Kaikki kirjoittajan LAMKpub artikkelit

Paalisilppureita, suorakylvöä ja tutkijan tuska – kuvaus eräästä opinnäytetyöprosessista

Kirjoittajat: Ullamari Tuominen & Kaisa Tuominen

Ammattikorkeakoulun opinnäytetyöprosessissa opiskelija toimii työelämän tutkijana, kehittäjänä ja kyseenalaistajana. Opinnäytetyö on laaja ja kompleksinen prosessi, jossa opiskelija ottaa vastuun työnsä aiheen löytämisestä, aikataulutuksesta, työn tuloksesta, kuin myös omasta työhyvinvoinnistaan sekä työelämätaitojen kehittämisestä. Liiketalouden tradenomiopiskelijan Kaisa Tuomisen kertomus on hyvä esimerkki onnistuneesta oman osaamisen kehittymisestä työelämälähtöisessä opinnäytetyöprosessissa. Ohjaavana opettajana koin oman roolini ennen kaikkea valmentajana ja kanssaoppijana. Kiertotalouden ja logistiikan yhdistäminen avaa uusia mahdollisuuksia kannattavaan ja kestävään liiketoimintaan. Seuraavassa kuvaus opinnäytetyöprosessista opiskelijan omin sanoin.

Hain kiertotalouden harjoittelupaikkaa tammikuussa 2017. Sain yhteydenottooni vastauksen Ladec OY:lta, ja minut kutsuttiin työhaastatteluun. Työhaastattelun ensimmäinen kysymys oli; ymmärränkö mitään maataloudesta? Vastasin, että hyvinkin paljon, sillä olin asunut elämäni ensimmäiset 17 vuotta maatilalla sekä työskennellyt kahdessa eri maatalousyrityksessä. Haastattelijat kertoivat tutkimusaiheesta, jossa yritys oli tehnyt uuden aluevaltauksen uusiutuviin energioihin. He olivat rakentamassa energialaitosta, joka polttaa energiakseen olkea. Minun tehtäväni oli selvittää, miten olkea on järkevintä, teknillis-taloudellisinta hankkia voimalaitoksen käyttöön.

Tutkijan tuska alkoikin heti työhaastattelun jälkeen, sillä minun piti päättää kahden päivän kuluttua, otanko aiheen vai en. Huolta aiheutti opinnäytetyön kiireellisyys – yritys tuntui tarvitsevan sen käyttöönsä heti. Opinnäytetyö ajoittuisi myös kesälle, jonne olin hakenut myös kesätyötä. Missään vaiheessa minulle ei tullut tunnetta, että tämän on se opinnäytetyö, jonka haluan tehdä. Seurasi kahden päivän work-block, jonka jälkeen epäröiden vastasin tarjoukseen kyllä.

Todellinen työnteko alkoi kesäkuussa. Heti aluksi päätin, etten tee työtä kotoa, vaan joko koulun tai työpaikan tiloista. Tämä osoittautui erittäin hyväksi menetelmäksi, jota olen jatkanut opinnäytetyön jälkeen. Freelancerina minulla oli täysi valta ja vastuu päättää, milloin työskentelen ja kuinka paljon, aikaa työn valmistumiseen oli kolme kuukautta. Opin, että työskentelen aamuisin parhaiten, ennen aamupalaa. Aamupäivisin keskityinkin uuden tiedon tuottamiseen, lukemiseen, päättelyyn ja kirjoittamiseen. Iltapäivät käytin joko rutiininomaisiin töihin, kuten puhtaaksikirjoittamiseen, lähdemerkintöihin, tai henkilöhaastattelujen tekemiseen. Keskiverto työskentelyaikani oli luultavimmin 5-6 tuntia päivässä, neljänä päivän viikossa. Harvoin kuuden tunnin jälkeen sain enää mitään järkevää aikaiseksi. Maanantai oli aina parempi työpäivä kuin torstai tai perjantai. Paljon puhutaan työelämän murroksesta; opinnäytetyöni oli hyvä esimerkki, että työtä voi ja kannattaa mitata tuloksissa, ei käytetyissä työtunneissa.

