Hallinnon toiminnassa syntyy paljon tietoa, joka voisi vapaaseen ja julkiseen käyttöön tullessaan luoda uusia, kansalaisia sekä organisaatioita hyödyttäviä innovaatioita ja samalla uutta liiketoimintaa. Tähän ollaan havahduttu myös Lahden kaupungissa, joka on alkanut pohtia laajempaa tietoaineistojensa avaamista avoimeksi dataksi. Täysin vaivatonta datan avaaminen ei kuitenkaan ole, vaan matkalla on monia erilaisia haasteita, jotka tulee havaita ja joihin tulee löytää ratkaisut. Tässä artikkelissa käydään läpi Lahden kaupungin eri yksiköissä ilmenneitä datan avaamiseen liittyviä haasteita sekä pohditaan ratkaisukeinoja, joilla Lahti voisi tehostaa tietoaineistojensa avaamista avoimeksi dataksi.

Kirjoittajat: Juha Korhonen ja Sariseelia Sore

Mikä ihmeen avoin data?

Avointa dataa voidaan pitää ajatusmallina, joka lisää ja automatisoi julkishallinnon, kansalaisten sekä kehittäjien välistä vuorovaikutusta ja tuottaa kaikkia osapuolia hyödyttäviä ratkaisuja (Toikkanen, Kalliala, Poikola & Sillanpää 2014a). Avoimeksi dataksi voidaan kutsua esimerkiksi vapaasti saatavilla olevaa maksutonta tietoaineistoa, joka täyttää kuvion 1 kaltaiset kriteerit. Tiedostoformaatin on oltava koneluettavaa ja se ei saa olla sidoksissa pelkästään johonkin tiettyyn ohjelmistoon. Avoimena datana julkaistava tietoaineisto ei saa myöskään sisältää mitään arkaluontoista tai salassa pidettävää materiaalia, kuten esimerkiksi henkilötietoja. Tietoaineistolle on valittava myös lisenssi, joka sallii vapaan uudelleenkäytön. (Poikola, Kola & Hintikka 2010, 34.) Suomessa avoimen datan lisenssisuositus on CC Nimeä 4.0 (Avoindata.fi 2016).

KUVIO 1. Kriteerit tietoaineistolle, jotta se voidaan luokitella avoimeksi dataksi

Avoimena datana julkaistuun tietoaineistoon tulee liittää metatiedot eli kuvailu tietoaineiston sisällöstä. Tämän avulla datan käyttäjälle syntyy helposti ymmärrys tietoaineiston sisältämästä tiedosta. (Toikkanen ym. 2014a.) Data tulee julkaista loogisessa ja helposti löydettävässä paikassa, jollaisia ovat esimerkiksi yleinen dataportaali tai organisaation oma datakatalogi (Toikkanen ym. 2014b).

Miksi dataa kannattaa avata?

Datan avaamisella voidaan saavuttaa hyötyjä, jotka vaikuttavat niin hallintoon, liiketoiminnan tehostumiseen kuin kansalaisten jokapäiväiseen elämään. Avoin data tekee hallinnon toiminnasta läpinäkyvää, jonka ansiosta väärinkäytökset vähenevät ja tulosvastuullisuus kasvaa. Samalla myös kehityskohteet tulevat selvemmin esiin ja sen pohjalta voidaan tuottaa entistä parempia palveluita. Myös hallinnon oma sisäinen toiminta kehittyy, kun henkilöstön ymmärrys tietojärjestelmistä ja sisäisistä prosesseista kasvaa. (Toikkanen ym. 2014c.)

Avoin data myös aktivoi kansalaisia ja datan avaamisesta syntyvän datajournalismin avulla kansalaisten ymmärrys asioista laajenee. Kansalaiset ja yritykset voivat hyödyntää avointa dataa myös uusien innovaatioiden luomiseen, joka osaltaan taas kehittää liiketoimintaa ja tukee ihmisten jokapäiväistä elämää. (Toikkanen ym. 2014c.)

Lahden kaupungin datan avaamisessa ilmenneet haasteet

Korhosen (2017) tekemässä opinnäytetyössä selvitettiin, mitä haasteita Lahden kaupungin eri yksiköiden tuottamien tietoaineistojen avaamiseen liittyy ja miten Lahti voisi tehostaa datan avaamistaan. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin teemahaastattelujen avulla kesän 2017 aikana. Haastattelut suoritettiin kolmessa Lahden kaupungin eri yksikössä, joissa jokaisessa haastateltiin yksikön vastuuhenkilöä. Kohdeyksiköt olivat datan avaamisessa kaikki eri vaiheissa ja yksiköistä kaksi oli jo avannut tietoaineistojaan avoimena datana aikaisemmin.

Tutkimuksessa selvisi, että suurimmat haasteet Lahden kaupungin datan avaamiselle (kuvio 2) ovat tiedon vähäinen kysyntä ja tietämättömyys käyttäjäpuolen tarpeista. Nämä asiat nousivat esiin jokaisen yksikön kohdalla. Muita ilmenneitä haasteita olivat vaikeakäyttöiset dataformaatit, teknisen osaamisen puute, rajalliset resurssit, taloudelliset näkökulmat sekä vaikeasti avattavissa oleva arkaluontoinen tieto. Lisäksi kahdessa yksikössä datan avaamiseen liittyi myös tietynlaisia pelkoja esimerkiksi toimintakulttuurin muutoksista ja työmäärän kasvusta.

KUVIO 2. Havaitut haasteet yksiköittäin

Yksiköiden välillä oli eroja käytettävissä tietojärjestelmissä ja edistyneempiä järjestelmiä käyttävät yksiköt olivat pidemmällä datan avaamisessaan. Joissakin vanhemmissa tietojärjestelmissä ei ollut edes mahdollisuutta tuoda dataa ulos avointa dataa tukevassa formaatissa, joka omalta osaltaan vaikutti siihen, että yksiköistä yksi ei dataa vielä ollut avannut.

Ratkaisuehdotukset haasteiden selvittämiseksi

Ratkaisuksi datan avaamisen tehostamiseen Lahden kaupungille ehdotettiin yhteistyön tekemistä kehittäjäpuolen, yritysten ja oppilaitosten kanssa. Näin saataisiin tietoa millaiselle datalle olisi kysyntää ja millaisissa formaateissa käyttäjät dataa haluaisivat. Oppilaitokset hyötyisivät kaupungin avoimesta datasta. Opiskelijat voisivat käyttää hyväksi sitä esimerkiksi projektiluontoisilla opintojaksoilla, joissa he pääsisivät luomaan asuinympäristöään palvelevia merkityksellisiä innovaatioita. Tästä hyötyisivät opiskelijoiden lisäksi Lahden kaupunki sekä sen asukkaat.

