Kaikki kirjoittajan LAMKpub artikkelit

How to raise brand awareness using Inbound Marketing

Älykäs liiketoiminta, Articles in English, LAMK Pro

Living in a period of constant and inevitable changes we can’t help but observe how fast new trends replace each other. Most companies used to think that the message had to be pushed in order to attract customers and make them want to buy their products. This very approach is called “outbound” marketing. However, shopping habits have changed, and the outbound approach has become no longer effective for the purpose of building brand awareness. Instead, a new “inbound” approach took over a place and transformed the holistic thinking of how marketing activities should be performed.

Authors: Elizaveta Popova and Marja Viljanen

Inbound marketing approach

The term Inbound Marketing was introduced by the developer of software products for marketing, HubSpot, and was defined as a method of attracting, engaging and delighting buyers to make the business grow and build customer loyalty. (HubSpot 2019.) The inbound marketing approach can be shown through a set of stages which forms an inbound marketing methodology. According to this methodology, before a buyer makes a purchase, they should go through certain phases from being random strangers towards becoming brand´s promoters. (Bezovski 2015.)

Figure 1. Inbound marketing methodology (Hubspot 2019)

The inbound methodology includes four stages: “attract”, “convert”, “close” and “delight”. At the “attract” stage a company makes the first impression on its website to turn a sudden stranger into a regular visitor. To reach this goal, a company has to be active in social media, incorporate ads and content marketing to be able to demonstrate value to a visitor. At the next, “convert” stage, the visitor turns into a lead. This is particularly important for the B2B business as at this stage the company collects customer data to perform a lead analysis. At this phase, a company has to make sure that the website works well, and all landing pages are optimized according to SEO parameters. The lead then turns into a customer at the “close” stage. This stage defines the level of potentiality of the lead. It is essential to use lead scoring tools to identify the quality of the lead and decide whether it is worth taking over this lead or not. The final and the most important phase is ”delight” as there is an opportunity to get more out of the deal. By enforcing more targeted social media and newsletters campaigns, and actively engaging with customers, the company provides additional value and makes customers delighted enough to be willing to share their experience with others. (Lam 2018.) 

Besides high cost-efficiency, sophisticated algorithms used in inbound marketing help to process better customer data and discover the proper type of advertising and make targeting process much easier. In the long run, the pull approach facilitates raising brand awareness and increasing the company’s sales by building a long-term inbound marketing strategy. (Expert journal of Marketing 2015.)

How to apply inbound marketing for B2B sales in Russia?

Russian market presents a rich export area with high consumer demand for foreign products. In order to understand what inbound marketing tools a B2B company could apply to this market, the case company research was conducted. The company under research was a Finnish company operating in several export markets including Russia. The study involved interviews with the company’s employees in the Russian offices. It turned out that basic tools used in inbound marketing would present a solution for the company´s business in Russia. The staff expressed the need to optimize SEO and integrate CRM tools to manage customer data. All interviewers also agreed that active social media presence is highly needed. Based on the statement that most of their customers mainly use Facebook and Instagram, it was rational to assume that starting points would be putting the efforts on starting social media campaigns on these platforms. (Popova 2019.)

In terms of Internet usage, Russia occupies seventh place in the ranking of Internet usage with almost 110 million online users (Viunova 2018). Based on these numbers it can be concluded that the Internet is a good platform for marketers to demonstrate and sell companies’ products and services. Pulling B2B customers in, of course, presents a challenge as they are more demanding and selective about how they are willing to engage with companies. (Chaffey & Smith 2017, 9.) However, by keeping up with the latest consumer trends, a business can stay at the front line. Speaking of Russia, it is important to follow the common trends and also adjust to country specifics. To name some trends, video content takes 75% traffic on the Russian Internet arena thus it can be a handy tool for B2B company to showcase their products. Face-to-face communication is also highly important that is why combining offline/online marketing is necessary. Language is another factor that influences customer decision. It is essential to keep the conversation and provide online content in the Russian language. (Viunova 2018.)

Since inbound marketing does not focus only on digital activities it is important to remember that standard sales procedures play an important part at each stage of the inbound approach. Combining them all would facilitate the sales work and increase brand awareness by not only offering good service but also engaging with a customer even in the post-deal period. The best way to implement inbound marketing is to build an easily-integrated plan which would involve the combination of online and physical marketing activities. By these means, the company will attract more quality leads, trigger a sales growth and raise overall brand awareness on the market.

References

Bezovski, Z. 2015. Inbound marketing-a new concept in digital business. SELTH 2015 – International Scientific Conference of the Romanian-German University of Sibiu. [cited 13 Feb 2019]. Available at: https://www.researchgate.net/publication/291833697_Inbound_Marketing_-_A_New_Concept_in_Digital_Business

Chaffey, D. & Smith P. 2017. Digital marketing excellence. 5th edition. New York: Routledge.

Expert journal of marketing 2015. A new development in online marketing: introducing digital inbound marketing. [cited 13 Feb 2019]. Available at: http://marketing.expertjournals.com/23446773-305/

Hubspot 2019. What is inbound marketing? [cited 14 Feb 2019]. Available at: https://www.hubspot.com/inbound-marketing

Lam, A. 2018. What does inbound mean? A comprehensive guide to the inbound marketing funnel. Responsify. [cited 13 Feb 2019]. Available at: https://www.responsify.com/what-does-inbound-mean-inbound-marketing-funnel/

Popova, E. 2019. Raising brand awareness through inbound marketing in b2b sales on the Russian market. Bachelor Thesis. Lahti University of Applied Sciences, Business Administration. Lahti. [cited 26 May 2019]. Available at: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414796

Viunova, O. 2018. Marketing trends in Russia and abroad. Young scientist. [cited 12 Mar 2019]. Available at: https://moluch.ru/archive/209/51258/

Authors

Elizaveta Popova graduated from the Faculty of Business and Hospitality Management at Lahti University of Applied Sciences and received a BBA degree in International Business on June 20, 2019.

Marja Viljanen is a senior lecturer at the Faculty of Business and Hospitality Management at Lahti University of Applied Sciences.

Illustration: https://pxhere.com/en/photo/758989 (CC0)

Published 10.6.2019

Reference to this publication

Popova, E. & Viljanen, M. 2019. How to raise brand awareness using Inbound Marketing. LAMK Pro. [Cited and date of citation]. Available at: http://www.lamkpub.fi/2019/06/10/how-to-raise-brand-awareness-using-inbound-marketing/

Markkinoinnin automaatio – asiakaskokemus toiminnan ohjaajana

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Automaation avulla asiakaskokemusta voidaan hallita uudella tavalla. Riittävällä asiakasdatalla voidaan tunnistaa yksittäisten asiakkaiden tarpeita, jolloin voidaan rakentaa yksilöllisiä asiakaspolkuja.