Aloitettuani opinnäytetyön, huomasin aiheen sopivan minulle hyvin, luultavimmin paremmin kuin kenellekään muulle liiketalouden opiskelijalle. Logistiikkaa en ollut opiskellut pakollisten neljän opintopisteen lisäksi yhtään, muttei se ollut esteenä minään hetkenä. Huomattavaa hyötyä minulle oli siitä, että käytännössä jo tiesin miten oljen korjuu tapahtuu. Tunsin materiaalin ja sen ympäristön. Ymmärrän myös yleisesti maataloutta sekä maatalousyrittäjiä. Osaan sujuvasti maatalouden ammattisanastoa: suorakylvöt, suojavyöhykkeet ja muuttuvakammioinen paalain ovat päässäni käsitteitä eivätkä sanahelinää.

Ennen opinnäytetyön aloittamista en ollut koskaan tosissani ajatellut tekeväni maataloutta työkseni. Maataloustuntemukseni oli ollut minulle itsestäänselvyys jolle en osannut antaa arvoa. Tietysti olen aina ollut ylpeä taustastani, mutta opinnäytetyön myötä ymmärsin minun olevan helppoa ja luontevaa työskennellä maatalousalalla.

Jokainen opinnäytetyön kirjoittaja varmasti kokee tutkijan tuskaa työnsä aikana. Voi tuntea jäävänsä työnsä kanssa yksin, et saa vastauksia sidosryhmiltäsi, ja lopulta olet niin lähellä omaa työtäsi sokaistuaksesi sille. Suurin tuska työni edetessä oli ymmärtää, etten henkilökohtaisesti halua olkea poltettavan energiaksi. Oljella on lannoitusarvo pellolla, ja sen systemaattiseen poiskorjaamiseen liittyy riskejä maaperän köyhtymisen suhteen. Olinko nyt tekemässä ”muka-kestävän-kehityksen” mukaista työtä, joka paljastuukin täydeksi valheeksi, rahankiilto silmissä? Olinko pettänyt itseni täysin ja tullut juuri sellaiseksi bisneshenkilöksi, joita aina kritisoin?

Havahdukseni jälkeen jatkoin kuitenkin työntekoa, uusi vaihde silmässä. Keskityin todella oljen poiston vaikutuksiin maaperään, sekä maatalouden biojätteisiin, joita voitaisiin polttaa oljen sijaan. Tuloksia syntyi, ja kävimme yrityksen edustajien kanssa katsomassa lähialueella syntyvää viljankuivauksen esikäsittelyjaetta.

Freelancerin vapauteen tutustuin vasta opinnäytetyön loppupuolella, kun lähdin matkustamaan Suomen sisällä ja aloin työskentelemään kavereideni kotoa tai kirjastoista. Kaikki työni materiaali oli tallennettu pilvipalveluun, joten pääsin siihen käsiksi millä tahansa internetyhteydellä. Yhtä hyvin sujui työskentely kaverin olohuoneessa, kuin koulun yksinäisillä käytävillä. Hiljaisuuttakaan en kaivannut, vaan työskentely onnistui myös suomi-iskelmää kuunnellessa.

Mitä opin itsestäni ja työelämästä? Työskentelen parhaiten aamuisin. Pidän yksintyöskentelystä, mutta myös ryhmässä työskentelystä. Tuottava työaikani loppuu usein 5-6 tunnin kohdalla. Pidän kirjoittamisesta, ja se varmasti tulee olemaan osa tulevia toimenkuviani. Maatalous ja varsinkin ravinteiden kierto sekä ruuantuotanto ovat aiheita, jotka kiinnostavat minua tulvaisuudessa. Ladec OY on mukava työpaikka, jossa näkisin itsenikin työskentelemässä. Opinnäytetyöni oli ensimmäinen niin sanotusti akateeminen työpaikkani, ja koen kasvaneeni taas hieman asiallisemmaksi ja valmiimmaksi työelämään.