Lisäksi Lahden kaupungille ehdotettiin toimintamalliensa yhtenäistämistä kuvion 3 kaltaisesti. Tämä sitouttaisi kaikki kaupungin yksiköt datan avaamiseen ja tekisi avaamisesta osan jokapäiväistä normaalia toimintaa. Yksiköt tuottaisivat ja ylläpitäisivät dataa, asiantuntijoiden ryhmä seuloisi arvokkaat tiedot julkaistavaksi ja kaikki data julkaistaisiin samassa paikassa, kuten Lahden kaupungin omassa datakatalogissa. Käyttäjäpuolelta kerättäisiin palautetta avoimesta datasta. Palautteen avulla datan avaamisprosessia ja tietoaineistoja voitaisiin kehittää sekä löytää arvokkaimmat tiedot julkaistavaksi.

KUVIO 3. Ehdotus yhteisestä toimintamallista, jota Lahden kaupunki voisi hyödyntää datan avaamisessaan (Korhonen 2017)

Yhteenveto

Lahden kaupunki on datan avaamisessaan vielä alkuvaiheessa. Kaupungin tulisi nyt ensitöikseen selvittää käyttäjäpuolen tarpeet sekä toiveet ja lähteä näiden pohjalta avaamaan dataa käyttäjälähtöisesti. Toimintamalleista olisi tehtävä kaupungin sisällä yhtenäiset, jotta datan avaaminen saataisiin kaikille yksiköille mahdollisimman helpoksi. Datan markkinointiin ja loogiseen julkaisualustaan tulisi panostaa, jotta käyttäjien tietoisuus avoinna olevasta datasta kasvaisi ja tietoa voitaisiin hyödyntää uusien innovaatioiden luomiseen. Tietojärjestelmähankinnoissa olisi myös syytä kiinnittää huomiota ratkaisuihin, joilla datan avaaminen mahdollistetaan tulevaisuudessa yhä paremmin.

Lähteet

Avoindata.fi. 2016. Lisenssit. Väestörekisterikeskus, avoindata.fi -palvelu. [Viitattu 29.9.2017]. Saatavissa: https://www.avoindata.fi/fi/content/lisenssit

Korhonen, J. 2017. Avoimen datan avaamisprosessi ja sen haasteet, Case: Lahden kaupunki. [Verkkodokumentti]. AMK -opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala, tietojenkäsittelyn koulutusohjelma. Lahti. [Viitattu 29.9.2017]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101015933

Poikola, A., Kola, P. & Hintikka, K.A. 2010. Julkinen data, johdatus tietovarantojen avaamiseen. [Verkkodokumentti]. Helsinki: Liikenne- ja viestintäministeriö. [Viitattu 29.9.2017]. Saatavissa: http://www.lvm.fi/documents/20181/815557/Julkinen+data/467e7da9-3038-46a1-b47e-994d7cd102d2?version=1.0

Toikkanen, T., Kalliala, E., Poikola, A. & Sillanpää, L. 2014a. Mitä on avoin data? Datan avaajan kurssi. Peer 2 Peer University. [Viitattu 29.9.2017]. Saatavissa: https://courses.p2pu.org/en/courses/2486/content/5069/

Toikkanen, T., Kalliala, E., Poikola, A. & Sillanpää, L. 2014b. Esteiden raivaaminen. Datan avaajan kurssi. Peer 2 Peer University. [Viitattu 29.9.2017]. Saatavissa: https://courses.p2pu.org/en/courses/2486/content/5071/

Toikkanen, T., Kalliala, E., Poikola, A. & Sillanpää, L. 2014c. Miksi julkaista avointa dataa? Datan avaajan kurssi. Peer 2 Peer University. [Viitattu 29.9.2017]. Saatavissa: https://courses.p2pu.org/en/courses/2486/content/5068/

Kirjoittajat

Juha Korhonen valmistuu tietojenkäsittelyn tradenomiksi Lahden ammattikorkeakoulusta syksyllä 2017.

Sariseelia Sore työskentelee tietojenkäsittelyn lehtorina ja vastuuopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa liiketalouden ja matkailun alalla.

Julkaistu 11.10.2017

Artikkelikuva: https://flic.kr/p/ddn4Pj (CC BY-SA 2.0)

LAMK käynnisti elokuussa ESR-rahoitteisen Gamechangers –hankkeen, jonka tavoitteena on edistää naisten hakeutumista pelialalle. Peliteollisuuden kasvu ei näytä hiipumisen merkkejä, mutta kansainvälisesti kilpaillulla alalla uusien ideoiden ja näkökulmien merkitys on ratkaiseva. Pelinkehittäjistä naiset ovat edelleen vain murto-osa.

Kirjoittaja: Ari Hautaniemi

Peliteollisuus on ollut koko 2000-luvun viihdeteollisuuden nopeimmin kasvava haara. Globaalin pelimyynnin on arvioitu ylittävän 100 miljardia dollaria tänä vuonna. Pelimarkkinoiden globaalin luonteen vuoksi liki koko suomalainen tuotanto päätyy vientiin, joten Suomen kansantalouden ja vientitulojen kannalta peliteollisuus on merkittävä toimija. Pelitoimialan ydintoimintojen (pelinkehitys ja pelipalvelut) liikevaihdon on arvioitu olleen Suomessa vuonna 2015 noin 2,4 miljardia euroa, mikä vastaa neljännestä koko ICT-alan liikevaihdosta. Alan noin 300 yritystä työllistää 3000 ihmistä. Pelialan suotuisa kehitys on jatkunut huolimatta kuluvan edellisten vuosikymmenten taloudellisista taantumista. Vuotuisen liikevaihdon kasvutahti on ollut lähes 40 prosenttia. (Neogames 2017; Sirviö 2017.) Vuonna 2015 pelialalle syntyi 300 uutta työpaikkaa. Palkkatöiden lisäksi alalla voi menestyä freelancerina tai esimerkiksi osana pelialan osuuskuntaa, jossa osaamiset täydentävät toisiaan (Neogames 2014).

