Olopiste – työttömien kohtaamispaikka on kynnyksetöntä työllistymistä tukevaa toimintaa pitkäaikaistyöttömille. Hankkeessa ovat toimijoina Harjulan Setlementti ry, Sylvia-koti yhdistys ry Kaupunkikylä sekä Lahden ammattikorkeakoulu. Hankkeen yhtenä tavoitteena on kehittää sosionomiopiskelijoille autenttista oppimista tukeva oppimisympäristö. Tässä artikkelissa esitellään autenttisen oppimisympäristön kehittämistyössä nousseita pedagogisia havaintoja ja alustavia tuloksia, jotka pohjautuvat opiskelijaryhmien palautteisiin oppimisesta Olopisteellä.

Kirjoittajat: Helena Hatakka ja Tarja Kempe-Hakkarainen

Uudistava oppiminen mahdollistaa kokeilevuuden autenttisessa oppimisessa

Sosionomikoulutuksessa kehitetään autenttista oppimisympäristöä osana Olopiste -hanketta. Autenttisen oppimisympäristön kehittäminen perustuu uudistavaan oppimiseen ja sen elementtien soveltamiseen. Uudistavassa oppimisessa kriittinen ajattelu, luovuus, yhteisöllinen kehittäminen ja toiminta sekä uusien merkitysten muodostaminen ovat keskeisiä tekijöitä. Uudistava oppiminen merkitsee sitä, että oppiminen on kriittistä, pohtivaa, reflektoivaa ja kyseenalaistavaa. Uudistavassa oppimisessa perehdytään oman toiminnan syihin, ennakko-oletuksiin, mielikuviin ja myös mahdollisiin oppimisen esteisiin. Uudistavassa oppimisessa ei ole tavoitteena vain löytää oikeita vastauksia tai ratkaisuja vaan myös löytää olennaiset kysymykset ja siten kohdentaa oppiminen tulevaisuuden kannalta oikeisiin tekijöihin.  (Lahden ammattikorkeakoulu 2015)

Olopisteen autenttisen oppimisympäristön kehittämistyön painopisteenä on ollut kokeileva toiminta, jonka avulla on haluttu löytää opiskelijoiden oppimista tukevia toimivia käytänteitä. Kriittisen ja säännöllisen reflektion kautta on arvioitu toimintaa sekä olemassa olevien käytäntöjen soveltuvuutta ja toimivuutta oppimisen näkökulmasta. Kehittämistyössä on luotu, opiskelijoiden ja Olopisteen muiden toimijoiden kanssa, yhteistä ymmärrystä toiminnan perustasta ja sitä on testattu yhteisessä dialogissa kehittämistyön eri vaiheissa. Myös oppimista tukevien käytäntöjen ja toimintojen toteuttamiskelpoisuutta ja toteutumista on arvioitu jatkuvasti.  (Lahden ammattikorkeakoulu 2015.)

Tilannesidonnaiseen kognitioon perustuvien pedagogisten ratkaisuiden vahvuudeksi voidaan nähdä se, että opiskelijat pääsevät osallistumaan käytännön yhteisöjen toimintaan ja vuorovaikutukseen yhteisön muiden toimijoiden kanssa. Tätä kautta opiskelijat pääsevät luomaan, yhdessä asiantuntijoiden kanssa, yhteisiä merkityksiä asioille ja ilmiöille sekä laajentamaan omaa ymmärrystään ja kokemustaan. (Lehtinen, Vauras & Lerkkanen 2016, 138.) Tämä pätee myös autenttiseen oppimiseen, jossa keskeisellä sijalla ovat oikealle työelämälle tyypilliset tilanteet. Olopisteellä opiskelijat ovat kohdanneet monia sujuvia ja toimivia asioita, mutta myös useita haastavia, ratkaisua vaativia tilanteita.

Olopiste pedagogisena ympäristönä – mahdollisuudet ja haasteet

Opiskelijoiden antaman palautteen perusteella Olopisteen oppimisympäristön vahvuuksina olivat sen mahdollistamat asiakkaiden kohtaamiset ja se, että siellä sai kuvan siitä, miten Olopisteen kaltaisessa pitkäaikaistyöttömille suunnatussa palvelussa voidaan toimia. Asiakkaisen sensitiivinen kohtaaminen, huomiointi ja ohjaaminen sekä ohjaussuunnitelmien tekeminen olivat oppimisen keskiössä ja näissä opiskelijat kokivat harjaantuneensa.  Sosiaalialan ammattikorkeakoulutuksen kompetenssien (2016) mukaan nämä osa-alueet ovat keskeistä asiakastyön osaamista. Vastaavasti oppimista estäväksi tekijäksi mainittiin se, että Olopisteellä kävi omalla työvuorolla vähän tai ei ollenkaan asiakkaita.