Kirjoittajat

Kaisa Tuominen valmistuu liiketalouden ja matkailun alalta tradenomiksi keväällä 2018.

KTM Ullamari Tuominen toimii logistiikan lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa.

Julkaistu 19.9.2017

Kuvat: Kaisa Tuominen

 

Palveluopas apukätenä maahanmuuttajien ohjaustyössä

Lahden ammattikorkeakoulu on osaltaan mukana edistämässä maahanmuuttajien kotoutumista. Maahanmuuttajien ohjaustyössä toimivien ammattilaisten tueksi on laadittu palveluopas, joka auttaa ohjaamaan maahanmuuttajataustaisia asiakkaita. Opas pitää sisällään Lahden alueen maahanmuuttajille suunnattuja palveluita, jotka ovat tarkoitettu tukemaan kotoutumiseen liittyviä tarpeita.

Kirjoittajat: Kirsi Muhli, Maiju Kolila ja Helena Hatakka

Monikulttuurisuus ja kotouttamisen edistäminen

Maahanmuuttajien määrä on kasvanut merkittävästi Suomessa viime vuosina. Monikulttuurisuus on muodostunut myös vankaksi osaksi Lahden kaupungin arkea. Maahanmuuttajataustaisten asukkaiden määrä on koko ajan kasvamaan päin. Lahdessa maahanmuuttajien tilastollinen lukumäärä vuonna 2015 oli 4 513 ja määrä tulee kasvamaan edelleen. Maahanmuuttajien kotouttamisen edistäminen on hyvin ajankohtainen ja paljon puhuttava aihe. Kotoutumisen alkuvaiheessa maahanmuuttajat kohtaavat paljon haasteita, jotka liittyvät esimerkiksi tiedonhankintaan, yhteiskunnan toimintaan ja palveluihin (Pohjola 2016, 65).

Kotoutumisprosessissa koulutus on keskeisessä osassa. Kotoutumiskoulutus toteutetaan yleensä työvoimakoulutuksena, mutta sitä voidaan järjestää myös omaehtoisen opiskelun muodossa. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2013b.) Monesti koulutus on myös edellytys työmarkkinoille siirtymiseen. Jo hankittu ammattitaito pyritään turvaamaan ja tavoitteena on, että aiemmat opinnot, tutkinnot ja työkokemus ovat koulutuksen suunnittelun pohjana. Koulutusta tarvitsevat myös työmarkkinoiden ulkopuoliset maahanmuuttajaryhmät, kuten kotiäidit ja ikääntyneet ja se edistää kotoutumista ja yhteiskuntaan integroitumista. (Opetushallitus 2016, 16-17.)

Monikulttuurisen ohjaustyön haasteet

Monikulttuurinen viranomais- ja ohjaustyö kaipaa lisää tietoja, taitoja ja erilaisia valmiuksia. Jokaiselle työyhteisön jäsenelle kulttuurien välinen kompetenssi on tarpeellinen. Tätä tulisikin kehittää tekemällä töitä sen eteen ja tarjoamalla tietoa sekä asiakkaille että työntekijöille. (Hammar-Suutari 2009, 168.)

Hammar-Suutarin tutkimuksessa (2009) käy myös ilmi myös se, että koulutustarjontaa maahanmuuttajille ei ole riittävästi tai viranomaisilla on siitä liian vähän tietoa. Maahanmuuttajat olivat kokeneet, ettei työvoimaneuvojilla ole aina tarpeeksi tietoa asiakkaan eteenpäin ohjaamiseksi. Viranomais- ja ohjaustyössä toimivat työntekijät tarvitsevat sellaisia välineitä, joilla voisi kehittää parempia tapoja toimia. Näin kulttuurien välinen työskentely helpottuisi ja yhdenvertaisempi kohtelu kehittyisi. (Hammar-Suutari 2009, 172,178.)