Peliteollisuudesta onkin tullut tärkeä osa suomalaista kulttuurivientiteollisuutta. Lisäksi sitä voidaan pitää monessa mielessä tulevaisuuden suunnannäyttäjänä Suomen kaltaisessa pienessä, tietointensiivisessä yhteiskunnassa. Peliala ei lisää kasvua ainoastaan pelaamiseen liittyvillä aloilla, mistä voidaan pitää esimerkkinä Angry Birdsin oheismarkkinoita elokuvineen ja leikkipuistoineen. Kasvumahdollisuuksia on myös erilaisissa toimialaan liittyvissä tukipalveluissa – kunhan idea ja tiimi ovat kunnossa. Peliala soveltaa Suomessa uusinta modernin teknologiaa, mutta pelkkä teknologinen osaaminen ei riitä (Neogames 2014). Menestyvän pelin taustalla on ammattitaitoa koodauksen lisäksi mm. verkostotyöstä, muotoilusta, psykologiasta, markkinoinnista, logistiikasta ja innovoinnista (ks. mm. Ylä-Outinen 2017). Ratkaisevaa on luoda tuote, jonka kuluttaja valitsee tuhansien muiden pelien joukosta. Uusien ja raikkaiden ajatusten osalta Suomen kokoisessa maassa on tärkeää kyetä hyödyntämään kaikki olemassa olevat voimavarat.

Taistelua bikineissä

Vaikka perinteiset mielikuvat peleistä ja pelaajista liittyvät nuorten miesten viihdeteollisuuteen, on arvioitu, että 30-40 vuotiaat naiset ovat tätä nykyä jo pelien suurin käyttäjäryhmä (Alenius 2017; Paasikivi 2014). Isoin murros tapahtui kymmenisen vuotta sitten, kun selainpohjaiset ja mm. Facebookin kyljessä toimineet pelit tekivät ne helposti lähestyttäväksi ja edullisiksi. (Paasikivi 2014.) Pelialalla naiset ovat kuitenkin yhä vähemmistössä. Suomessa naisten osuus alan työntekijöistä on vain viidennes. Aliedustus ei ole vain ammatillinen tasa-arvokysymys. Sopivien työntekijöiden löytäminen alkaa olla alalle suuri haaste. Kriittinen kysymys kuuluu myös, tehdäänkö ankarasti kilpaillulla alalla sellaisia tuotteita, jotka vastaavat kuluttajien moninaistuviin tarpeisiin, syntyykö ideoita, joilla pärjätään ja erotutaan? (Fingersoft 2017; Sirviö 2017.)

Ei välttämättä. Alalla on oletettu, että pojat pelaavat. Ensimmäisiä konsolipelejä ei edes yritetty markkinoida tytöille. Ja sitten kun pelinkehittäjät heräsivät ajatukseen, että myös tytöt voisivat pelata, alettiin tehdä ”tyttöjen pelejä”. Tytöille suunnatut – miesten suunnittelemat – pelit eivät kuitenkaan onnistuneet. Kaikille kohderyhmille tarkoitetut hyvät pelit olivat ja ovat edelleen selvästi suositumpia myös tyttöjen keskuudessa. (Paasikivi 2014; Meriläinen 2015.)

Usein peleistä kuitenkin huokuu edelleen lähtöoletus maskuliinisuudesta. Pelien naiskuvat ovat usein yliseksualisoituja ja seksuaalisuus vie huomion muista ominaisuuksista. Siinä missä taistelupelin miehellä on kokovartalohaarniska, naisella on teräsbikinit. Perusteluja on haettu markkinoiden lainalaisuuksista: seksi vetoaa nuoriin miehiin, joiden ajatellaan olevan pelien pääkuluttajia. Voisi kuitenkin ajatella, että monipuolisemmat hahmot pikemminkin lisäisivät pelin näkyvyyttä ja myyntiä kuin haittaisivat sitä. (Meriläinen 2015.)

Vain pojille?

Naisten vähyys on tiedostettu ongelmaksi alan yrityksissä ja kattojärjestö Neogamesissa. Ongelmaan on yritetty tarttua erilaisin kampanjoin ja tempauksin. (ks. Neogames 2014; Fingersoft 2015.) Naisten mukaantulo pelinkehitykseen ei tietenkään tarkoita automaattisesti sitä, että ideat ja toteutukset muuttuvat ratkaisevasti paremmiksi. On kuitenkin osoitettu, että esimerkiksi sellaiset tiimit, joissa on yhtä lailla miehiä ja naisia ovat muita innovatiivisempia. Lisäksi, kyse on kulttuurisesta osaamisesta: naiset ja miehet sosiaalistuvat monin tavoin erilaisiin maailmoihin ja omaavat näin erilaisia näkökulmia yhteiskuntaan. (Brooks 2014.)

Neogames (2014) pitää tärkeänä, että peliala nähtäisiin jo ennen ammatinvalintaa aitona vaihtoehtona, ja korostaa, että esimerkiksi opinto-ohjaajilla tulisi olla riittävät tiedot ohjata opiskelijoita alan pariin. Pelien ja yleisemmin tietotekniikan ymmärtäminen ”miesten maailmana” johtaa kuitenkin siihen, etteivät tytöt näe pelialaa relevanttina vaihtoehtona. Kulttuurinen ilmasto vaikuttaa alan yrittäjyyteen ja työllisyyteen sekä ylläpitää ammatillista segregaatiota. Väärät käsitykset hidastavat naisten tuloa pelialalle ja ehkäisevät uusia innovaatioita ja yrittäjyyttä. Mielikuvia eivät ainakaan loivenna julkisuudessa esiin nousseet tapaukset seksuaalisesta häirinnästä ja syrjinnästä (esim. Sarhimaa 2014).

Pelejä pelaavat kaikenlaiset ihmiset. Mitä enemmän pelit heijastelevat ihmiskunnan moninaisuutta, sitä enemmän me voimme saada niistä irti – roolimalleina, mahdollisuuksina astua toisiin kenkiin ja tarinoina jotka muuten voisivat jäädä kokematta (Meriläinen 2015). Etenkin piskuisessa Suomessa, jossa vanhat ideat eivät johda menestykseen, onkin syytä kysyä, tehdäänkö pelejä siihen kulttuuriin, joka vallitsee, vai siihen, jonka halutaan vallitsevan.