Vuorovaikutus yhteisön muiden toimijoiden kanssa oli opiskelijoiden palautteen perusteella oppimista tukevaa. Olopisteen henkilökunta otti opiskelijat hyvin vastaan ja tuki heitä työskentelyssä. Opiskelijoita kuunneltiin ja heitä kohdeltiin työntekijöinä. Opiskelijat kuvasivatkin, että he kokivat olevansa osa työyhteisöä. Opiskelijan oman aktiivisuuden ja asenteen kuvattiin olevan tärkeässä roolissa siinä, että koki kuuluvansa työyhteisöön. Olopisteen arkipäivän asiakastyö mahdollisti omien ja työparin vahvuuksien hyödyntämisen. Toisaalta opiskelijat kokivat myös, että työyhteisöön ei ollut ihan helppo päästä mukaan ja opiskelijan rooli hahmottui osalle opiskelijoista noviisin tai vierailijan rooliksi. Noviisi ei osallistu toimintaan asiantuntijayhteisön täysivaltaisena jäsenenä vaan etsii vielä paikkaansa ja rooliaan (Kiviniemi, Leppisaari & Teräs 2013, 105).  Palautteissa kuvattiin, että kaikki opiskelijat eivät uskalla uudessa tilanteessa välttämättä puhua asioista avoimesti tai tuoda mielipiteitä muuten julki. Toiveena oli, että Olopisteen muut toimijat olisivat selkeämmin tuoneet esiin mitä opiskelijalta odotetaan ja vaaditaan työvuorojen aikana.

Kiviniemen ym. (2013, 105) mukaan autenttisessa oppimisessa keskeisenä asiana on asiantuntijayhteyden ja hiljaisen tiedon jakaminen. Tähän on luotu Olopisteellä yhteisen reflektion rakenne. Olopisteellä reflektiota tapahtuu opiskelijan, työntekijöiden ja opettajien välillä. Opettajat ja opiskelijat reflektoivat oppimistila olo -sessioissa, opiskelijat ja työntekijät päivittäisissä kohtaamisissa ja opiskelijatyöpari keskenään. Opiskelijoiden palautteet toivat esiin, että reflektiorakenne on toimiva ja ohjauksen koettiin edistäneen oppimista, mutta myös lisää ohjausta, perehdytystä ja perehdytysmateriaalia kaivattiin.

Oppimiseen Olopisteellä on kytketty useita erilaisia oppimistehtäviä. Tehtävät ovat pääosin toiminnallisia, kuten Olopisteen arkipäiväiseen asiakastyöhön ja monipuoliseen ohjaustoimintaan osallistuminen.  Kiviniemi ym. (2013, 103-104) mukaan autenttista oppimista tukemaan suunniteltuja oppimistehtäviä ei voi muotoilla yksityiskohtaisen valmiiksi. Oppimisen prosessia on vaikea ennakoida, koska todellisen työelämän tilanteet ja pulmat eivät ole ennakoitavissa ja siksi niitä ei voi etukäteen määrittää. Tästä syntyy haaste myös oppimistehtävien laatimiseen. Opettaja on tottunut strukturoimaan tehtävät valmiiksi kysymyksineen ja lähdeaineistoineen ja opiskelijat ovat tottuneet seuraamaan etukäteen viitoitettua oppimisen polkua. Siksi työelämäläheiset oppimistehtävät luovat haasteita sekä opettajalle että opiskelijalle. Molemmat kokevat epävarmuutta, kun perinteinen strukturoitu tehtävämalli ei toimi. Lonka (2015, 53) toteaa, että ”Elämä luokkahuoneiden ulkopuolella on täynnä epämääräisiä tehtävänantoja. Emme tiedä, mitä meiltä odotetaan, mutta monimuotoisessa maailmassa on vain pakko pystyä toimimaan parhaaksi katsomallaan tavalla. Ehkä juuri tällaisia tilanteita olisikin hyvä harjoitella?”. Tästä syystä myös Olopisteen oppimisympäristön kehittämistyö jatkuu.