Palveluverkosto voi näyttäytyä asiakkaille pirstaleisena ja vaikeasti saavutettavana. Maahan muuttaneelle henkilölle on vaikeaa sukkuloida suomalaisessa palvelujärjestelmässä. Palveluiden saavutettavuus on monesti maahanmuuttajan oman aktiivisuuden varassa. Palveluntarjoaja voi yhtä lailla kokea palvelutarpeiden verkoston monimutkaisen laajana. (Väestöliitto 2016, 3.) Maahanmuuttajat kokevat monet suomenkieliset oppaat vaikeaselkoisina ja myös asiantuntijat painottivat esitteiden ja oppaiden selkeyttä. Oppaiden selkokielisyys ja omakielisyys palvelevat myös viranomaisia. (Hallikainen 2011,84-85.)

On siis tarpeellista saada myös työntekijöille konkreettista apua kotoutumisen edistämistyöhön, koska monikielinen ja monikulttuurinen asiakaskunta lisääntyy. Se asettaa työarkeen omanlaiset haasteensa.

Lahden ammattikorkeakoulun NIPA-hanke mukana kotouttamisen edistämisessä

Lahden ammattikorkeakoulu hallinnoi ja toteuttaa Nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi (NIPA) hanketta. Hankkeen tarkoituksena on tukea kotoutumista ja näin edistää Päijät-Hämeen alueella maahanmuuttajataustaisten kotoutumista sekä työllistymistä. NIPA –hanke on osa Kotona Suomessa – koordinaatiohanketta. Siinä kehitetään niitä palveluita ja prosesseja, jotka tukevat kotoutumiskoulutuksen jälkeistä nivelvaihetta. Hankkeen suunnitteluvaiheessa todettiin maahanmuuttajille suunnattujen palveluiden näyttäytyvän pirstaleisina sekä työntekijöille että asiakkaille. Tavoitteena NIPA –hankkeelle on vahvistaa maahanmuuttajien osallisuutta ja työmarkkinavalmiuksia sekä lisätä tietoisuutta Lahden alueen palveluverkostosta ja sen toiminnoista. (Lahden ammattikorkeakoulu 2017.) Vasta valmistunut maahanmuuttajien kotoutumista edistäviä palveluja esittelevä palveluopas on toteutettu osana Lahden ammattikorkeakoulun NIPA- hanketta.

Palveluopas ohjaustyön apuna

Lahden ammattikorkeakoulun sosionomi (AMK) opinnäytetyönä (Kolila & Muhli 2017) on valmistunut palveluopas, jossa on Lahden maahanmuuttajille suunnattuja kotoutumista edistäviä palveluita. Palveluopas koostuu 22 palveluntarjoajan esittelystä ja heidän yhteistiedoistaan. Oppaassa on linkit palveluntarjoajien kotisivuille, joista voi tarvittaessa varmistaa ajankohtaiset koulutus- tai palvelutiedot. Mukaan oppaaseen on valittu esimerkiksi kotoutumiskoulutuspaikkoja, suomen kielen opetusta antavia tahoja sekä työelämävalmiuksia vahvistavia hankkeita.  Palveluoppaan tarkoituksena on edistää työntekijöiden valmiuksia ohjata maahanmuuttajataustaisia asiakkaita. Oppaan avulla tiedon löytyminen on helpompaa ja sen on tarkoitus helpottaa ohjaustyötä.

Palveluopas on saanut innostuneen vastaanoton ja useat eri tahot ovat olleet tyytyväisiä oppaan hyödynnettävyyteen. Osaaminen esiin -hanke (Ossi) vastaa palveluoppaan laajemmasta levityksestä. Opas on vapaasti työntekijöiden sekä palveluntarjoajien hyödynnettävissä.  Eri palveluiden hajanaisuus ja siitä johtuva tietämättömyys palveluista ovat olleet ongelma. Palveluopas puuttuu tähän ongelmaan kokoamalla palvelut yksien kansien väliin ja helpottamalla asiakkaiden auttamista oikean palvelun piiriin.