Lähteet

Alenius, K. Peliala on murroksessa ja se näkyy Karoliina Korppoossa. YLE. [viitattu 1.2.2017]. Saatavissa: https://yle.fi/aihe/artikkeli/2015/07/07/peliala-murroksessa-ja-se-nakyy-karoliina-korppoossa

Brooks, C. 2014. Gender Equality In The Workplace Can Boost Profits. Huffington Post. [verkkolehti] [viitattu 9.3.2017] Saatavissa: http://www.huffingtonpost.com/2014/10/07/gender-diversity-business-study_n_5945312.html

Fingersoft. Nainen, tervetuloa pelialalle! [viitattu 14.3.2017] Saatavissa: https://fingersoft.net/nainen-pelialalle/

Meriläinen, M. 2015. Pelit ja niiden naiskuvat. [viitattu 20.2.2017] Saatavissa: https://mikkomerilainen.com/2015/03/26/pelit-ja-niiden-naiskuvat/

Neogames. 2014. Digitaalinen tulevaisuus on täällä ja se luo kasvua ja töitä suomeen. [verkkodokumentti] [viitattu 13.3.2017]. Saatavissa: http://www.neogames.fi/wp-content/uploads/2014/12/Suomen-pelialan-tavoitteet-small.pdf

Neogames. Tietoa toimialasta. [viitattu 15.4.2017] Saatavissa: http://www.neogames.fi/tietoa-toimialasta/

Paasikivi, J. 2014. Naisen rooli pelialalla – mennyt, nykyinen ja tuleva. [verkkodokumentti] AMK-opinnäytetyö, Oulun ammattikorkeakoulu. [viitattu 13.2.2017] Saatavissa: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/76814/Paasikivi_Johanna.pdf?sequence=1

Sarhimaa, J. 2014. Raiskaus- ja tappouhkaukset ajavat pelialan naisia kodeistaan – tästä skandaalissa on kyse. Helsingin Sanomat [verkkolehti] [viitattu 14.3.2017] Saatavissa: http://www.hs.fi/nyt/art-2000002769237.html

Sirviö, A.P. Pelialalla riittää töitä – osaajista on jopa pulaa. [viitattu 20.2.2017] Saatavissa: https://yle.fi/uutiset/3-7921649

Ylä-Outinen, J. 2017. ”Markkinoinnin erityisosaajien puute uhkaa muodostaa esteen Suomen pelialan kasvulle”. Talouselämä [verkkolehti] [viitattu 13.6.2017] Saatavissa: http://www.tekniikkatalous.fi/tyoelama/markkinoinnin-erityisosaajien-puute-uhkaa-muodostaa-esteen-suomen-pelialan-kasvulle-6653196

Kirjoittaja

Ari Hautaniemi toimii kehittämispäällikkönä ja Limu Radion vastaavana päätoimittajana LAMKin tekniikan alalla.

Julkaistu 21.9.2017

Artikkelikuva: https://www.pexels.com/photo/console-controller-gamer-gaming-21067/ (CC0)

Pankkien toimintaympäristö on jatkuvassa muutoksessa.  Siihen vaikuttaa paitsi yleinen taloustilanne ja lisääntynyt säätely niin myös muut yhteiskunnan muutokset kuten digitalisaation kehittyminen. Tämä artikkeli käsittelee digitalisaation vaikutuksia pankin kassapalveluihin.  Suuri osa ihmisistä hoitaa nykyisin pankkiasioitaan itsenäisesti verkossa ajasta ja paikasta riippumatta, jonka takia kassapalveluiden asiakasmäärät ovat vähentyneet. Tämä tuo haasteen palvella kaikkia asiakkaita – myös vanhempaa väestöä – tasapuolisesti.

Kirjoittajat: Emmi Peltonen ja Leea Kouhia

Pankkitoimintaa ovat muuttaneet asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen muutokset. Käteisen rahan tilalle ovat tulleet korttimaksaminen ja internetin kautta maksaminen.  Pankin asiakaspalvelussa on yhä tärkeämpää olla neuvonnallisessa roolissa. Väestön ikääntyminen muuttaa palvelutarpeita ja lisää muun muassa säästö- ja sijoituspalveluiden kysyntää. (Kontkanen 2015,14.)

Pankin toimintaympäristön muuttumiseen vaikuttavat monet asiat. Hidas talouskasvu, matala korkotaso, kilpailu finanssialalla, väestön ikääntyminen ja pitkään esillä ollut ilmiö, digitalisaatio. Muuttuvan pankkialan haasteena on vastata asiakkaiden tarpeisiin tuottamalla kannattavia palveluja. Vallitsevan talousympäristön lisäksi pankkien on sopeuduttava megatrendeihin, joita ovat teknologian ja infrastruktuurin kehitys ja kaupungistuminen sekä väestön demografiset muutokset. (Fungácová, Z., Tolvanen, M. & Tölö, E. 2015)

Väestön ikääntyminen on ajankohtaista ja näkyy erityisesti pankin asiakaskunnassa. Väestö jakaantuu kahtia, sillä osa väestöstä tarvitsee enemmän henkilökohtaisia pankki- ja neuvontapalveluja, kun taas toiset haluavat hoitaa pankkiasiansa itsenäisesti verkossa. Tämä asettaa pankeille ristipaineita, kun toisaalta palveluverkostoa täytyy ylläpitää, mutta sitten taas pitäisi tarjota liikkuvia ratkaisuja. Tietotekniikkaa hyväksikäyttävät palvelut säästävät pankin resursseja. Trendi, jossa henkilökohtaisten palvelujen palkkiotasot kasvavat, jatkunee myös tulevaisuudessa. (Ylikoski, Järvinen, Rosti 2006, 24.)

Digitalisaatio vaikuttaa taustalla

Digitalisoitumisesta on puhuttu 1990-luvulta alkaen ja Suomeen ilmiö on tullut vuosina 2012-2014. Digitalisaatiolla ei ole virallista määritelmää ja sitä selitetäänkin usein esimerkkien kautta. Digitalisoituminen tapahtuu digitalisaation taustalla, eli asioita, esineitä tai prosesseja digitalisoidaan kokonaan tai osin. (Ilmarinen, Koskela 2015, 21.)

Digitalisaatiota voidaan tarkastella myös myynnin, markkinoinnin ja sosiaalisen median kautta. Toiset näkökulmat keskittyvät tietohallintoon ja yksittäisiin teknologioihin, esimerkiksi mobiilisovelluksiin ja pilvipalveluihin. Digitalisaatio voidaan ajatella digimuutoksena, eli organisaation tai yrityksen matkana perinteisestä digitaaliseksi. (Savolainen & Lehmuskoski 2017, 13)

Teknologiasta ja digitalisaatiosta puhuttaessa on hyvä tiedostaa ja ymmärtää, miten teknologinen kehitys on vaikuttanut ihmisiin, heidän arvoihin, asenteisiin ja toimintatapoihinsa. Digitaaliseen aikaan syntynyt diginatiivien sukupolvi on uusi ja erilainen asiakaskohderyhmä. Asiakkaina he odottavat palveluntarjoajaltaan uudenlaista vuorovaikutusta, läpinäkyvyyttä, elämyksellisyyttä ja asioinnin helppoutta. (Savolainen ym. 2017, 184-185.)