Kirjoittajat: Erika Vanhala, Malla Haaparanta ja Aki Vainio

#DigiLAHTI on LAMKin, LUTin ja Ladecin yhteinen EU:n aluekehitysrahaston rahoittama hanke, jonka tavoitteena on alueen yritysten digitaalisten valmiuksien kehittäminen. Eräs pieniä yrityksiä kiinnostava aihe on markkinoinnin automaatio, koska sen uskotaan vapauttavan resursseja. Usein automaation vaikutus on hyvin toisenlainen. Se ei vapauta resursseja, mutta se parantaa markkinoinnin toimivuutta.

Digitalisoitumisen myötä asiakkaiden ostopolut ovat kehittyneet. Kun asiakkaalla on mahdollisuuksia valita, positiiviset kokemukset nousevat helposti tekijäksi, joka nousee esimerkiksi alimman hinnan yli ostospäätöstä tehtäessä.

Onnistunut asiakaskokemus on tunne tai kokemus, joka saa asiakkaan palaamaan uudestaan sekä kertomaan positiivisesta kokemuksestaan muille. Se syntyy, kun asiakasta huomioidaan, asiakasta kuunnellaan ja tavoitellaan ymmärrystä asiakkaan tilanteesta ja tarpeista, asiakkaaseen ollaan yhteydessä ja hänen kysymyksiin ja toiveisiin vastataan mahdollisimman nopeasti. (Fischer ja Vainio 2014, 9.)

Gartnerin tutkimuksen mukaan 81 prosenttia yritysten vastuussa olevista markkinoijista odottaa jatkossa kilpailevansa enimmäkseen tai kokonaan nimenomaan asiakaskokemuksella (Pemberton 2018). Asiakaskokemuksen vakavasti ottavat organisaatiot erottuvat kilpailussa ja voittavat uskollisia asiakkaita (Sorofman 2014). Esimerkiksi verkkokenkäkauppa Zappos panostaa nimenomaan asiakaspalveluunsa menemällä jopa niin pitkälle, että he tarjoavat kaikille ensimmäisen rekrytointikierroksen läpäisseille hakijoille rahaa, jos he päättävät jättää prosessin kesken. (ZapposInsights 2018)

Kuva 1. CX-pyramidi Gartneria mukaillen (Pemberton 2018).

Gartnerin customer experience (CX) -pyramidi (Kuva 1) on kehys sille, mikä erottaa parhaaksi koetun asiakaspalvelun. Jokainen taso alhaalta ylöspäin määrittelee asteittain vahvemman tavan muodostaa suhteita organisaation brändin ja asiakkaiden välillä. Ensimmäisessä vaiheessa asiakkaan perustarpeet on tyydytetty tarjoamalla tarpeellista informaatiota esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla. Toisessa vaiheessa ongelmaan tarjotaan ratkaisua asiakaspalvelulla, joka ei ratkaise ongelmaa asiakkaan, vaan yrityksen näkökulmasta, kun asiakas on saatu pois esimerkiksi puhelimesta tai valittamasta Twitterissä. Kolmannessa vaiheessa asiakkaan tarpeisiin vastataan jo ennen kuin he kysyvät palkiten siten asiakkaiden sitoutumista ja lojaalisuutta. Neljännessä vaiheessa yritys kykenee jo ratkaisemaan asiakkaan ongelmia, joista asiakas itse ei ole tullut ajatelleeksi. (Ray 2015.)

Asiakaskokemuksen luominen edellyttää syvempää tietoa asiakkaasta sekä tehokkaita prosesseja kokemusten toteuttamiseksi (Pemberton 2018). Pyramidin yläosa kuvaa poikkeuksellisia asiakaskokemuskäytäntöjä, jotka määrittelevät pohjimmiltaan asiakaskokemuksen ja millaisiksi asiakkaat voivat tulla tuotteen tai palvelun käytön seurauksena. (Ray 2015.)

Markkinoinnin automaatio kilpailutekijänä

Asiakastietojärjestelmien ja digitaalisuuden suurimpia hyötyjä ovat reaaliaikaisen ja personoidun dialogin mahdollistaminen asiakkaan kanssa eri kosketuspisteissä ja kanavissa. Pystyäkseen tarjoamaan asiakkaalle juuri oikeanlaista palvelua, tulee yrityksen käytössä olla riittävästi tietoa asiakkaasta. (Filenius 2015, 58-59.)

Asiakkaan käyttäytymisestä internetissä kerätään valtavasti dataa, jonka avulla pystytään luomaan pohja markkinoinnin automaatiolle (Heimbach ym. 2015, 129-133). Automaatioratkaisun valinnassa on tärkeää, että se integroituu tiiviisti asiakkuudenhallintajärjestelmään (CRM). Siten voidaan mahdollistaa asiakasdatan maksimaalinen hyödyntäminen automaatiota varten.

Tätä kutsutaan dataohjatuksi markkinoinniksi – asiakkaasta kerätään dataa eri kanavissa, yhdistetään ne ja tiedon avulla pyritään tavoittamaan asiakas oikeissa kanavissa oikeanlaisilla viesteillä (Tuutti 2019, 17). Asiakkaan toiminta näissä kanavissa toimii laukaisevana tekijänä ”komennoille” (Kuva 2), joita automaatiojärjestelmään on luotu. Asiakaskokemus saadaan automaation avulla personoiduksi ja kohdennettua oikeaan aikaan oikealle kohderyhmälle. (Heimbach ym. 2015, 129-133.)

Kuva 2. Esimerkki automaatiosta ClickDimensions –markkinoinnin automaatiojärjestelmässä.

Personointia voidaan Fileniuksen (2015, 59) mukaan toteuttaa kolmella tasolla:

  • Rajaamalla viestin jakelu halutulle kohderyhmälle
  • Muokkaamalla viestiä tunnistetun kohderyhmän mukaan
  • Yhdistämällä molemmat yllä olevat

Riittävällä määrällä tietoa asiakkaasta viestin sisältö voidaan myös tehdä osin hyvin henkilökohtaiseksi esimerkiksi valitsemalla henkilökohtaisesta ostohistoriasta suosituksia.

Markkinointiautomaation edut

Markkinointiautomaatiolla on monia liiketoiminnallisia etuja. Sen avulla voidaan säästää aikaa, laskea markkinointi- ja myyntiponnistuksia ja se tarjoaa mahdollisuuden sijoitetun pääoman tuoton (ROI) parempaan mittaamiseen. Jotta parhaat tulokset saadaan saavutettua, tulee varmistaa, että markkinoinnin automaatiostrategia vastaa asiakkaiden ostopolkua. Kun oikea sisältö näytetään oikeaan aikaan, auttaa se asiakasta tekemään ostopäätöksiä. (Flynn Meyer 2017.)