Lähteet

Hallikainen, M. 2011. Maahanmuuttajat suomalaisen palvelujärjestelmän asiakkaina ”Hukassa olemisen tunne on suurin silloin, kun ei tiedä mitä pitäisi kysyä”. YAMK-opinnäytetyö. [viitattu 12.4.2017] Saatavissa: https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/26407/Hallikainen_Minna.pdf?sequence=1

Hammar-Suutari, S. 2009. Asiakkaana erilaisuus – Kulttuurien välisen viranomaistoiminnan etnografia. [Verkkokirja].  [viitattu 12.4.2017] Saatavissa: http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-219-303-2/urn_isbn_978-952-219-303-2.pdf

Kolila, M. & Muhli, K. 2017. KOTI LAHESSA. Maahanmuuttajien kotoutumisen edistäminen Lahdessa. Lahden ammattikorkeakoulu. AMK-opinnäytetyö.

Lahden ammattikorkeakoulu 2017. N​IPA – Nivelvaiheen palvelumalli kotoutumisen tueksi. [viitattu 12.4.2017] Saatavissa: http://www.lamk.fi/projektit/nipa/Sivut/default.aspx

Opetushallitus 2016. Maahanmuuttajat ja maahanmuuttajakoulutus vapaan sivistystyön oppilaitoksissa. [Verkkokirja].  [viitattu 12.4.2017] Saatavissa: http://www.oph.fi/download/175779_maahanmuuttajat_ja_maahanmuuttajakoulutus_vapaan_sivistystyon_oppilaitoksiss.pdf

Pohjola, R. 2016. Nuorten maahanmuuttajien kotoutuminen: etnografinen tutkimus kotoutumisen haasteista, mahdollisuuksista ja toiveista. Yhteiskuntapolitiikan Pro Gradu -tutkielma. Jyväskylän yliopisto.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2013b. Maahanmuuttajabarometri 2012. [viitattu 14.3.2017] Saatavissa: http://www.kotouttaminen.fi/files/39043/Maahanmuuttajabarometri2012_11_2013.pdf

Väestöliitto 2016. Kohtaamistarinoita. Maahanmuuttaja asiakkaana julkisissa palveluissa. [viitattu 12.4.2017] Saatavissa: http://vaestoliitto-fi-bin.directo.fi/@Bin/225578b1a2fc5cf33cea24349d9495ea/1492015655/application/pdf/5840741/Kohtaamistarinoita.pdf

Kirjoittajat

Maiju Kolila ja Kirsi Muhli ovat keväällä 2017 valmistuvia sosionomiopiskelijoita.

Helena Hatakka on yliopettaja Lahden ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalalla sekä ollut mukana NIPA –hankkeen hakuvaiheessa.

Julkaistu 25.4.2017

Työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

Henkilökohtaiset palvelutilanteet vähenevät palveluiden digitalisoitumisen myötä. Niistä palvelutilanteista, joita ei voida digitaalisella palvelulla korvata, tulee entistä merkityksellisempiä ja näissä palvelutilanteissa korostuu asiakaspalvelijan henkilökohtaisen palvelun osaaminen. Tässä artikkelissa tuodaan esiin, miten työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta voidaan johtaa.

Kirjoittajat: Outi Häyrynen ja Marja Leena Kukkurainen

Palvelukokemukseen vaikuttaa monet tekijät

Kehittämishankkeessa (Häyrynen 2017) selvitettiin työntekijöiden innovatiivisuuteen ja palvelukokemukseen yhteydessä olevia sekä niihin yhteydessä olevia tekijöitä. Palvelukokemusta tarkasteltiin palvelun tuottamisen näkökulmasta. Hankkeessa kehitetty palvelumalli perustui kirjallisuuskatsaukseen sekä kyselyllä ja haastatteluilla koottuihin empiirisiin aineistoihin. Hankkeessa saatiin selville, että henkilökohtaisen palvelun osaaminen koostuu asiakaspalvelijan sosiaalisista taidoista, viestintätaidoista sekä asenteista. Mikäli asiakaspalvelija osaa lukea sekä asiakasta että tilannetta, hän osaa sopeuttaa tarkoituksenmukaisesti oman tekemisensä palvelutilanteessa. Palvelutilannetta olisi rakennettava yhteistyössä asiakkaan kanssa ja asiakasta kuunnellen.