Tutkimukset osoittavat, että ikä vaikuttaa teknologiamyönteisyyteen. Iän myötä aktiivisuus tietotekniikkaa kohtaan laskee. (Ylikoski ym. 127.) On mahdollista, että teknologian kehitys tuo ”digitaalisen kuilun”, joka tarkoittaa eriarvoistumiskehitystä, jossa osa väestöstä, eli tässä tapauksessa ikääntyvä väestö jää tietoyhteiskunnan palvelujen ja mahdollisuuksien ulkopuolelle. (Ylikoski ym.139.)

Kysely asiakassegmentille ja haastattelut työntekijöille

Peltosen (2017) opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin käyttämällä menetelmätriangulaatiota, eli siinä yhdistettiin kahta erilaista tutkimusmenetelmää. Asiakaskyselyllä selvitettiin asiakkaiden käyttäytymistä pankissa ja heidän tietojaan ja taitojaan digitalisaatiota kohtaan. Kyselyn avulla pyrittiin myös ohjaamaan asiakasta digitaalisten palveluiden pariin.

Toisena menetelmänä käytettiin teemahaastattelua kassapalveluiden kolmelle työntekijälle. Teemahaastattelut antoivat vastauksia pankkialalla tapahtuviin muutoksiin ja digitalisaatioon liittyen, muun muassa työntekijöiden muuttuneiden työtehtävien kautta. Haastattelujen teemat rakentuivat niin, että ne vastaisivat tutkimuskysymykseen, jolla selvitettiin asiakkaiden käyttäytymistä.  Digitalisaatio oli myös haastatteluissa yhtenä teemana. Haastattelut antoivat vastauksia asiakkaiden käyttäytymisestä työntekijöiden näkökulmasta. Kahden menetelmän yhdistämisellä pyrittiin saamaan kokonaiskuva kassapalveluiden toiminnasta.

Yhteenveto

Asiakaskyselyn tulosten ja työntekijöiden teemahaastattelujen perusteella voitiin tehdä seuraavia johtopäätöksiä. Kaikilla haastateltavilla nousi huoli vanhempaa väestöä kohtaan, samoin asiakkailla. Henkilökohtainen palvelu koettiin tärkeäksi, eikä sen haluta loppuvan kokonaan. Asiakaskyselyn vastauksissa nousi esiin se, että monet vetoavat vanhuuteen puhuttaessa digitaalisten laitteiden käytöstä ja palveluista. Tämä näkökulma sai vahvistusta myös työntekijöiden haastatteluissa. Tuloksista selvisi, että suurella osalla vastanneista asiakkaista on käytössään jokin digitaalinen laite, jolla pankkiasiat voisi hoitaa itsenäisesti. Vain 33 prosentilla vastaajista ei ollut käytössään mitään digitaalista laitetta, mutta silti 50 prosenttia vastaajista kertoi asioivansa vain konttorissa. Tulevaisuus ja digitaalinen kehitys herättivät vastaajissa pelon tunnetta, joka saattaa johtua tiedon puutteesta.

Finanssialan luonne on nykyään entistä enemmän myyntihenkisempää ja kilpailu on alalla kovaa. Kassapalveluiden asiakassegmenttiä ei saa unohtaa kehityksessä, vaan jokaisella on oikeus palveluun haluamallaan tavalla. Diginatiiveille älylaitteet ja digitaaliset palvelut ovat arkipäivää, mutta vanhempi väestö on eri tilanteessa. Toisaalta, vanhempi väestö on jo elämänsä aikana tottunut muihinkin muutoksiin, kuten matkapuhelimiin ja uuteen valuuttaan, joten miksi he eivät tottuisi käyttämään sähköisiä pankkipalveluitakin. Kassapalveluiden asiakasmäärät ovat kuitenkin vähentyneet ja tulevaisuudessa määrä vähenee entisestään, kun palvelua käyttävän väestön määrä pienenee ja diginatiivit puolestaan vanhenevat.

Tutkimuksen tuloksista oli toimeksiantajayritykselle paljon hyötyä. Tulosten avulla casepankki pystyy suunnittelemaan uusia kassapalveluiden aukioloaikoja asiakaslähtöisemmin ja muutenkin kehittämään toimintaansa saatujen vastausten pohjalta. Digitalisaation myötä pankin kustannustehokkuus  paranee ja palvelut monipuolistuvat tulevaisuudessa.

Tulevaisuuden haasteita

Muun muassa keinoäly tulee muuttamaan hyvinkin paljon pankkipalveluita. Asiakaspalvelun puhelimeen vastaa jo robotti, joka kysyy ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä, minkälaista apua asiakas tarvitsee.  Avainsanoja poimimalla robotti yhdistää puhelun oikealle ihmiselle. Tekstin- ja puheentunnistus tulevat laajentamaan robotiikan käyttöalueita muihinkin pankkipalveluihin. Tämä asettaa haasteita tietoturvan kehittämiseen, jotta asiakkaan tunnistautuminen pystytään varmistamaan (Mantsinen 2017).  Kaikkien pankkiasiakkaiden on totuttava käyttämään älypuhelimia tai elektronisia tunnuslukulaitteita, joilla tunnistautuminen jatkossa tapahtuu – ilman siis perinteisiä tunnuslukulistoja tai henkilökortin näyttämistä palveluneuvojalle.

Tulevaisuudessa pankkien yhteistyö syvenee myös lohkoketjuteknologian sovellusten myötä.   Kyseinen teknologia mahdollistaa ylikansalliset rahansiirrot ja yhteisen tietokannan hyödyntämisen esim. sijoitus- ja lainapäätösten teon yhteydessä (Honkanen 2017).  Finanssialalla kilpailu tulee lisääntymään entisestään ja se heijastuu vääjäämättä asiakassuhteisiin.

Lähteet

Fungácová, Z., Toivanen,M. & Tölö, E. 2015. Pankkisektori muutoksen kynsissä. Euro ja talous 2015. [Viitattu 20.4.2017]. Saatavissa: http://www.eurojatalous.fi/fi/2015/artikkelit/pankkisektori-muutoksen-kynsissa/

Honkanen, Petri.  Päijät-Hämeen kauppakamari, Finanssivaliokunnan kokous. Kiipulasäätiö 17.5.2017

Ilmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio: yritysjohdon käsikirja. Helsinki: Talentum.