Suurin osa markkinoijista käyttää automaatiota juuri ennen ja jälkeen myyntitapahtumaa. Tässä yhteydessä on hyvä muistaa, että lisäarvoa asiakkaalle tarjoaa viestit, joissa heiltä ei vaadita mitään, vaan heille toimitetaan heitä hyödyttävää sisältöä. (Kohler 2018.) Tällaisia viestejä ovat esimerkiksi ne, joissa asiakkaalle tarjotaan aiempaan ostokseen soveltuvaa lisäpalvelua tai lisäarvoa tuottavaa tietoa ostokseen tai kiinnostavaan aihealueeseen liittyen. Se, miten asiakas itse kokee saavansa palvelun, on yrityksen toiminnan kannalta usein tärkeimpiä selvitettäviä asioita.

Automaatio vaatii yksilötyötä

Markkinoinnin automaation käyttöönotossa on otettava huomioon, että prosessi vie aikaa organisaatiolta ja ihmisiltä. Automaatiohanke ei ole koskaan nopea ja lyhyt. Prosessien on oltava kunnossa ennen automaation käyttöönottoa ja on huomioitava, ettei automaation tehtävä ole korjata prosesseja. Automaation hankinnassa on tärkeää varmistaa, että yrityksen johto on sitoutunut automaation tuomaan visioon, jotta ymmärretään, että hankkeessa on kyse kokonaisvaltaisesta muutoksesta eikä vain teknologiahankinnasta. (Wood 2015, 251-254.)

Markkinoinnin automaatio ja CRM työkalut ovat vaikuttavia lisäominaisuuksia liiketoiminnalle, mutta ne eivät tee kaikkea työtä yrityksen puolesta. Työkalut siirtävät markkinoinnin ponnistelut hienostuneeseen ja tietoturvalliseen järjestelmään, mikä on suurimmassa osassa organisaatioita tarpeellista. Teknologia sen sijaan itsessään ei korvaa aivotyöskentelyä, jota yksilöt tiimeissä tuottavat. (Kramer 2017.)

Lähteet

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Docendo Oy. Jyväskylä.

Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.

Flynn Meyer, E. 2017. Six Steps to Ensure Your Marketing Automation Strategy Aligns with The Buyers’ Journey. Forbes Agency Council. [viitattu: 8.2.2019]. Saatavissa: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/12/12/six-steps-to-ensure-yourmarketing-automation-strategy-aligns-with-the-buyers-journey/#19979bdd5b29/

Heimbach, I., Kostyra, D & Hinz, O. 2015. Marketing automation. Business & Information Systems Engineering. Vol.57(2),129-133. [viitattu 15.2.2019]. Saatavissa: https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-015-0370-8

Kohler, N. 2018. How to Develop a Successful Marketing Automation Strategy. CXL. [viitattu 4.2.2019]. Saatavissa: https://conversionxl.com/blog/marketing-automation-strategy/

Kramer, S. 2017. Want Customer Acquisition? Make Marketing Automation Part of Your Game Plan. The Marketing Scope. [viitattu: 15.2.2019]. Saatavissa: https://www.themarketingscope.com/customer-acquisition-marketing-automation-game-plan/

Pemberton, C. 2018. Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey. [viitattu: 28.2.2019]. Saatavissa: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/key-findingsfrom-the-gartner-customer-experience-survey/

Ray, A. 2015. The CX Pyramid: Why Most Customer Experience Efforts Fail. [viitattu: 1.3.2019]. Saatavissa: https://www.experiencetheblog.com/2015/03/the-cx-pyramid-whymost-customer.html

Sorofman, S. 2014. Gartner Surveys Confirm Customer Experience Is the New Battlefield. [viitattu: 28.2.2019]. Saatavissa: https://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveysconfirm-customer-experience-new-battlefield/

Tuutti, J. 2019. Vierailijasta asiakkaaksi – Dataohjattu B2B markkinointi tuo lisää myyntiä ja mitattavia tuloksia. Omakustanne. [viitattu 15.2.2019]. Saatavissa: http://www.jarmotuutti.fi/?smd_process_download=1&download_id=1890

Wood, C. 2015. Marketing automation: Lessons learnt so far… Journal of Direct, Data & Digital Marketing Practise. Vol.16(4), 251. [viitattu 15.2.2019]. Saatavissa: https://link.springer.com/article/10.1057%2Fdddmp.2015.31

ZapposInsights. 2018. Zappos 10 Core Values. [viitattu 19.3.2019]. Saatavissa: https://www.zapposinsights.com/about/core-values

Kirjoittajat

Erika Vanhala työskentelee Kotkan-Haminan seudun kehittämisyhtiö Cursor Oy:ssä vastaten verkkopalveluiden kehittämisestä ja markkinoinnin automaatiosta sekä opiskelee ylempää ammattikorkeakoulututkintoa digitaalisten ratkaisujen koulutusohjelmassa Lahden ammattikorkeakoulussa.

Malla Haaparanta on opintovapaalla markkinoinnin ja viestinnän tehtävistä. Opintovapaalla hän opiskelee Lahden ammattikorkeakoulussa ylempää ammattikorkeakoulututkintoa digitaalisten ratkaisujen parissa.

Aki Vainio työskentelee Lahden ammattikorkeakoulussa tietojenkäsittelyn lehtorina ja toimii mukana digitalisoitumiseen liittyvissä hankkeissa #digiLAHTI ja VENLA.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/450236 (CC0)

Julkaistu 10.6.2019

Viittausohje

Vanhala, E., Haaparanta, M. & Vainio, A. 2019. Markkinoinnin automaatio – asiakaskokemus toiminnan ohjaajana. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/06/10/markkinoinnin-automaatio-asiakaskokemus-toiminnan-ohjaajana/

Mitä tietoa sinusta Internetin välityksellä kerätään, mitä varten ja pystytkö vaikuttamaan asiaan?

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Tiedon hakeminen Internetistä tarkoittaa käytännössä myös sitä, että käyttäjä jättää itsestään tietoa vierailemilleen sivustoille ja sitä kautta näiden sivustojen yhteistyökumppaneille. Yksittäisten käyttäjien toimintaa voidaan seurata laajemmin evästeiden ja digitaalisen sormenjäljen avulla.

