Julkisen sektorin johtaminen ja palvelutuotanto ovat uudistumassa käyttäjä- ja asiakaslähtöisemmäksi sekä asiakkaita ja kuntalaisia enemmän osallistavaksi. Tähän vaikuttavat sekä toimintamallien muutokset että kuntien lisääntyvä ymmärrys asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen merkityksestä palvelutuotannossa. Merkityksellisessä palvelutuotannossa tuotetaan asiakkaille juuri sellaisia palveluja, jotka ovat heille hyödyllisiä ja arvokkaita.

Kirjoittajat: Maija Laine ja Linnea Sulkanen

Menestyvä organisaatio huomioi asiakkaansa

Asiakaslähtöinen organisaatio keskittyy asiakkaaseen ja tuottaa hänelle arvoa ja hyötyä. Organisaatio ottaa tällöin asiakkaansa huomioon ja asettaa asiakkaansa koko toimintansa keskipisteeksi, rakentaa toimintamallinsa ja asettaa myös tavoitteensa asiakasta palvelevaksi. Asiakasta huomioimalla organisaatio voi vahvistaa toimintaansa ja sopeuttaa prosessinsa niihin töihin, joita ovat merkityksellisiä ja arvoa tuottavia sen asiakkaalle. (Keskinen & Lipiäinen 2013, 217–222).

Asiakaslähtöinen organisaatio arvioi ja toteuttaa toimintaansa outside-in-näkemyksen mukaisena eli ulkoapäin asiakkaan näkökulmasta. Asiakasnäkökulma voi olla vaikea saavuttaa, mutta organisaatio voi saada syvällistä asiakastietoa osallistamalla asiakkaansa organisaation palvelujen kehittämiseen. Osallistamalla on myös mahdollista saada asiakkaalla olevaa ns. hiljaista tietoja, jota asiakkaan voi olla vaikea ilmaista, näkyviin.

Organisaatio, joka osallistaa ja ottaa asiakkaansa huomioon, hyötyy myös itse. Se saa uskollisia asiakkaita, jotka ovat palveluja tuottavalle organisaatiolle kannattavampia kuin uusasiakashankinta (Keskinen & Lipiäinen 2013, 159–171) ja toisaalta organisaatio voi hyödyttää sitoutunutta asiakasta myös oman toimintansa kehittämiseen. Osallistamisen tasot riippuvat organisaation kehittämistarpeista ja mahdollisuuksista: asiakas voidaan osallistaa mm. koko kehittämisprosessiin, osaan siitä tai hän voi olla siinä vain tiedontoimittajana (Cui & Wu 2016, 518, 520). Innovaatioprosesseissa asiakkaan osallistamisella on kuitenkin merkitystä lopputuloksen kannalta (Melkas 2018).

Julkisille organisaatioille asetetaan käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden lisäksi myös velvollisuuksia osallistamiselle kuntalailla (410/2015), palvelutuotantoon kohdistuvilla erityislailla ja myös kuntien omilla strategioilla. Mm. uudistuva kulttuuritoimintalaki kehottaa tuottamaan kulttuuripalveluja verkostumalla eri toimialojen kesken ja asiakkaita osallistavasti (Eduskunta HE 195/2018). Palvelujen käyttäjälähtöisyys ja osallistuminen niiden kehittämiseen vahvistavat kuntalaisen ja asiakkaan elämänlaatukokemuksia sekä lisäävät heidän luottamustaan julkiseen hallintoon (Jäppinen 2016). Oikealla tasolla tuotettavat palvelut ovat kustannustehokkaita, ja ne mahdollistavat sitoutuneet asiakkaat, jotka takaavat julkiselle organisaatiolle pysyvyyttä demokratian muutoksissa.

Asiakasymmärryksen kasvattaminen ja arvon tuottaminen

Lahden kaupunginorkesterin on ottanut strategiseksi tavoitteekseen syvemmän ja leveämmän asiakasymmärryksen ja pyrkii luomaan kontakteja asiakasryhmiinsä (Sinfonia Lahti 2018). Orkesteri on Lahden kaupungin taseyksikkö ja osallistuu kaupungin perusopetuksen kulttuuriohjelman toteuttamiseen muiden kaupungin kulttuuritoimijoiden kanssa. Kulttuuriohjelmaan osallistuminen on yksi tärkeimmistä orkesterin asiakkaita ja kuntalaisia palvelevista projekteista, jotka rahoitetaan julkisella rahoituksella.

Orkesterilla oli tarve muuttaa omaa toimintamalliaan niin, että sen kulttuurikasvatustyön vaikuttavuus paranee ja että tuotetaan asiakkaita hyödyttäviä palveluja. Toimintamallin (palveluinnovaatio) muuttaminen asiakaslähtöisemmäksi toteutettiin Laineen (2018) ylemmän amk:n opinnäytetyönä. Kehittämishanketta toteutettiin työpajoissa, joissa hyödynnettiin innovointia lähellä olevia palvelumuotoilun menetelmiä sekä Value Proposition Canvasta, jonka avulla ideoitiin orkesterin arvolupauksia prosessin kohdeasiakkaille. Työpajoissa syvennettiin orkesterin asiakasymmärrystä, ja niihin osallistettiin perusopetuksen ja varhaiskasvatuksen opettajia, nuoria 9. luokkalaisia sekä orkesterin omia muusikoita.