Lähteet

Kiviniemi, K., Leppisaari, I. & Teräs, H. 2013. Autenttiset verkko-oppimisratkaisut asiantuntijuuden kehittäjänä. Teoksessa: Hakala, Juha T. & Kiviniemi, Kari (toim.) Vuorovaikutuksen jännitteitä ja oppimisen säröjä. Aikuispedagogiikan haasteiden äärellä. Kokkola: Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus Chydenius. 99-116.

Lehtinen, E., Vauras, M. & Lerkkanen, M-L. 2016. Kasvatuspsykologia. 3. uudistettu painos. Helsinki: WSOY.

Lonka, K. 2015. Oivaltava oppiminen. Keuruu: Otava.

Lahden ammattikorkeakoulu 2015. Pedagoginen ohjelma 2016-2018. [Verkkodokumentti]. [Viitattu 26.5.2017]. Saatavissa: http://www.lamk.fi/lamk-oy/strategiat/Documents/lamk-peda-ohjelma.pdf

Sosiaalialan ammattikorkeakoulutuksen kompetenssit 2016. [Verkkodokumentti]. [Viitattu 6.6.2017]. Saatavissa: https://www.innokyla.fi/documents/1167850/5e8f1ef1-7a5b-4dfb-a629-0ea09dbfe904

Kirjoittajat

Helena Hatakka on yliopettajana ja Tarja Kempe-Hakkarainen lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalalla ja he kehittävät autenttista oppimisympäristöä osana Olopiste-hanketta.

Julkaistu 13.6.2017

Puhelinmyynnillä on usein ihmisille paha kaiku. Alana puhelinmyynti on todellisuudessa kuitenkin mainettaan parempi. Se työllistää suoraan ja välillisesti suuren joukon ihmisiä, ja puhelimitse voidaan tehdä paljon muutakin kuin puhdasta myyntiä. Itse puhelinmyynti on kuitenkin taitolaji. Jotta siinä voi menestyä, siihen täytyy kouluttautua ja tätä kouluttautumista tulee myös johtaa. Oheisessa artikkelissa kuvataan puhelinmyynnin toimintaympäristön haasteita sekä käsitellään puhelinmyyntiä johtavien henkilöiden myynninjohtamisosaamisen kehittämistä.

Kirjoittajat: Marjaana Muranen ja Minna Porasmaa

Talouden rattaanpyörittäjät?

Jukka Vuorio toteaa kolumnissaan, että puhelinmyyjän soitto on merkki talouden rattaiden kiihkeästä liikkeestä ja hän kuvaa puhelinmyyjiä talouden näkymättömiksi rattaanpyörittäjiksi. Hän pitää puhelinmyyjän työtä ikävästi aliarvostettuna ammattina ja lähettää kolumnissaan vilpittömät kiitokset kaikille puhelinmyyjille. (Vuorio 2016). Toimittajalla on kirjoituksessaan taustalla oma intressi, koska journalisteilla on töitä, kun lehtiä myydään ja ostetaan. Puhelinmyynti ja -markkinointi on kuitenkin paljon muutakin, kuin vain lehtimyyntiä, josta ala parhaiten tunnetaan. Puhelinmyynti, tai niin kuin Vuorio sanoo, rattaiden pyörittäminen, työllistää välillisesti monia muitakin aloja kuin vain journalisteja. Vuorion omalla listalla ovat metsurit, jotka kaatavat puita, rekkakuskit, jotka kuskaavat puut paperitehtaaseen, paperitehtaan työntekijöitä, toimittajia, valokuvaajia, kuvittajia, taittajia, tuottajia, sihteereitä, mainosmyyjiä, kirjapainotyöntekijöitä ja lehdenjakajia. (Vuorio 2016.) Kuten mainittu yllä, nämä Vuorion mainitsemat ammattilaiset työllistyvät välillisesti lehtimyynnin ansiosta. Puhelimitse voidaan myös lähestyä yrityksiä ja kuluttajia erittäin monen muunkin teeman kuin vain lehtimyynnin puitteissa.