Kirjoittajat: Mikko Janhonen ja Aki Vainio

#DigiLAHTI on LAMKin, LUTin ja Ladecin yhteinen EU:n aluekehitysrahaston rahoittama hanke, jonka tavoitteena on alueen yritysten digitaalisten valmiuksien kehittäminen. Eräs esiin nouseva aihe on analytiikka, mutta analytiikan mahdollisuuksia esiteltäessä nousee esiin aiheen toinen puoli: Jos minulla on mahdollisuus saada näin paljon tietoa, mitä kaikkea tietoa minusta on saatavilla?

Verkkoselailu tapahtuu selaimen kautta tehtävien pyyntöjen avulla. Selain lähettää sivuston sisältävälle palvelimelle pyynnön, joka sisältää erinäisiä tietoja, jotta palvelin osaa palauttaa oikeaan paikkaan oikealla tavalla muotoiltua sisältöä. Kuva 1 esittää http-pyyntöä, joka paljastaa paljon tietoa käyttäjästä, kuten esimerkiksi toivotun kielen ja sijainnin. Pyyntöön liittyy myös aina IP-osoite.

Kuva 1: Esimerkki HTTP Requestista Wikipedian Hypertext Transfer Protocol -sivulle

Internet-sivustot keräävät Mayerin ja Mitchellin (2012) mukaan tietoa kahdella eri tavalla: tietokoneelle tallennettuna evästeinä (cookie) ja digitaalisen sormenjälkitunnistuksen avulla, missä vierailija tunnistetaan oman laitteen ja sen asetusten perusteella. Tietoa tallennetaan erilaisiin tarkoituksiin. Niiden avulla voidaan esimerkiksi yrittää selvittää ongelmatilanteita, mikäli palvelimeen kohdistuu hyökkäys tai on tapahtunut käyttäjävirhe, tunnistaa ongelmia ohjelmiston kanssa tai tarkkailla olemassa olevan laitteiston riittävyyttä. Jotkut sivustot kehittävät myös käyttöliittymiään seuraamalla käyttäjien hiirten liikettä ja reaktioaikoja.

Evästeet ja niiden toiminta

Eväste on selaimien työkalu, jonka avulla sivustot voivat tallentaa tietoa selaimeen. Näiden alkuperäinen tarkoitus oli mahdollistaa käyttäjän sisäänkirjautumisen eri järjestelmiin. Niihin voidaan myös tallentaa sivustoon liittyviä asetuksia. Monet sivustot tallentavat evästeisiin paljon erilaista tietoa, jota selaimen käyttäjä ei välttämättä pääse lukemaan. (Mazel ym. 2017; Jyrhämä 2018)

Evästeiden tallentamisen selaimeen voi estää ja olemassa olevat evästeet voi tuhota, mutta tämä tarkoittaa usein, että merkittävä osa sivujen toiminnallisuudesta ei ole käytössä. Vastaavasti voit käyttää selaimen yksityistilaa, mutta sen mahdollistama yksityisyys on hyvin rajoitettua. Se voi ainoastaan estää historian tallentumisen selaimen profiiliin, mutta se ei voi esimerkiksi estää tietojen tallentamista palvelimelle. (Mazel ym. 2017; Jyrhämä 2018)

Suurin osa seurannasta ja mainonnan kohdennuksesta tapahtuu evästeiden avulla. Evästeeseen liittyy numeerinen tunniste, joita tallennetaan sivuilla vierailtaessa. Evästeeseen tallennetaan usein tietoa siitä, mitä sivuilla on tehty, mutta sama tieto tallennetaan myös palvelimelle. Aiemmin kerätty tieto voidaan yhdistää käyttäjään uudelleen, mikäli hänet voidaan tunnistaa jollain muulla tapaa. (Rigatelli 2017; Brain 2007)

Evästeen voi lukea ainoastaan sen lähettänyt verkkopalvelu tai palvelin. Evästeen asettaja ei ole kuitenkaan aina se Internetsivusto jolla vieraillaan, vaan sivuston eri sisällöt voivat olla peräisin myös toisilta palvelimilta. Sivuilla on usein monia evästeitä eri lähteistä. Lisäksi, ei ole mitään teknistä estettä sille, että palveluntarjoaja jakaa keräämiään tietoja muiden kanssa. (Rigatelli 2017; Brain 2007)

On myös olemassa menetelmiä, joilla normaalievästeiden rajoituksia pyritään kiertämään. Tietoja tallennetaan selaimen oman profiilin ulkopuolelle, jolloin niiden poistaminen vaikeutuu, eikä kokenutkaan käyttäjä ole välttämättä tietoinen niiden olemassaolosta. (Braun 2018)

Digitaalinen sormenjälkitunnistus

Http-pyynnöt sisältävät paljon informaatiota, jonka avulla on mahdollista liittää käyttäjä aiempaan selailuun eli ne toimivat digitaalisena sormenjälkenä. Tämä ei ole aina pitkällä aikavälillä mahdollista, koska laitteet vaihtuvat, selaimia päivitetään ja sijainti ei ole aina sama. On kuitenkin mahdollista käyttää erilaisia käyttäjän itsestään antamia tietoja, kuten esimerkiksi sivuille kirjautumiset, vanhan digitaalisen sormenjäljen liittämiseen uuteen.

On tarjolla palveluita, jotka auttavat selvittämään minkälaisia tietoja selain luovuttaa (esim. Linus, Am I Unique?). Lisäksi on erilaisia ohjelmistoja tai ohjelmistojen lisäosia, jotka auttavat selaimen antamien tietojen rajoittamisessa. Tämä tapahtuu usein esimerkiksi siten, että selain suodattaa pois sivuilla olevia seuraamiseen käytettäviä kolmansien osapuolien ohjelmakoodeja, jolloin nämä kolmannet osapuolet eivät pysty seuraamaan käyttäjän toimintaa (esim. AdBlock Plus 2015), tai siirtää tiedot välityspalvelimien kautta, jolloin IP-osoite paljastuu vain kyseiselle välityspalvelimelle, ei palvelimelle, josta ladattava sivu pyydetään (esim. Hide My IP 2019). (Brain 2007; Helenius 2018, 18.)

Kuva 2. Digitaalinen sormenjälki Am I Unique? –sivuston mukaan

Vuonna 2018 ranskalaisella Internet-sivustolla tehdyn tutkimuksen mukaan yli kahdesta miljoonasta kerätystä digitaalisesta sormenjäljestä tietokoneiden käyttäjistä 35,7% ja mobiililaitteiden käyttäjistä 18,5% oli ainutlaatuisia käyttäjäryhmän sisällä (Gómez-Boix ym. 2018). Tämän tuloksen yleistettävyys ei ole kuitenkaan selvää, koska vertailtavien kohteiden määrä vaikuttaa samanlaisten sormenjälkien määrään ja sivuston kieli rajaa kohderyhmää.

Miksi seurantaa tehdään?