Varsinainen toimintamalli luotiin työpajoissa ideoitujen arvolupausten perusteella Business Model Canvaksella, ja se pilotoidaan ja implementoidaan käyttöön edelleen asiakkaita osallistavasti, jolloin varmistetaan sen arvon ja hyödyn tuottaminen asiakkaille ja orkesterille. Toimintamallin muutoksella ja arvolupauksellaan orkesteri sitoutuu pitämään säännöllisiä vuorovaikutustilaisuuksia opettajien kanssa sekä sijoittamaan kulttuuriymmärrystä lisäävää ja opetuksessa hyödynnettävää materiaalia perustettavaan sähköiseen materiaalipankkiin. Lisäksi tiedottamista keskitetään materiaalipankkiin, jolloin orkesteria koskevat tiedot ovat aina saatavilla samasta paikasta ja ajan tasalla.

Luotu arvolupauspohjainen toimintamalli ratkaisee asiakkaan arjen ongelmia ja esteitä sekä tuottaa arvoa asiakkaalle että myös mahdollistaa arvon kaappaamisen takaisin orkesterille. Arvolupauksella ratkaistavat ongelmat ja esteet sekä sen tuottama asiakasarvo ja sen palauttama hyöty orkesterille esitetään seuraavassa kuviossa 1.

Kuvio 1. Arvolupauksella ratkaistavat ongelmat ja esteet, asiakasarvo ja asiakkaan arvo orkesterille (Laine 2018, 57).

Toimintamallin pilotointi- ja implementointisuunnitelmassa on huomioitu asiakasymmärryksen kasvattaminen ja orkesterin jatkuva kehittyminen sen avulla sekä orkesterin resurssit. Niiden perusteella on varmempaa edetä pienin askelin, sillä Lee & Grewal (2004) näkevät riittävien resurssien vaikuttavan organisaation kykyyn toteuttaa muutos onnistuneesti (Storey & Larbig 2018, 107).

Toimintamalliin käyttöönottamisella orkesteri saavuttaa aktiivisen vuorovaikutussuhteen perusopetuksen opettajien kanssa. Tässä säännöllisessä läheisessä vuorovaikutuksessa orkesteri pystyy seuraamaan asiakkaan muuttuvia tarpeita ja odotuksia, ja pystyy kehittämään toimintaansa niitä vastaavaksi. Orkesteri hyötyy vuorovaikutuksesta myös sen tunnettavuuden ja sen kulttuurikasvatustyön vaikuttavuuden lisääntymisenä.

Orkesterin tuottaman materiaalin sijoittamispaikka opettajien hyödynnettäväksi päätetään vasta pilotoinnin yhteydessä. Syntyvää aineistoa voidaan hyödyntää myös muualla kuin Lahden kaupunginorkesterin toiminta-alueella sekä muussa orkesterin yleisö- ja kulttuurikasvatustyössä. Kehittämishankkeen tuloksena syntynyt toimintamalli jaetaan muille Suomessa toimiville sinfoniaorkestereille ja Suomen Sinfoniaorkesterit ry:lle sen käyttöönottamisen jälkeen.

Lähteet

Cui, A. & Wu, F. 2016. Utilizing customer knowledge in innovation: Antecedents and impact of customer involvement on new product performance. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 44(4), 516–538. [Viitattu 15.1.2019]. Saatavissa:
https://doi.org/10.1007/s11747-015-0433-x

Eduskunta. Hallituksen esitys HE 195/2018. [Viitattu 1.12.2018]. Saatavissa: https://www.eduskunta.fi/FI/vaski/HallituksenEsitys/Sivut/HE_195+2018.aspx

Jäppinen, T. 2016. Käyttäjälähtöinen osallistuminen. Kuntaliitto. [Viitattu 27.12.2018]. Saatavissa: https://www.kuntaliitto.fi/asiantuntijapalvelut/demokratia-ja-hallinto/demokratia-ja-osallisuus/kuntalaisten-osallistuminen/kayttajalahtoinen-osallistuminen

Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa. Tuotekeskeisyydestä symbioosi-strategiaan. Helsinki: Talentum.

Kuntalaki 410/2015. Finlex. [Viitattu 31.12.2018]. Saatavissa: https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2015/20150410

Laine, M. 2018. Sinfonia Lahden kulttuurikasvatustyö muutoksessa: Asiakasymmärrys kasvattamassa toiminnan vaikuttavuutta. Ylempi AMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala, yrittäjyys ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma. Lahti. [Viitattu 31.12.2018]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121521749

Melkas, H. 2018. Palveluinnovaatiot: mitä ihmettä ne ovat? LUT University. [Viitattu 27.11.2018]. Saatavissa: https://www.lut.fi/service-innovations

Sinfonia Lahti. 2018. Strategia.

Storey, C. & Larbig, C. 2018. Absorbing Customer Knowledge: How Customer Involvement Enables Service Design Success.Journal of Service Research. Vol. 21(1), 101–118. [Viitattu 15.1.2019]. Saatavissa: https://doi.org/10.1177/1094670517712613

Kirjoittajat

Maija Laine on suorittanut ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelmasta Lahden ammattikorkeakoulussa ja työskentelee hallintosihteerinä Lahden kaupunginorkesterissa.

Linnea Sulkanen toimii markkinoinnin lehtorina Lahden ammattikorkeakoulussa.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1447015 (CC0)

Julkaistu 16.1.2019

Viittausohje

Laine, M. & Sulkanen, L. 2019. Asiakaslähtöisyys kasvattaa toiminnan vaikuttavuutta. LAMK Pro. [Viitattu ja pvm]. Saatavissa: http://www.lamkpub.fi/2019/01/16/asiakaslahtoisyys-kasvattaa-toiminnan-vaikuttavuutta/