Työtyytyväisyyttä ja myötätuntoa

Työntekijöiden työtyytyväisyys on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen (Hur, Moon & Jung 2015; Iyer & Johlke 2015). Palvelutilanteessa asiakkaan on koettava, että hänestä välitetään (Aromaa 2016). Hur ym. (2015) mukaan ei ole kuitenkaan merkitystä onko asiakaspalvelijan välittäminen aitoa vai esitettyä niin kauan, kun asiakas kokee saavansa hyvää palvelua. Hyvinvoiva työntekijä pystyy kuitenkin esittämään uskottavasti tunteita, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä (Hur ym. 2015, 72-77).

Työpaikalla koettu myötätunto puolestaan rakentaa asiakaspalvelijan työidentiteettiä, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakaspalvelijoiden työsuoritukseen (Hur, Moon & Rhee 2016). Työpaikalla koetut myötätuntoiset teot voisivat lisätä asiakaspalvelijoiden myötätunnon osoituksia, josta asiakkaan positiivisen kokemuksen jakaminen on yksi esimerkki. Helsingin Yliopiston (2016) CoPassion-hankkeessa tutkitaan myötätunnon vaikutuksia työelämässä. Tutkimuksen alustavien tulosten mukaan myötätunto työpaikalla lisää työn imua ja työhön sitoutumista kaikilla organisaatiotasoilla (Seppänen 2016).

Asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

Asiakaspalvelijan asiakassuuntautuneisuus on yhteydessä palvelusuoritukseen. Mikäli kivijalkamyymälän johtajat osaavat johtaa asiakaspalvelijoiden asiakassuuntautuneisuutta, saattaa se ratkaista myymälän menestymisen (Lindblom ym. 2015, 1643). Poplin ja Rizvin (2015) mukaan työntekijöiden sitoutuminen ennustaa heidän parempaa asiakassuuntautuneisuutta. Tutkimuksissa on havaittu, että johtajuus ja henkilöstön sitoutuminen sekä johtajuus ja työntekijöiden asiakassuuntautuneisuus ovat yhteydessä toisiinsa (Popli ym. 2015; Lindblom ym. 2015).

Työtyytyväisyyden on katsottu johtavan asiakastyytyväisyyteen, mutta ei päinvastoin (Jeon & Choi 2012). Palvelukokemuksen parantamiseksi yrityksissä tulisi kehittää asiakaspalvelijoiden sitoutumista ja työtyytyväisyyttä edistäviä toimintatapoja ja johtajuutta. Transformationaalisella johtajuudella on havaittu olevan positiivinen vaikutus työntekijöiden sitoutumiseen (Popli ym. 2015). Lindblom ym. (2015) puolestaan ovat havainneet, että myymäläjohtajan eettinen johtajuus on positiivisesti yhteydessä työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuteen. Tutkimuksen mukaan työntekijät, jotka saisivat tukea oikeudenmukaiselta, rehelliseltä ja luotettavalta johtajalta olisivat motivoituneempia palvelemaan asiakkaan tarpeita. Myymälöiden johtajien tulisikin kehittää omaa eettistä johtajuuttaan ja ymmärtää toimiensa merkitys myymälätasolla. (Lindblom ym. 2015, 1651-1654.) Johtajan tasavertainen kohtelu yhdistettynä positiiviseen ja moninaisuutta arvostavaan ilmapiiriin puolestaan lisää työryhmän sisäistä auttamiskäyttäytymistä ja se voi lisätä asiakaspalvelijan halua auttaa asiakasta (Randel, Dean, Holcombe-Ehrhart, Chung & Shore 2016).