Seurannan avulla mainontaa voidaan kohdistaa. Jo pelkkä sijainnin tunnistaminen auttaa rajaamaan merkittävästi sitä, mitä mainoksia kävijälle kannattaa näyttää. Yritykset tekevät seurantaa myös, koska se on tarkkaa, nopeaa ja toiminta voidaan helposti automatisoida. (Mayer & Mitchell 2012, 2)

Tutkimustulosten mukaan kohdistamattomaan Internet-mainontaan nähden kohdistetun mainonnan tuotto on 2,68 kertainen, koska se palvelee myös käyttäjiä. Seuranta mahdollistaa monen Internet-palvelun toiminnan, koska ne rahoitetaan usein mainostuotoilla. (Beales 2010)

Lopuksi

Big Datan yleistyessä kerätään tietoa käyttäjistä yhä enemmän. Usein tiedot ovat harmittomia, mutta tietojen harkitsematon käyttö on johtanut esimerkiksi tilanteisiin, joissa anonyymina toimivien henkilöllisyys on paljastunut syistä, jotka eivät ole olleet heidän hallinnassaan. Esimerkiksi Facebook käyttää löytämiään yhteystietoja käyttäjiensä yhdistämiseen, mikä on johtanut esimerkiksi siihen, että prostituoitujen henkilöllisyys on paljastunut heidän asiakkailleen (Hill 2017).

Yksityisyyttään voi verkossa varjella, mutta se ei ole helppoa tai vaatii uhrauksia sivustojen käytettävyydessä. Tarkoitukseen on olemassa erilaisia apuvälineitä, mutta myös ne keräävät usein dataa käyttäjistään myydäkseen sitä eteenpäin tai käyttääkseen sitä muihin tarkoituksiin.

Lähteet

Adblock Plus. 2015. [Viitattu 30.1.2019]. Saatavilla: https://adblockplus.org/en/about

Am I Unique? [Viitattu 6.3.2019]. Saatavissa: https://amiunique.org/fp

Beales, H. 2010. The Value of Behavioral Targeting. [Viitattu 3.6.2019]. Saatavilla: https://www.researchgate.net/publication/265266107_The_Value_of_Behavioral_Targeting

Brain, M. 2007. How internet cookies work. [Viitattu 30.1.2019]. Saatavilla: http://jjconline.net/747Files/Google_Privacy/Howstuffworks_Internet_Cookies.pdf

Braun, A. 2018. What are Supercookies, Zombie Cookies, and Evercookies, and Are They Threat? [Viitattu 30.1.2019]. Saatavilla: https://www.maketecheasier.com/supercookies-zombie-cookies-evercookies/

Gómez-Boix, A., Laperdrix, P. & Baudry, B., 2018. Hiding in the Crows: an Analysis of the Effectiveness of Browser Fingerprinting at Large Scale. WWW2018 – TheWebConf 2018: 27th International World Wide Web Conference, Apr 2018, Lyon, Ranska, Sivut 1-10. [Viitattu 6.3.2019]. Saatavissa: https://hal.inria.fr/hal-01718234v2/document

Helenius, T. 2018. Käyttäjien seuraaminen verkossa. Pro gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto, Luonnontieteiden tiedekunta, Tietojenkäsittelytieteiden tutkinto-ohjelma. Tampere. [Viitattu 1.2.2019]. Saatavilla: http://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201812313072

Hide My IP. 2019. [Viitattu 6.3.2019]. Saatavissa: https://www.hide-my-ip.com/

Hill, K. 2017. How Facebook Outs Sex Workers. Gizmodo. [Viitattu 7.3.2019]. Saatavissa: https://gizmodo.com/how-facebook-outs-sex-workers-1818861596

Jyrhämä, T. 2018. Mitä internet tietää minusta? [Viitattu 31.1.2019]. Saatavilla: https://www.turre.com/mita-internet-tietaa-minusta/

Linus, R. What every browser knows about you. [Viitattu 31.1.2019]. Saatavilla: http://webkay.robinlinus.com/

Mayer, J. & Mitchell, J. 2012. Third Party Web Tracking: Policy and Technology. [Viitattu 1.2.2019]. Saatavissa: https://jonathanmayer.org/publications/trackingsurvey12.pdf

Mazel, J., Garnier, R. & Fukuda, K. 2017. A comparison of web privacy protection techniques. [Viitattu 1.2.2019]. Saatavilla: https://arxiv.org/pdf/1712.06850.pdf

Rigatelli, S. 2017. Kännykkäsi vuotaa tietosi mainostajille -mitä voit tehdä? 4 hyötyä, 4 riskiä ja 7 vinkkiä. [Viitattu 30.1.2019]. Saatavilla: https://yle.fi/uutiset/3-9906380

Kirjoittajat

Mikko Janhonen opiskelee Lahden Ammattikorkeakoulussa ylempää AMK-tutkintoa Liiketoiminta ja uudistava johtaminen

Aki Vainio työskentelee Lahden ammattikorkeakoulussa tietojenkäsittelyn lehtorina ja toimii asiantuntijana #digiLAHTI ja VENLA –hankkeissa.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1437977 (CC0)

Julkaistu 10.6.2019

Viittausohje

Janhonen, M. & Vainio, A. 2019. Mitä tietoa sinusta internetin välityksellä kerätään, mitä varten ja pystytkö vaikuttamaan asiaan? LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/06/10/mita-tietoa-sinusta-internetin-valityksella-kerataan-mita-varten-ja-pystytko-vaikuttamaan-asiaan/

Pienten ja keskisuurten yritysten kansainvälistyminen

Älykäs liiketoiminta, LAMK Pro

Kehittyvässä nykymaailmassa yritysten on yhä vaikeampi erottua kilpailijoistaan. Vielä vaikeampaa erottuminen on, jos kyseessä on pieni tai keskisuuri yritys. Kansainvälistyminen liiketoiminnan laajentamisen apuna antaa mahdollisuuden pienille ja keskisuurille yrityksille erottautua, kehittyä ja kasvaa.

Kirjoittajat: Linda Öhman ja Marja Viljanen

Kansainvälistymisen antamat mahdollisuudet

Nykymaailma kehittyy nopeasti ja ihmiset ovat lähempänä toisiaan kuin koskaan aikaisemmin. Tähän on syynä teknologian kehittyminen ja kulkuyhteyksien parantuminen. Nopea kehitys on helpottanut myös yritysten toimintaa ja mahdollistanut yrityksille uusia vaihtoehtoja toteuttaa liiketoimintaansa. Nopea kehitys on avannut uusia mahdollisuuksia ja yhä useampi yritys on halukas kokeilemaan liiketoiminnan laajentamista lähtemällä kansainvälistymään. (Hollensen 2012, 10.)