Kontkanen, E. 2015. Pankkitoiminnan käsikirja. 4. uudistettu painos. Helsinki: Finva.

Mantsinen, Jecaterina.  Etelä-Suomen Sanomat 19.5.2017

Peltonen, E. 2017. Digitalisaation vaikutus kassapalveluiden asiakassegmenttiin. [Verkkodokumentti]. AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 26.4.2017]. Saatavissa: http://www.theseus.fi/handle/10024/125296

Savolainen, T. & Lehmuskoski, K. 2017. Digimuutos.fi: 10 huippujohtajan tarina muutosjohtamisesta [Kustannuspaikka tuntematon]: [Timo Savolainen].

Ylikoski, T., Järvinen R. & Rosti, P. 2006. Hyvä asiakaspalvelu menestystekijä finanssialalla. 2. uudistettu painos. Helsinki: Suomen vakuutusalan koulutus ja kustannus.

Kirjoittajat

Emmi Peltonen valmistuu tradenomiksi Lahden ammattikorkeakoulusta toukokuussa 2017.

Leea Kouhia, Liiketalouden vastuuopettaja, Lahden ammattikorkeakoulu

Julkaistu 22.5.2017

Henkilökohtaiset palvelutilanteet vähenevät palveluiden digitalisoitumisen myötä. Niistä palvelutilanteista, joita ei voida digitaalisella palvelulla korvata, tulee entistä merkityksellisempiä ja näissä palvelutilanteissa korostuu asiakaspalvelijan henkilökohtaisen palvelun osaaminen. Tässä artikkelissa tuodaan esiin, miten työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta voidaan johtaa.

Kirjoittajat: Outi Häyrynen ja Marja Leena Kukkurainen

Palvelukokemukseen vaikuttaa monet tekijät

Kehittämishankkeessa (Häyrynen 2017) selvitettiin työntekijöiden innovatiivisuuteen ja palvelukokemukseen yhteydessä olevia sekä niihin yhteydessä olevia tekijöitä. Palvelukokemusta tarkasteltiin palvelun tuottamisen näkökulmasta. Hankkeessa kehitetty palvelumalli perustui kirjallisuuskatsaukseen sekä kyselyllä ja haastatteluilla koottuihin empiirisiin aineistoihin. Hankkeessa saatiin selville, että henkilökohtaisen palvelun osaaminen koostuu asiakaspalvelijan sosiaalisista taidoista, viestintätaidoista sekä asenteista. Mikäli asiakaspalvelija osaa lukea sekä asiakasta että tilannetta, hän osaa sopeuttaa tarkoituksenmukaisesti oman tekemisensä palvelutilanteessa. Palvelutilannetta olisi rakennettava yhteistyössä asiakkaan kanssa ja asiakasta kuunnellen.

Työtyytyväisyyttä ja myötätuntoa

Työntekijöiden työtyytyväisyys on yhteydessä asiakastyytyväisyyteen (Hur, Moon & Jung 2015; Iyer & Johlke 2015). Palvelutilanteessa asiakkaan on koettava, että hänestä välitetään (Aromaa 2016). Hur ym. (2015) mukaan ei ole kuitenkaan merkitystä onko asiakaspalvelijan välittäminen aitoa vai esitettyä niin kauan, kun asiakas kokee saavansa hyvää palvelua. Hyvinvoiva työntekijä pystyy kuitenkin esittämään uskottavasti tunteita, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä (Hur ym. 2015, 72-77).

Työpaikalla koettu myötätunto puolestaan rakentaa asiakaspalvelijan työidentiteettiä, mikä vaikuttaa positiivisesti asiakaspalvelijoiden työsuoritukseen (Hur, Moon & Rhee 2016). Työpaikalla koetut myötätuntoiset teot voisivat lisätä asiakaspalvelijoiden myötätunnon osoituksia, josta asiakkaan positiivisen kokemuksen jakaminen on yksi esimerkki. Helsingin Yliopiston (2016) CoPassion-hankkeessa tutkitaan myötätunnon vaikutuksia työelämässä. Tutkimuksen alustavien tulosten mukaan myötätunto työpaikalla lisää työn imua ja työhön sitoutumista kaikilla organisaatiotasoilla (Seppänen 2016).

Asiakassuuntautuneisuuden johtaminen

Asiakaspalvelijan asiakassuuntautuneisuus on yhteydessä palvelusuoritukseen. Mikäli kivijalkamyymälän johtajat osaavat johtaa asiakaspalvelijoiden asiakassuuntautuneisuutta, saattaa se ratkaista myymälän menestymisen (Lindblom ym. 2015, 1643). Poplin ja Rizvin (2015) mukaan työntekijöiden sitoutuminen ennustaa heidän parempaa asiakassuuntautuneisuutta. Tutkimuksissa on havaittu, että johtajuus ja henkilöstön sitoutuminen sekä johtajuus ja työntekijöiden asiakassuuntautuneisuus ovat yhteydessä toisiinsa (Popli ym. 2015; Lindblom ym. 2015).

Työtyytyväisyyden on katsottu johtavan asiakastyytyväisyyteen, mutta ei päinvastoin (Jeon & Choi 2012). Palvelukokemuksen parantamiseksi yrityksissä tulisi kehittää asiakaspalvelijoiden sitoutumista ja työtyytyväisyyttä edistäviä toimintatapoja ja johtajuutta. Transformationaalisella johtajuudella on havaittu olevan positiivinen vaikutus työntekijöiden sitoutumiseen (Popli ym. 2015). Lindblom ym. (2015) puolestaan ovat havainneet, että myymäläjohtajan eettinen johtajuus on positiivisesti yhteydessä työntekijöiden asiakassuuntautuneisuuteen. Tutkimuksen mukaan työntekijät, jotka saisivat tukea oikeudenmukaiselta, rehelliseltä ja luotettavalta johtajalta olisivat motivoituneempia palvelemaan asiakkaan tarpeita. Myymälöiden johtajien tulisikin kehittää omaa eettistä johtajuuttaan ja ymmärtää toimiensa merkitys myymälätasolla. (Lindblom ym. 2015, 1651-1654.) Johtajan tasavertainen kohtelu yhdistettynä positiiviseen ja moninaisuutta arvostavaan ilmapiiriin puolestaan lisää työryhmän sisäistä auttamiskäyttäytymistä ja se voi lisätä asiakaspalvelijan halua auttaa asiakasta (Randel, Dean, Holcombe-Ehrhart, Chung & Shore 2016).