Puolesta ja vastaan puhujat

Nykyinen puhelinmyynti on sallittua henkilöille, jotka eivät ole sitä erikseen kieltäneet. Tietosuojavaltuutettu, kuluttaja-asiamies sekä Kuluttajaliitto ovat vaatineet jo jonkin aikaa, että puhelinmarkkinoinnissa edellytettäisiin henkilön ennakkosuostumusta myyntipuheluiden vastaanottamiseen. ”Puhelinmarkkinointitilanne on kuluttajalle poikkeuksellinen: yleensä kuluttaja tekee itse aloitteen ja päätöksen ostoaikeistaan. Puhelinmyynnissä aloite tulee myyjältä ja edellyttää kuluttajalta nopeaa päätöksentekoa. Tämä pitäisi ottaa huomioon myös lainsäädännössä”, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen sanoo. (Järvelä, Saastamoinen & Väänänen 2017, 5.)

Lainsäädäntö suojelee jo nykyisellään kuluttajaa ja määrittelee, millainen tilausvahvistuksen tulee olla etämyynnissä, joksi puhelinmyynti luokitellaan. Etämyynnille on myös määritelty 14 vuorokauden peruutusoikeus. (Kuluttajansuojalaki 1072/2000, 6. luku/14§, 15§). Nopeasti puhelimessa tehdyn päätöksen ehtii siis hyvin vielä pyörtää.

Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry eli ASML vaikuttaa vahvasti viranomaisten kannanottoihin ja lainsäädäntöön. ASML muun muassa osallistuu aktiivisesti työryhmiin ja tekee yhteistyötä toimialan kannalta merkittävien virkamiesten kanssa. Etukäteisvaikuttamisen avulla ASML on vuosien varrella saanut estettyä useita toimialalle haitallisia lainsäädäntömuutoksia. Jäsenkonsultaation lisäksi ASML toimii aktiivisesti alan itsesääntelijänä. ASML:n jäsenyritykset ovat sitoutuneet noudattamaan ASML:n laatimia käytännesääntöjä ja ovat siksi oikeutettuja käyttämään ASML:n Reilun Pelin -merkkiä. (Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto 2017.)

Kuva 1. ASML:n Reilun pelin jäsen -logo, jota voivat viestinnässään käyttää siihen oikeutetut yritykset.

Kuluttaja-asiamies Hentusen näkemys siitä, että kuluttaja tekee yleensä itse aloitteen ja päätöksen ostoaikeistaan, sulkee kokonaan pois markkinoinnin ajatuksen piilevistä tarpeista. Puhelinmyynnin kannalta piilevien ja tiedostamattomien tarpeiden tunnistamisella avautuu uudenlainen ja laajempi markkina, jossa on tutkitusti vapaampaa toimia ja vaikuttaa. Kun asiakas on saatu tietoiseksi piilevistä tarpeistaan, ovat onnistumisen mahdollisuudet myyntitilanteessa jopa kaksinkertaiset. Myös asiakasuskollisuus ja -tyytyväisyys ovat korkeammalla tasolla, kun asiakkaan piilevät ja aiemmin tunnistamattomat tarpeet on pystytty herättelemään. Piilevien tarpeiden tunnistaminen vaatii kuitenkin koko organisaatiolta uudenlaista lähestymistapaa ja asettaa uusia haasteita niin markkinoinnille, myynnille kuin myyjällekin. (Laine 2015, 179.)

Edellä kuvattiin suoramarkkinointiyrityksen toimintaympäristöä. Toisaalla kuluttajaviranomaiset pyrkivät rajoittamaan alan toimintaa, ASML pyrkii etukäteisvaikuttamisella saamaan estettyä alalle haitalliset lakimuutokset ja kuten Vuorion kolumnista voi päätellä, on yleinen mielipide puhelinmyyjistä ja koko alasta negatiivinen.

Osaamisen kehittämisohjelma myynnin johtamisosaamisen kehittämiseksi

YAMK opiskelija Marjaana Muranen paneutui opinnäytetyössään puhelinmyynnin ja sen johtamisen haasteisiin. Hänen työnsä tavoitteena oli luoda osaamisen kehittämisohjelma puhelinmyyntiyrityksen puhelinmyyntiä johtavien henkilöiden esimies- ja myynninjohtamisosaamisen kehittämiseksi. Luodun kehittämisohjelman hyödyntämisen kautta kohdeorganisaation tavoitteena on vastaavasti nostaa liikevaihtoaan, parantaa kannattavuuttaan, pidentää myyjien työuria ja nostaa työssä viihtymistä. Kohdeyritykseltä puuttui selkeät ohjeet myyntipäälliköiden perehdytykseen ja osaamisen kehittämiseen. Osaamisen kehittämisohjelman merkitys ja tärkeys oli siksi nähtävissä jo kehittämistehtävän alkuvaiheessa. (Muranen 2017.)