Suomalaisille eri alojen yrityksille on monenlaisia syitä lähteä kansainvälistymään. Kotimarkkinoilla vallitseva tiukka kilpailutilanne työntää yrityksiä etsimään uusia kasvumahdollisuuksia, samaan aikaan kansainvälisten markkinoiden tarjoamat uudet mahdollisuudet kiehtovat yrityksiä. Kansainvälistyminen tarjoaa yritykselle mahdollisuuden päihittää kilpailijat erottuvuudella, kerätä uskottavuutta ja luoda uusia verkostoja. Kansainvälistyminen tarjoaa uusia mahdollisuuksia yritykselle: potentiaalisempia markkinoita sekä mahdollisuuden lisätä yrityksen liikevaihtoa. (Palomäki ym. 2017, 7.)

Haasteet pk-yritysten kansainvälistymisessä

Pienten ja keskisuurten yritysten, toisin sanoen pk-yritysten, kansainvälistyminen voi olla haastavampaa, kuin suurten pitkään kasvaneiden yritysten. Kun tutkitaan yritysten kansainvälistymistä, uusien ja pienten yritysten ajatellaan olevan epäedullisemmassa asemassa verrattuna isompiin yrityksiin. Tämän takia pk-yrityksillä uskotaan olevan suuremman riskin epäonnistua niiden lähtiessä kansainvälisille markkinoille. (Lee 2012, 2.)

Yrityksen kansainvälistymiseen liittyy aina riskejä, muun muassa taloudellisia riskejä. Erityisen suuria kansainvälistymiseen liittyvät taloudelliset riskit ovat pk-yrityksille. Rahan vähyys vaikuttaa pk-yrityksen mahdollisuuteen kansainvälistyä. Lisäksi rahan puute vaikuttaa yrityksen menestymiseen. Pk-yritykset voivat kuitenkin menestyä isojen yritysten rinnalla, jos heillä on esimerkiksi uniikki tuote, palvelu tai idea. Pk-yritykset voivat kilpailla markkinoilla hyödyntämällä erityisosaamistaan. Raha ei siis aina ole ongelma. (Zucchella & Siano 2014, 23.)

Toimintasuunnitelmasta tukea kansainvälistymisen laajentamiseen

Kun pk-yritys lähtee kansainvälistymään, on yrityksen hyvä suunnitella tarkkaan, miten kansainvälistyminen toteutetaan. Öhman (2019) lähti tutkimaan kansainvälistymistapoja pienelle yritykselle opinnäytetyössään. Tutkimuksen päätavoitteena oli kehittää alustava toimintasuunnitelma pienelle yritykselle kansainvälistymisen laajentamista varten.

Opinnäytetyön teoriaosassa hyödynnettiin muun muassa Svend Hollensenin kansainvälistymisen viiden vaiheen päätösmallia.

KUVIO 1. Kansainvälistymisen viiden vaiheen päätösmalli (Hollensen 2012, 5)

Svend Hollensen jakaa kansainvälistymisen viiteen askelmaan. Ensimmäisenä yrityksen tulee pohtia sitä, lähteekö se ylipäätään kansainvälisille markkinoille, vai onko järkevämpää pysyä kotimarkkinoilla. Jos yritys päättää suunnata kansainvälisille markkinoille, on tehtävä päätös siitä, minne markkinoille mennään. Lisäksi yrityksen on päätettävä se, millä tavalla lähdetään kansainvälistymään, eli mikä on kussakin tilanteessa sopivin operaatiomalli. Lisäksi yrityksen on laadittava kansainvälinen markkinointisuunnitelma ja valmistauduttava toteuttamaan ja koordinoimaan suunnitelmaansa.   Opinnäytetyössä hyödynnettiin myös muita kansainvälistymiseen liittyviä lähteitä. Lisäksi toimeksiantoyrityksen henkilöstöä haastateltiin.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kansainvälistymiseen liittyvää teoriaa sekä henkilöstön ajatuksia kansainvälistymisen laajentamiseen liittyen. Kerättyjen tietojen pohjalta kehitettiin toimintasuunnitelma. Toimintasuunnitelmaa tehtäessä pitää miettiä monenlaisia kysymyksiä: Minkälaista osaamista yrityksellä täytyy olla? Minkälaisia resursseja kansainvälistyminen vaatii? Voiko yritys hyödyntää olemassa olevia suhteita kansainvälistymisen apuna? Mikä erottaa yrityksen muista kilpailijoista? Kysymyksiin vastaaminen auttaa rakentamaan mahdollisimman toimivan toimintasuunnitelman.

Kansainvälistyvän yrityksen henkilöstön ajatuksilla suurin painoarvo

Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että henkilöstön sisällä voi olla monenlaisia eroavia ajatuksia koskien kansainvälistymistä. Mitä enemmän tutkitaan kansainvälistymiseen liittyviä teorioita sekä analysoidaan pienen yrityksen henkilöstön omia ajatuksia kansainvälistymiseen liittyen, sitä tarkempi toimintasuunnitelma on mahdollista tuottaa.

Henkilöstön ajatukset kansainvälistymiseen liittyen ovat tärkeintä tietoa alustavaa toimintasuunnitelmaa tehtäessä. Kun kyseiseen kansainvälistyvään yritykseen ollaan yhteydessä jatkuvasti ja päästään selville henkilöstön ajatuksista, tulee toimintasuunnitelmasta kattavampi ja kohdeyritykselle merkittävä, ajankohtainen ja hyödyllinen. Toimintasuunnitelman tarkoituksena on tarjota kansainvälistyvälle yritykselle alustavaa tietoa siitä, kuinka kansainvälistyminen kannattaa toteuttaa.

Ammattiosaaminen auttaa pk-yritystä kansainvälistymään

Harva pk-yritys lähtee yksinään kansainvälistymään onnistuneesti. Yleensä aina tarvitaan jonkun ulkopuolisen apua, jotta kansainvälistyminen osataan toteuttaa menestyksekkäästi. Suomesta löytyy paljon osaavia kontakteja kansainvälistymisen avuksi. Pk-yrityksen kansainvälistymisen aloittamisesta löytyy paljon kokemusta. Yritys voi osallistua esimerkiksi erilaisille messuille, joilta yritys saa kontakteja ja kokemusta niiden luomisesta. Kontaktien luomisella on hyvä aloittaa kansainvälistyminen. (Arstila 2004.)

Ammattilaisen apu kannattaa aina, vaikka se olisi maksullista. Pk-yrityksen kannattaa selvittää apua tarjoavan yrityksen taustat ennen sopimusten kirjoittamista. Pk-yrityksen täytyy myös löytää omaan kokoonsa nähden sopiva asiantuntija, jotta yhteistyö sujuisi ongelmitta. (Arstila 2004.)