Asiakassuuntautuneisuudella parempia palveluja

Asiakassuuntautuneisuudessa oikeanlaisen kulttuurin ja ilmapiirin rakentaminen on avainasemassa, ja tässä ennen kaikkea johtajuudella on tärkeä tehtävä. Mikäli myötätuntoisten tekojen halutaan lisääntyvän työpaikalla voisi Hurin ym. (2016) mukaan myötätunnon sitoa yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin. Tällöin palkittaisiin käytöksestä, jota halutaan lisätä. Virheet salliva ilmapiiri edistää henkilöstön luovuutta ja kekseliään asenteen kehittymistä. Ryhmän jäsenten välisen rehtiyden sekä välittämiseen ja auttamiseen perustuvien suhteiden lisääminen on myös tärkeää. (Hur ym. 2016, 111.) Kuviossa 1 on koottuna tekijöitä, joiden avulla palvelukokemusta voidaan kehittää.

Kuvio 1. Palvelukokemuksen parantamisen keinoja

Solomon (2016) antaa esimerkkejä, joilla johtaja voi parantaa työntekijöiden asiakassuuntautuneisuutta. Näistä ensimmäinen on esimerkkinä toimiminen. ”Jos johtajana kerrot, että arvostat hyvää palvelua, näytä käytännössä, mitä se tarkoittaa.”

Lähteet

Aromaa, M. 2016. Empatia liiketoiminnan kasvumoottorina. Microsoft Dynamics Blogi 1.5.2016 [viitattu 6.6.2016]. Saatavissa: https://community.dynamics.com/b/dynamicsblog-fi-fi/archive/2016/05/01/empatia-liiketoiminnan-kasvumoottorina

Helsingin Yliopisto. 2016. CoPassion [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/tutkimus/

Hur, W-M., Moon, T-W. & Jung, Y. S. 2015. Customer response to employee emotional labor: the structural relationship between emotional labor, job satisfaction, and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 71-80.

Hur, W-M., Moon, T. & Rhee, S-Y. 2016. Exploring the relationships between compassion at work, the evaluative perspective of positive work-related identity, service employee creativity, and job performance. Journal of Services Marketing, Vol. 30 Iss 1 pp. 103-114.

Häyrynen, O. 2017. Työntekijöiden innovatiivisuutta edistävä konsulttipalvelu. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ja matkailun ala. YAMK-opinnäytetyö. Saatavissa:
http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702262703

Iyer, R. & Johlke, M.C. 2015. The role of external customer mind-set among service employees. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 38-48.

Jeon, H. & Choi, B. 2012. The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5 pp. 332-341.

Lindblom, A., Kajasalo, S. & Mitronen, L. 2015. Exploring the links between ethical leadership, customer orientation and employee outcomes in the context of retailing. Management Decision, 53(7), pp. 1642-1658.

Popli, S. & Rizvi, I. A. 2015. Exploring the relationship between service orientation, employee engagement and perceived leadership style: a study of managers in the private service sector organizations in India. Journal of Services Marketing, Vol. 29 Iss 1 pp. 59-70.

Randel, A. E., Dean, M. A., Holcombe-Ehrhart, K., Chung, B. & Shore, L. 2016. Leader inclusiveness, psychological diversity climate, and helping behaviors. Journal of Managerial Psychology, Vol. 31 Iss 1 pp. 216-234.

Seppänen, A. 2016. Myötätuntoon panostaminen lisää sitoutumista työhön ja työnantajaan. Lehdistötiedote, julkaistu 11.1.2016 [viitattu 22.2.2017]. Saatavissa: http://copassion.fi/myotatuntoon-panostaminen-lisaa-sitoutumista-tyohon-ja-tyonantajaan/

Solomon, M. 2016. 13 Ways Leadership Can Lead Employees To Provide World-Class Customer Service. Forbes [viitattu 26.2.2017]. Saatavilla: http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/06/09/13-ways-that-leaders-can-teach-employees-the-value-of-customer-service/#38bf7fd96edd

Kirjoittajat

Outi Häyrynen on suorittanut Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla ylemmän AMK tutkinnon vuonna 2017.

Marja Leena Kukkurainen, TtT, tuntiopettaja Liiketalouden ja Matkailun ala

Julkaistu 18.4.2017

Artikkeli käsittelee palvelukokemuksen muodostumista erityisesti matkailutuotteen ja elämyksellisyyden näkökulmista, ja siinä esitellään Kymenlaaksossa sijaitsevalle, 1600 –luvulla perustetulle Oravalan kartanolle suunniteltuja palvelukonsepteja. Näitä konsepteja on tarkoitus hyödyntää vuoden 2017 aikana käynnistyvässä matkailutoiminnassa.

Kirjoittajat: Virpi Taina ja Ritva Kinnunen

Elämyksellä erottuvuutta ja kilpailuetua

Elämyksien tuottaminen on tänä päivänä yksi liiketoiminnan kulmakivistä monella alalla – muillakin kuin matkailu- ja viihdealoilla, joille se koetaan luontaisena. Elämyksen tietoinen rakentaminen voi olla erottuvuutta ja kilpailuetua rakentava tekijä, mutta se kytkeytyy vahvasti myös palveluliiketoimintaan ja asiakaskokemuksen muodostumiseen. Elämystä tutkineet Pine ja Gilmore (1998) ovat todenneet, että elämys on ennen kaikkea yksilöllinen, muistettava kokemus. Liiketalouden näkökulmasta elämys on asiakkaan kokema arvo, josta hän on halukas maksamaan. Palvelujen liiketaloudellisen merkityksen kasvaessa myös arvonmuodostuksen prosessi on muuntunut tuottajan ja asiakkaan yhteiseksi: molempien osapuolien siihen aktiivisesti osallistuessa syntyy vuorovaikutusta, muodostaen sen kautta laadullista tai määrällistä arvoa (Grönroos 2011, Tuulaniemi 2011).

Elämys ja kokemus ovat vahvasti henkilökohtaisia. Kokemuksellisuudesta johtuen palvelun tarjoajan rooli asiakkaaseen nähden on muuttumassa tuottajasta lisäarvon ja muutoksen tavoittelun ohjaajaksi.  (Lassila 2002, 16-17. Puustinen & Rouhiainen 2007, 215). Elämys ja kokemus ovat aina henkilökohtaisia ja muodostuvat joka kerta uudelleen. Vuorovaikutuksen kautta syntyviä elämyksiä ja kokemuksia voidaan pyrkiä optimoimaan ja muotoilemaan keskittymällä palvelun vuorovaikutustilanteisiin, kontaktipisteisiin ja palvelukanaviin (Tuulaniemi 2011).