Asiakassuuntautuneisuudella parempia palveluja

Asiakassuuntautuneisuudessa oikeanlaisen kulttuurin ja ilmapiirin rakentaminen on avainasemassa, ja tässä ennen kaikkea johtajuudella on tärkeä tehtävä. Mikäli myötätuntoisten tekojen halutaan lisääntyvän työpaikalla voisi Hurin ym. (2016) mukaan myötätunnon sitoa yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin. Tällöin palkittaisiin käytöksestä, jota halutaan lisätä. Virheet salliva ilmapiiri edistää henkilöstön luovuutta ja kekseliään asenteen kehittymistä. Ryhmän jäsenten välisen rehtiyden sekä välittämiseen ja auttamiseen perustuvien suhteiden lisääminen on myös tärkeää. (Hur ym. 2016, 111.) Kuviossa 1 on koottuna tekijöitä, joiden avulla palvelukokemusta voidaan kehittää.


Kuvio 1. Palvelukokemuksen parantamisen keinoja

Solomon (2016) antaa esimerkkejä, joilla johtaja voi parantaa työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta. Näistä ensimmäinen on esimerkkinä toimiminen. ”Jos johtajana kerrot, että arvostat hyvää palvelua, näytä käytännössä, mitä se tarkoittaa.”

Lähteet

Aromaa, M. 2016. Empatia liiketoiminnan kasvumoottorina. Microsoft Dynamics Blogi 1.5.2016 [viitattu 6.6.2016]. Saatavissa: https://community.dynamics.com/b/dynamicsblog-fi-fi/archive/2016/05/01/empatia-liiketoiminnan-kasvumoottorina

Helsingin Yliopisto. 2016. CoPassion [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/tutkimus/

Hur, W-M., Moon, T-W. & Jung, Y. S. 2015. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 71-80.

Hur, W-M., Moon, T. & Rhee, S-Y. 2016. Exploring the relationships between compassion at work, the evaluative perspective of positive work-related identity, service employee creativity, and job performance. Journal of Services Marketing, Vol. 30 Iss 1 pp. 103-114.

Häyrynen, O. 2017. Työntekijöiden innovatiivisuutta edistävä konsulttipalvelu. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ja matkailun ala. YAMK-opinnäytetyö. Saatavissa:
http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702262703

Iyer, R. & Johlke, M.C. 2015. The role of external customer mind-set among service employees. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 38-48.

Jeon, H. & Choi, B. 2012. The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5 pp. 332-341.

Lindblom, A., Kajasalo, S. & Mitronen, L. 2015. Exploring the links between ethical leadership, customer orientation and employee outcomes in the context of retailing. Management Decision, 53(7), pp. 1642-1658.

Popli, S. & Rizvi, I. A. 2015. Exploring the relationship between service orientation, employee engagement and perceived leadership style: a study of managers in the private service sector organizations in India. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 59-70.

Randel, A. E., Dean, M. A., Holcombe-Ehrhart, K., Chung, B. & Shore, L. 2016. Leader inclusiveness, psychological diversity climate, and helping behaviors. Journal of Managerial Psychology, Vol. 31 Iss 1 pp. 216-234.

Seppänen, A. 2016. Myötätuntoon panostaminen lisää sitoutumista työhön ja työnantajaan. Lehdistötiedote, julkaistu 11.1.2016 [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/myotatuntoon-panostaminen-lisaa-sitoutumista-tyohon-ja-tyonantajaan/

Solomon, M. 2016. 13 Ways Leadership Can Lead Employees To Provide World-Class Customer Service. Forbes [viitattu 26.2.2017]. Saatavilla: http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/06/09/13-ways-that-leaders-can-teach-employees-the-value-of-customer-service/#38bf7fd96edd

Kirjoittajat

Outi Häyrynen on suorittanut Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla ylemmän AMK tutkinnon vuonna 2017.

Marja Leena Kukkurainen, TtT, tuntiopettaja Liiketalouden ja Matkailun ala

Julkaistu 18.4.2017