Erilaiset kansainvälistymisen polut

Pk-yrityksellä, joka lähtee kansainvälistymään, ei ole yhtä oikeaa reittiä kansainvälistymisen saavuttamiseen. Eri yritykset löytävät itsensä hyvinkin erilaisista tilanteista. Lisäksi pk-yrityksen omat päätökset ja valinnat vaikuttavat yrityksen kansainvälistymisprosessiin. Jokaisella pk-yrityksellä on erilaiset tavoitteet ja erilaiset resurssit tavoitteiden saavuttamiseksi. Kansainvälistymisen polulla tulee vastaan paljon erilaisia kysymyksiä, joihin kansainvälistyvän yrityksen pitää vastata. Kysymysten pohjalta pk-yritys pystyy kehittämään itseään ja toimintaansa, jotta kansainvälistyminen sujuisi mahdollisimman onnistuneesti.

Toimintasuunnitelma pk-yrityksen kansainvälistymisen apuna ohjaa yritystä oikeaan suuntaan. Vaikka pk-yrityksellä voi olla kansainvälistyessä enemmän haasteita isompaan yritykseen verrattuna, on sillä silti mahdollisuus menestyä isojen yritysten tavoin. Suuremmasta riskistä ja vähemmästä varallisuudesta huolimatta pk-yritysten kansainvälistyminen erilaisten polkujen kautta on mahdollisuus, jota kannattaa miettiä.

Lähteet

Arstila, A. 2004. 30 Pk-yrityksen kansainvälistyminen onnistuu rautaisella ammattiosaamisella. Kehittyvä Elintarvike & Elintarviketieteiden Seura r.y. [viitattu 11.5.2019]. Saatavissa: http://kehittyvaelintarvike.fi/teemajutut/30-pk-yrityksen-kansainvalistyminen-onnistuu-rautaisella-ammattiosaamisella

Hollensen, S. 2012. Essentials of Global Marketing. 2. uudistettu painos. Englanti: Pearson Education Limited.

Lee, H., Kelley, D., Lee, J. & Lee, S. 2012. SME Survival: The Impact of Internationalization, Technology Resources, and Alliances. Journal of Small Business Management. 50(1). [viitattu 11.5.2019]. Saatavissa: https://doi.org/10.1111/j.1540-627X.2011.00341.x

Palomäki, K., Hakanen, T., Helander, N., Valkokari, K. & Vuori, V. 2017. Tarinoita kansainvälistymisen poluilta, Pk-yrityksen kansainvälistyminen – onnistumisia ja haasteita. Digital Open Access Repository of VTT.  [viitattu 11.5.2019]. Saatavissa: https://www.vtt.fi/inf/julkaisut/muut/2017/OA-Tarinoita-kansainvalistymisen-poluilta.pdf

Zucchella, A. & Siano, A. 2014. Internationalization and Innovation as Resources for SME Growth in Foreign Markets. International Studies of Management & Organization. 44:1, 21-41. [viitattu 28.3.2019]. Saatavissa: https://doi.org/10.2753/IMO0020-8825440102

Öhman, L. 2019. Suomalaisen pientrukkiyrityksen kansainvälistyminen: Case: Öhman Trukit Oy. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, kansainvälinen kauppa. Lahti. [viitattu 11.5.2019]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053013417

Kirjoittajat

Linda Öhman valmistui Lahden ammattikorkeakoulusta tradenomiksi kansainvälisen kaupan  -koulutusohjelmasta vuonna 2019.

Marja Viljanen toimii lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/760381 (CC0)

Julkaistu 6.6.2019

Viittausohje

Öhman, L. & Viljanen, M. 2019. Pienten ja keskisuurten yritysten kansainvälistyminen. LAMK RDI Journal. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/06/06/pienten-ja-keskisuurten-yritysten-kansainvalistyminen/

Palvelumuotoilu yhdistystoiminnan kehittämisessä

Hyvinvointi ja uudistava kasvu, LAMK Pro

Kehittämistyö kuuluu tärkeänä osana sosiaali- ja terveysalan asiantuntijuuteen. Huhtikuussa valmistuneessa opinnäytetyössä kehitettiin palvelumuotoilua hyödyntäen Orimattilan hyväntekeväisyysyhdistyksen ruokajakelua. Palvelumuotoilussa asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat keskiössä ja prosessi tukee sosiaali- ja terveysalalla noudatettavia eettisiä periaatteita. Palvelumuotoilu mahdollistaa moniäänisyyden kuulemisen ja koonnin kehittämistyössä käyttäjälähtöisten menetelmien kautta.  

Kirjoittajat: Tarja Kempe-Hakkarainen ja Tiina Kuronen 

Käyttäjäkeskeistä kehittämistä yhteissuunnittelun keinoin 

Koko palvelumuotoiluajattelu pohjaa sille, että rakennetaan hyvä ymmärrys asiakkaasta ja palveluntuottajasta. Palvelu on olemassa siksi, että asiakas on olemassa ja hyvä palvelu pystyy vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. (Mäkinen 2018, 47.) Käyttäjätiedon vieminen palvelun kehittämiseen onnistuu, kun asiakas otetaan mukaan yhteissuunnitteluun eli asiakas osallistetaan palveluiden muotoiluun. Asiakkaiden osallisuus tulee näkyväksi esimerkiksi palvelukokemuksista kertomisen myötä. (Miettinen 2011, 21–23; Mäkinen 2018, 42.)  

Mattelmäen (2006, 41) mukaan käyttäjäkeskeisen menetelmän mahdollistama henkilökohtainen vuorovaikutus, on paras tapa rakentaa kontaktia ja empaattista ymmärrystä ihmisten kanssa. Ahonen (2017, 37) toteaa, että asiakasymmärrys on asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja unelmien ymmärtämistä, jonka avulla palvelulla pystytään luomaan lisäarvoa asiakkaalle. Käyttäjäorientoituja menetelmiä voidaan käyttää esimerkiksi etsittäessä vaihtoehtoisia ratkaisuja, mutta se auttaa myös ymmärtämään mahdollisuuksia monialaisesti (Kälviäinen 2014, 31, 41). 

Palvelumuotoilua yhdistystoiminnassa 

Palvelumuotoilu taipuu moneen käyttöön, myös vapaaehtoistyön kentällä tapahtuvan toiminnan kehittämiseen ja tarkasteluun. Opinnäytetyössä (Kuronen 2019) kehitettiin Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistyksen toimintaa, etupäässä yhdistyksen tarjoamaa ruokajakelua yhteiskehittämisen keinoin. Yhteiskehittäminen on työtapa ja periaate, jota tehdään useimmiten työpajoissa (Tuulaniemi 2011, 118). Opinnäytetyössä työpajat pohjautuivat asiakasymmärrykseen, joka oli saavutettu haastatteluiden, havaintojen ja muotoiluluotaimien avulla.

 Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistyksen ruokajakelussa käy viikoittain noin sata ihmistä hakemassa ruokaa (Kuronen 2019, 37). Ruoka-avun kenttä on sensitiivinen, sillä ruoka-avun hakeminen on monelle viimeinen keino ja paikka saada apua (Ohisalo & Määttä 2014). Palvelumuotoilun menetelmät tarjosivat hyvän aasinsillan lähestyä asiakkaita ja huono-osaisuutta sekä lähteä kehittämään toimintaa tuomalla asiakkaiden ja vapaaehtoistyöntekijöiden kokemus palvelusta yhteiseen tarkasteluun, sillä käyttäjäkeskeiset menetelmät tukevat ideoiden ilmaisemista (Mattelmäki & Vaajakallio 2011, 79). 

Yhteissuunnittelun valinta Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistyksen toiminnan tarkasteluun ja kehittämiseen mahdollisti osallistavan työotteen. Palvelumuotoilun menetelmien käyttäminen vapaaehtoisuuteen perustuvan työn kehittämisessä antoi mahdollisuuden sivuuttaa liiketoimintaan liittyvät paineet ja keskittyä ruokajakelun asiakkaiden ja vapaaehtoistyöntekijöiden ymmärtämiseen palveluiden käyttäjinä ja tuottajina.  

Kuva 1. Ideointia asiakkaiden työpajassa (kuva: Tiina Kuronen)

Asiakkaiden työpajassa (kuva 1) paneuduttiin palvelupolun palvelutuokioihin pelillisyyden kautta tavoitteena tuottaa ruokajakeluun liittyen kehitysideoita, joita yhdistys voisi hyödyntää palvelun kehittämisessä (Kuronen 2019, 38). Mäkinen (2018, 25) kuvailee palvelutuokiota vuorovaikutustilanteena, jossa palvelun molemmille osapuolille muodostuu palvelukokemus. Asiakkaiden ja vapaaehtoistyöntekijöiden työpajojen pohjalta tehtiin kuvakäsikirjoituksia (kuvio 1) havainnollistamaan kehitysideoita (Kuronen 2019, 41). Tuulaniemen (2011, 115) mukaan visuaalisuus kommunikoinnissa on kirjoitettua sanaa vahvempi. Ideoita vietiin myös käytäntöön kokeiluina, kuten ilmoitustaulu, asiakaspalautelaatikko ja ruokareseptejä (Kuronen 2019, 41). 

Kuvio 1. Kuvakäsikirjoitus asiakkaiden työpajassa syntyneen idean pohjalta (kuva: Tiina Kuronen)

Palvelumuotoilu on väylä osallistavaan kehittämiseen 

Palvelumuotoilu on yhteinen kieli, joka mahdollistaa eri osaamisaloja kehittämään yhdessä palveluita. Palvelumuotoilu asettaa reunaehdot, jonka sisällä eri alojen osaajat tuovat prosessiin erilaista osaamista. (Tuulaniemi 2011, 58, 69.) Kolmannen sektorin toimijoiden käytössä olevat resurssit voivat olla hyvinkin niukat, etenkin pienillä toimijoilla, kenellä ei ole kattojärjestöjä tukena (Kuronen 2019, 51.) Palvelumuotoilun avulla voidaan valjastaa jo olemassa olevat resurssit palvelun kehittämiseen tuomalla palvelun eri osapuolien äänet kuuluville yhteissuunnittelun avulla.  

Vapaaehtoistyöntekijät ja asiakkaat tulevat erilaisista lähtökohdista ja tuovat mukanaan paljon tietoa, taitoa ja kokemusta. Tällaisen ”pääoman” tuominen palvelumuotoiluprosessiin onnistuu osallistavan työotteen kautta. (Kuronen 2019, 51.) Palvelumuotoiluprosessissa on tavoitteena sitouttaa kaikki palveluun liittyvät osapuolet siten, että heidän osallisuutensa alkaa heti suunnitteluvaiheessa (Tuulaniemi 2011, 28).  

Opinnäytetyö osoitti, kuinka palvelumuotoilu taipuu myös yhdistystoiminnan kehittämiseen. Työpajoista nousseet kehitysideat ovat päässeet yhdistyksessä ”tuotantoon” pitkin kevättä (Kuronen 2019, 47). Opinnäytetyö ja palvelumuotoilun menetelmät mahdollistivat myös huono-osaisten kokemusten ja ajatusten kuulemisen eli väylän osallisuuden äärelle. 

Lähteet 

Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu sotessa. Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. Nummela: Tarja Ahonen. 

Kuronen, T. 2019. Orimattilan Hyväntekeväisyysyhdistys ry:n toiminnan kehittäminen käyttäjälähtöisesti yhteissuunnittelun keinoin. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysala. Lahti. [Viitattu 1.5.2019]. Saatavissa:
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109211

Kälviäinen, M. 2014. Muotoiluajattelua vai muotoilutoimintaa? Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Muotoiluajattelu. Helsinki: Teknologiainfo Teknova, 30–47. 

Mattelmäki, T. Muotoiluluotaimet. 2006. Helsinki: Teknologiainfo Teknova. 

Mattelmäki, T & Vaajakallio, K. 2011. Yhteissuunnitelu ja palveluiden ideointi. Teoksessa Miettinen, S (toim.) Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.  

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova, 20–41. 

Mäkinen, M. 2018. Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimijoille. Helsinki: Changeagenta. 

Ohisalo, M. & Määttä, A. 2014. Viimeisen luukun jälkeen – ruoka-avussa käyvien paikka julkisessa palvelu- ja tulonsiirtoverkossa. Teoksessa Ohisalo, M. & Saari, J. (toim.) Kuka seisoo leipäjonossa? Ruoka-apu 2010-luvun Suomessa. Helsinki: Kunnallisalan kehittämissäätiö, 42–58. 

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media. 

Kirjoittajat 

Tarja Kempe-Hakkarainen toimii lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa sosionomikoulutuksessa.

Tiina Kuronen on Lahden ammattikorkeakoulusta valmistuva sosionomiopiskelija.  

Artikkelikuva: Tiina Kuronen

Julkaistu 5.6.2019

Viittausohje

Kempe-Hakkarainen, T. & Kuronen, T. 2019. Palvelumuotoilu yhdistystoiminnan kehittämisessä. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/06/05/palvelumuotoilu-yhdistystoiminnan-kehittamisessa/