Asiakaslähtöinen tieto palvelun suunnittelussa

Oravalan kartanon palvelukonseptien ja palvelupolun suunnittelua varten asiakaslähtöistä tietoa koottiin järjestelmällisesti kultakin valitulta kohderyhmältä: päivämatkailua harrastavilta, koululaisilta ja puutarhaharrastajilta. Jokaiselle asiakasryhmätyypille valittiin soveltuva tiedonkeruumenetelmä, jolla pyrittiin kartoittamaan palvelun sisältöön liittyviä odotuksia, elämyksellisyyden käsitettä sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Työpajoilla ja teemahaastattelulla kerättyä tietoa täydensivät havainnointi ja vertailu vastaaviin koti- ja ulkomaisiin matkailukohteisiin.

Matkailuharrastajien teemahaastattelussa keskusteltiin kuuden 45-65-vuotiaan osallistujan kanssa harrastuksen motiiveista ja pyrittiin selvittämään, miten he kokevat ja kuvailevat elämyksen. Vastauksista oli löydettävissä yksittäisiä, selkeästi nimettyjä elementtejä, kuten kiireettömyys, yllättävyys ja paikan tunnelma.

Kuva 1. Vierailun ideointia (kuva: Virpi Taina)

Koululaisryhmän työpajaan osallistui kuusi 1.-4.-luokkalaista vanhempineen. Piha-alueeseen ja eläimiin tutustumisen jälkeiseen työpajatehtävään sai osallistua piirtämällä, kirjoittamalla tai suullisesti kertomalla. Vastauksista ilmeni, että tilan eläimistä eli kanoista ja lampaista pidettiin erityisesti. Sen lisäksi lapset ehdottivat itse tekemistä esim. viljelemistä, eläinten syöttämistä ja jopa traktorilla ajamista.

Puutarhaharrastajien työpajaan osallistui aktiivisesti harrastavia sekä ns. kotiharrastajia. Työpajatehtävässä osallistujien tuli pohtia unelmiensa vierailua historiallisessa puutarhakohteessa: mitä se sisältäisi ja millaisia vierailun fyysiset puitteet olisivat. Perustuen piha-alueen esittelyyn ja kartanon historiakertomukseen puutarhaharrastajat esittivät ideoita ja ehdotuksia, joita olivat mm. mallipuutarhat, yrttitarha, työnäytökset ja maatilatori.

Asiakasprofiilit, palvelupolku ja palvelukonseptit

Oravalan kartanolle luotiin asiakasprofiilit kohderyhmiltä kerätyn tiedon pohjalta. Työssä laadittu, palvelun vuorovaikutuksellisista tuokioista muodostuva palvelupolku on kaikille kohderyhmille yhteinen, mutta jokaiselle asiakasprofiilille sovellettiin lisäksi Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen (Tarssanen 2009) kehittämää elämyskolmio-mallia kuvaamaan erilaisia palveluelementtejä. Mallin mukaan asiakkaan kokemus etenee asteittain kiinnostuksesta aina muutoskokemukseen.

Kuvio 1. Elämyskolmio (Tarssanen 2009)

Palvelupolku tuokioineen ja elämyskolmio muodostavat yhdessä prosessinomaisesti etenevän palvelukokonaisuuden ennen-, aikana- ja jälkeen-osuuksin (kuvio 2).

Kuvio 2. Palvelukokonaisuus ennen-, aikana- ja jälkeen -osuuksin (Taina 2016)

Oravalan kartanolla on vahva kulttuuriperintö ja paljon Suomen historiaa sivuavia tarinoita, joiden varaan on mahdollista suunnitella alkavaa matkailutoimintaa varten yksilöllinen toimintamalli ja erottuva identiteetti.  Palvelukonsepteja ja palvelupolkua on mahdollista kehittää edelleen syventymällä kosketuspisteisiin ja hyödyntämällä palvelumuotoilun eri menetelmiä. Kohteelle muodostuvan identiteetin tulisi välittyä kaikissa vuorovaikutustilanteissa, kontaktipisteissä ja palvelukanavissa, ovat ne sitten esim. oppaan puhetyyli ja asu, www-sivusto, opastetaulu tai puodin hinnasto.

Lähteet

Grönroos C. 2011. A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management 2011 Vol. 40, issue 2, 240–247.

Lassila H. 2002. Miksi kannustematkaillaan – kannustematkailun perusteita. Teoksessa Lassila H. (toim.) Elämyksillä tuloksiin. Pohjois-Savon ammattikorkeakoulun julkaisusarja D1/2002. Kuopio: Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu, 11–28.

Pine B.J., Gilmore J.H. 1998. Welcome to the experience economy. Harvard Business Review. Heinäkuu/elokuu 1998, 76. vuosikerta, nro 4, 97–105.

Puustinen A., Rouhiainen U-M. 2007. Matkailumarkkinoinnin teorioita ja työkaluja. Helsinki: Edita Publishing Oy.

Taina V. 2016. Matkailukohteen asiakaskeskeisten palvelukonseptien suunnittelu. Case: Oravalan kartano. Opinnäytetyö. Saatavissa: http://theseus.fi/bitstream/handle/10024/121263/Taina_Virpi.pdf?sequence=1

Tarssanen S. 2009. 6. painos. Elämystuottajan käsikirja. Rovaniemi: LEO Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus.

Tuulaniemi J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. Helsinki: Talentum.

Kirjoittajat

Virpi Taina on valmistunut Lahden ammattikorkeakoulusta liiketalouden tradenomiksi, erikoistuen markkinointiin ja palvelumuotoiluun.

KTT Ritva Kinnunen on väitellyt palvelujen ideoinnista, suunnittelusta ja palvelukonseptien testaamisesta Hanken Svenska handelshögskolanissa ja toimii markkinoinnin yliopettajana Lahden ammattikorkeakoulussa. Opetustyössään hän on keskittynyt markkinoinnin, palvelujen markkinoinnin sekä kvantitatiivisten että kvalitatiivisten tutkimusmenetelmien opetukseen. Viime vuosina uusina teemoina ovat olleet markkinointi sosiaalisessa mediassa ja mikroyritykset.

Julkaistu 22.3.2017