Murasen (2017) luoman osaamisen kehittämisohjelman mukaan puhelinmyyntiä johtavien myyntipäälliköiden osaamistaan tulee kehittää erityisesti myynnin johtamistaitojen, esimiestaitojen sekä osaamisen kehittämisen osa-alueilla. Tutkimuksensa avulla löydettiin kolme pääteemaa, joiden kehittämiseen myyntipäälliköiden osaamisen kehittämisohjelma nivottiin. Näitä teemoja ovat myyntipäälliköiden rekrytointi, perehdytys sekä osaamisen kehittäminen. Tutkimuksessa nousi lisäksi esille tarve liittää myyntipäälliköiden osaamisenkehittämisohjelmaan osio itsensä johtamisesta. Luotu ohjelma määrittelee aiheet, jotka osaamisen kehittämisohjelman tulee sisältää ja aikatauluehdotuksen, jonka mukaan kehittämisessä edetään. (Muranen 2017).

Osaamisen kehittämisen oltava yksilöllistä

Murasen (2017) mukaan sekä perehdytyksessä että osaamisen kehittämisessä tulee huomioida henkilön nykyinen osaamistaso, myös aikataulu tulee tehdä yksilöllisesti. Vastaavasti, osaamistarpeet, joihin myyntipäälliköt tulee perehdyttää ja joissa heidän osaamistaan tulee jatkuvasti kehittää, ovat esimiestaidot, myyntitaito, myynnin johtamistaito, taito myyjien osaamisen kehittämiseen myyntivalmennuksen ja suoritusjohtamisen avulla sekä haastavista esimiestilanteista selviäminen. Tutkimuksen perusteella osaamisen kehittämisessä tulee hyödyntää sekä kohdeorganisaation sisällä olevaa esimies- ja myynninjohtamiskokemusta, että ulkopuolisia esimies- ja myynninjohtamistaitojen kouluttajia ja valmentajia. (Muranen 2017.)

Osaamisen kehittäminen on tärkeää yrityksen tulokselle

Kohdeorganisaation kannalta myyntipäälliköiden osaamisen kehittäminen on tärkeää, koska koko yrityksen liikevaihto muodostuu yksinomaan puhelinmyyjien tekemästä myyntityöstä. Sen mittaaminen, kuinka paljon osaamisen kehittämisohjelmalla on vaikutusta myyntipäälliköiden osaamisen kehittymiseen, puhumattakaan liikevaihdon kasvuun, on vaikeaa. Myyntipäälliköiden johtamistaitojen kehittymisellä on kuitenkin kiistatta merkitystä koko kohdeorganisaatiolle – ja parhaimmassa tapauksessa myös koko alan arvostuksen lisäämiselle. Luotu osaamisen kehittämisohjelma tullaan ottamaan asteittain käyttöön vuoden 2017 aikana ja sitä tullaan edelleen kehittämään saatujen kokemusten perusteella.

Lähteet

Järvelä, K., Saastamoinen, M. & Väänänen, K. 2017. Kuluttajat ja puhelinmyynti. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 3/2017.

Kuluttajansuojalaki 1072/2000, 6 luku: Kotimyynti ja etämyynti, 14 § Tietojen vahvistaminen etämyynnissä, 15 § Peruuttamisoikeus etämyynnissä. [Viitattu 8.5.2017] Saatavissa: http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2000/20001072

Muranen, M. 2017. Osaamisen kehittämisohjelma – Yritys X Oy:n myyntipäälliköiden myynnin johtamisosaamisen kehittämiseen. YAMK opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma.

Pelisäännöt. Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry. [Viitattu: 16.5.2017] Saatavissa: https://www.asml.fi/pelisaannot/

Vuorio, J. 2016. Älä äksyile puhelinmyyjälle – se on Suomen talouden tärkein ammatti. Helsingin Sanomat 17.10.2016. [Viitattu 8.5.2017] Saatavissa: http://www.hs.fi/talous/art-2000002925942.html

Kirjoittajat

Marjaana Muranen on opiskellut Lahden ammattikorkeakoulussa YAMK tutkinnon, valmistuen toukokuussa 2017.

KTT Minna Porasmaa työskentelee Lahden ammattikorkeakoulussa Liiketalouden ja matkailun alalla lehtorina.

Julkaistu 6.6.2017