiva ajankohta. (Maijala 2016) Palvelun tuottamisen alkaessa asiakas ei mahdollisesti tiedä omaa rooliaan palveluprosessissa, joka voi hidastaa palvelun etenemisessä. Asiakaslähtöisen palvelun ajatuksena on saavuttaa luottamussuhde asiakkaaseen, jotta asiakkaalla on uskallus luovuttaa tarvittavia tietoja asiakaslähtöisen palvelukokemuksen mahdollistamiseksi. (Udd 2018)

Asiakaslähtöisen palvelukokemuksen takaamiseksi tiedon vaihdannan pitäisi tapahtua jouhevasti, jotta lopputulos voidaan saavuttaa tehokkaasti. Asiakkaalta voidaan hankkia tietoja kyselylomakkeella, joka voi osoittautua haasteelliseksi, koska tällöin palvelun eteneminen siirtyy hetkellisesti asiakkaan vastuulle. Tilanteesta voi aiheutua palvelun tuottamisen pysähtyminen, koska tarpeellinen tieto on asiakkaan toimitettavana. (Udd 2018)

Kuinka kehitän palveluprosessia?

Palvelun tuottamista on kannattavaa tutkia prosessitasolla, koska se mahdollistaa kehityskohtien havaitsemisen. Suunnittelemalla ja määrittelemällä palveluprosessi voidaan tuottaa määritetyssä ajassa, joka edesauttaa optimoimaan sisäisiä kustannuksia ja palvelukokemuksen laadun ylläpitämistä. Selkeät toimintatavat mahdollistavat yhtenäisen ja laadukkaan palvelukokemuksen. (Udd 2018)

Kuva 1. Palveluprosessin 5-vaiheinen toimintamalli (mukaillen, Moisio 2004)

Palvelun etenemistä ja toimintatapoja on seurattava säännöllisesti, jotta kehitystä voidaan tehdä jatkuvasti tehokkaampien ratkaisujen käyttöönottamiseksi. Jatkuvan kehittämisen työkaluna voidaan käyttää 5-vaiheista toimintamallia (Kuva 1). Toimintamallissa palvelun eteneminen vakioidaan kuvaamalla, jotta tehokkuutta voidaan mitata tasa-arvoisesti. (Moisio 2004) Palvelun on edettävä samojen toimintatapojen mukaisesti, jotta havaittuja kehitysmahdollisuuksia voidaan pitää paikkansapitävinä. Mikäli sama palvelu tuotetaan usealla eri tavalla, tulokset saattavat vääristyä, jolloin kehityksen kohdistaminen oikeaan osa-alueeseen saattaa olla haasteellista. (Udd 2018)

Yhteenveto

Nykyaikana asiakkaiden palvelukokemus muodostuu jo ensimmäisistä mainoksista tai tarinoista puskaradiossa. Useat palveluntarjoajat pyrkivät luomaan itsestään digitaalisen kuvan (esimerkiksi verkkosivuilla ja työntekijöiden LinkedIn-profiileilla) luotettavana ja laadukkaana ammattilaisena. On kuitenkin tärkeää, että digitaalinen kuva vastaa todellisuutta ja yrityksen mainetta. Cretu ja Brodie (2007) ovat havainneet, että yrityksen maineella on vahva positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Hyvä maine saavutetaan onnistuneilla palvelusuoritteilla, jotka edellyttävät erinomaista yrityksen sisäistä toimintaa.

Asiakkaan palvelukokemuksen jatkuva parantaminen on haasteellista, koska pelkästään sujuvalla asiakaspalvelulla ei voida välttyä kehittämättömien palveluprosessien ongelmilta. Palvelun tuottajalla on oltava suunnitelma, jota noudattamalla palveluprosessia voidaan mitata ja analysoida. Ensiaskeleena palvelun tarjoajalla on oltava uskallus tutkia omaa toimintatapaansa. Esille nousevia kehitysehdotuksia on käsiteltävä avoimesti ja omia ajatuksia vastaan on pystyttävä taistelemaan. Lisäksi on suositeltavaa huomioida henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia, koska jokaisella osapuolella saattaa olla kehitysideoita.

Lähteet

Cretu, A. E. & Brodie, R. J. 2007. The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management. Vol.36(2), 230-240.

Ilmolahti, K. 2016. Palveluliiketoiminnan digitaalisen kehityksen tärkeä tavoite. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Good Sign Blog. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.goodsignsolutions.com/news-in-finnish/palveluliiketoiminnan-digitaalisen-kehityksen-t%C3%A4rke%C3%A4-tavoite-jatkuva-r%C3%A4%C3%A4t%C3%A4l%C3%B6idyn-palvelun-tehokas-tuottaminen

Maijala, R. 2016. Erinomainen palvelukokemus – onko sellaista? [Verkkodokumentti]. Oulu: Palvelumuotoilutoimisto Palvelupolkuja Oy. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://www.palvelupolkuja.fi/uncategorized/erinomainen-palvelukokemus/

Moisio, J. 2004. Asiakaslähtöinen tuotteiden, palveluiden ja toiminnan kehittäminen. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Arter. [Viitattu 15.6.2018]. Saatavissa: http://media.ims.fi/Artikkelit/Toimintajarjestelmat/Asiakaslahtoinen_tuotteiden_palveluiden_ja_toiminnan_kehittaminen..pdf

Ravald, A. & Grönroos, C. 1996. The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing. Vol.30(2), 19-30.

Tuominen, K. 2010. Lean – Tehoa ja laatua prosessien ja virtauksen kehittämiseen. Helsinki: Readme.fi.

Udd, H. 2018. Case: IT-palveluprosessin läpimenoajan lyhentäminen [Verkkodokumentti] AMK-opinnäytetyö. Lahden Ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti [Viitattu 15.6.2018] Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813272

Kirjoittajat

Henrik Udd on 26-vuotias Lahden Ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn opiskelija, joka on aikaisemmin suorittanut liiketalouden datanomitutkinnon. Kirjoittaja on suorittanut työharjoittelun IT-alan yrityksessä, joka tarjoaa asiakkailleen IT-tuotteita ja palveluja.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://www.maxpixel.net/Nature-Hiking-Tree-Wood-Forest-Away-Path-3092026 (CC0)

Julkaistu 20.6.2018

Viittausohje

Udd, H.  & Sore, S. 2018. Palvelukokemuksen tuottaminen laadukkaasti ja jouhevasti. LAMK Pro. [Verkkolehti]. [Viitattu pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2018/06/20/palvelukokemuksen-tuottaminen-laadukkaasti-ja-jouhevasti/

Show Buttons
Hide Buttons